Pregunta: Mid-West Publishing Company publica libros de texto universitarios. La compañía opera un número de teléfono 800 mediante el cual los adoptantes potenciales pueden hacer preguntas sobre los próximos textos, solicitar copias de examen de los textos y realizar pedidos. Actualmente, se utilizan dos líneas de extensión, con dos representantes que atienden las

Mid-West Publishing Company publica libros de texto universitarios. La compañía opera un número de teléfono 800 mediante el cual los adoptantes potenciales pueden hacer preguntas sobre los próximos textos, solicitar copias de examen de los textos y realizar pedidos. Actualmente, se utilizan dos líneas de extensión, con dos representantes que atienden las consultas telefónicas. Las llamadas que se producen cuando se utilizan ambas líneas de extensión reciben una señal de ocupado; no se permite esperar. Cada representante puede atender un promedio de 12 llamadas por hora. La tasa de llegada es de 20 llamadas por hora.