Pregunta: United Parcel Service (UPS) comenzó en 1907 en una oficina en un sótano del tamaño de un armario. Jim Casey y Claude Ryan, dos adolescentes de Seattle con dos bicicletas y un teléfono, prometieron “el mejor servicio y las tarifas más bajas”. UPS ha utilizado esta fórmula con éxito durante más de un siglo para convertirse en la empresa de entrega de paquetes

United Parcel Service (UPS) comenzó en 1907 en una oficina en un sótano del tamaño de un armario. Jim Casey y Claude Ryan, dos adolescentes de Seattle con dos bicicletas y un teléfono, prometieron “el mejor servicio y las tarifas más bajas”. UPS ha utilizado esta fórmula con éxito durante más de un siglo para convertirse en la empresa de entrega de paquetes terrestre y aérea más grande del mundo. Es una empresa global con casi 400.000 empleados; 96.000 vehículos; y la novena aerolínea más grande del mundo. Hoy, UPS entrega 16,9 millones de paquetes y documentos cada día en los Estados Unidos y en más de 220 países y territorios. La empresa ha podido mantener el liderazgo en los servicios de entrega de paquetes pequeños a pesar de la dura competencia de FedEx y el Servicio Postal de los Estados Unidos mediante una gran inversión en tecnología de la información avanzada. UPS gasta más de $ 1 mil millones cada año para mantener un alto nivel de servicio al cliente mientras mantiene los costos bajos y optimiza sus operaciones generales. Todo comienza con la etiqueta con código de barras escaneable adjunta a un paquete, que contiene información detallada sobre el remitente, el destino y cuándo debe llegar el paquete. Los clientes pueden descargar e imprimir sus propias etiquetas utilizando un software especial que proporciona UPS o accediendo al sitio web de UPS. Incluso antes de que se recoja el paquete, la información de la etiqueta inteligente se transmite a uno de los centros informáticos de UPS en Mahwah, Nueva Jersey, o Alpharetta, Georgia, y se envía al centro de distribución más cercano a su destino final. Los despachadores de este centro descargan los datos de las etiquetas y usan un software de enrutamiento especial llamado ORION para crear la ruta de entrega más eficiente para cada conductor que considera el tráfico, las condiciones climáticas y la ubicación de cada parada. Cada conductor de UPS hace un promedio de 120 paradas por día. En una red con 55,000 rutas solo en los EE. UU., reducir incluso una milla de la ruta diaria de cada conductor se traduce en grandes ahorros: $50 millones por año. Estos ahorros son críticos porque UPS intenta impulsar el crecimiento de las ganancias a medida que una mayor parte de su negocio cambia a entregas de comercio electrónico menos rentables. Los conductores de UPS que solían dejar varios paquetes pesados al día en un minorista ahora hacen varias paradas repartidas por vecindarios residenciales, entregando un paquete liviano por hogar. El cambio requiere más combustible y más tiempo, lo que aumenta el costo de entregar cada paquete. Lo primero que recoge un conductor de UPS cada día es una computadora de mano llamada Dispositivo de adquisición de información de entrega (DIAD), que puede acceder a una red de telefonía celular. Tan pronto como el conductor inicia sesión, su ruta del día se descarga en el dispositivo portátil. El DIAD también captura automáticamente las firmas de los clientes junto con la información de recolección y entrega. La información de seguimiento del paquete se transmite luego a la red informática de UPS para su almacenamiento y procesamiento. Desde allí, se puede acceder a la información en todo el mundo para proporcionar pruebas de entrega a los clientes o para responder a las consultas de los clientes. Por lo general, toma menos de 60 segundos desde el momento en que un conductor presiona Completar en el DIAD para que la nueva información esté disponible en la web. A través de su sistema de seguimiento de paquetes automatizado, UPS puede monitorear e incluso redirigir paquetes a lo largo del proceso de entrega. En varios puntos a lo largo de la ruta desde el remitente hasta el destinatario, los dispositivos de código de barras escanean la información de envío en la etiqueta del paquete y envían datos sobre el progreso del paquete a la computadora central. Los representantes de servicio al cliente pueden verificar el estado de cualquier paquete desde computadoras de escritorio conectadas a las computadoras centrales y responder de inmediato a las consultas de los clientes. Los clientes de UPS también pueden acceder a esta información desde el sitio web de la empresa, utilizando sus propias computadoras o teléfonos móviles. UPS ahora tiene aplicaciones móviles y un sitio web móvil para usuarios de teléfonos inteligentes iPhone, BlackBerry y Android. Cualquiera que tenga un paquete para enviar puede acceder al sitio web de UPS para rastrear paquetes, verificar rutas de entrega, calcular tarifas de envío, determinar el tiempo en tránsito, imprimir etiquetas y programar una recolección. Los datos recopilados en el sitio web de UPS se transmiten a la computadora central de UPS y luego se devuelven al cliente después del procesamiento. UPS también proporciona herramientas que permiten a los clientes, como Cisco Systems, incorporar funciones de UPS, como seguimiento y cálculos de costos, en sus propios sitios web para que puedan rastrear envíos sin visitar el sitio de UPS. Un sistema de gestión de pedidos posteriores a la venta (OMS) basado en la web gestiona los pedidos de servicio global y el inventario para el cumplimiento de piezas críticas. El sistema permite a las empresas de electrónica de alta tecnología, aeroespacial, equipos médicos y otras empresas de cualquier parte del mundo que envían piezas críticas evaluar rápidamente su inventario de piezas críticas, determinar la estrategia de ruta óptima para satisfacer las necesidades de los clientes, realizar pedidos en línea y realizar un seguimiento de las piezas desde el almacén al usuario final. Una función automatizada de correo electrónico o fax 20 Parte I: Los sistemas de información en la era digital mantiene informados a los clientes sobre cada hito de envío y puede notificar cualquier cambio en los horarios de vuelo de las aerolíneas comerciales que transportan sus piezas. UPS ahora está aprovechando sus décadas de experiencia en la gestión de su propia red de entrega global para gestionar las actividades de logística y cadena de suministro para otras empresas. Creó una división de UPS Supply Chain Solutions que proporciona un paquete completo de servicios estandarizados a las empresas suscriptoras a una fracción de lo que costaría construir sus propios sistemas e infraestructura. Estos servicios incluyen el diseño y la gestión de la cadena de suministro, el transporte de carga, el corretaje de aduanas, los servicios de correo, el transporte multimodal y los servicios financieros, además de los servicios de logística. Por ejemplo, UPS maneja el cumplimiento y la distribución para Plasticard Locktech International (PLI), el fabricante más grande del mundo de tarjetas llave, incluidas tarjetas llave de hotel, tarjetas de regalo y tarjetas de programas de fidelización de clientes. Los clientes de PLI requieren una entrega rápida. Aunque PLI no tuvo problemas para cumplir con los pedidos, el envío internacional desde su ubicación de fabricación y distribución en Asheville, Carolina del Norte, era demasiado costoso. PLI ahora almacena inventario en ubicaciones de UPS en Canadá, los Emiratos Árabes Unidos y los Países Bajos y pronto también realizará envíos desde una instalación de Hong Kong. A PLI le habría costado millones proporcionar sus propios servicios para abrir un almacén, contratar personal, comprar seguros y desarrollar la logística. Además de reducir los costos de envío internacional, PLI obtuvo ahorros de $200,000 por año al cambiarse a los Servicios de corretaje de aduanas de UPS. Fuentes: Steven Rosenbush y Laura Stevens, “En UPS, el algoritmo es el conductor”, Wall Street Journal, 16 de febrero de 2015; “Claves para el éxito”, UPS Compass, invierno de 2015; www.ups.com, consultado el 7 de marzo de 2015; y Laura Stevens, “Para UPS, el comercio electrónico trae grandes negocios y grandes problemas”, Wall Street Journal, 11 de septiembre de 2014.

1. ¿Cuáles son las entradas, el procesamiento y las salidas del sistema de seguimiento de paquetes de UPS?
2. ¿Qué tecnologías utiliza UPS? ¿Cómo se relacionan estas tecnologías con la estrategia comercial de UPS?
3. ¿Qué objetivos comerciales estratégicos abordan los sistemas de información de UPS?
4. ¿Qué pasaría si los sistemas de información de UPS no estuvieran disponibles ?