Pregunta: Caso 10- Implementación de herramientas TQM y Lean Six Sigma en el gobierno local 1- Reflexionar sobre el estudio de caso; ¿Qué crees que hizo que este fuera un proyecto exitoso? 2- ¿Puedes pensar en al menos un proceso en tu organización que pueda mejorarse utilizando Lean Six Sigma y cómo? Estudio de caso: Implementación de herramientas TQM y Lean Six

Caso 10- Implementación de herramientas TQM y Lean Six Sigma en el gobierno local 1- Reflexionar sobre el estudio de caso; ¿Qué crees que hizo que este fuera un proyecto exitoso? 2- ¿Puedes pensar en al menos un proceso en tu organización que pueda mejorarse utilizando Lean Six Sigma y cómo?

Estudio de caso: Implementación de herramientas TQM y Lean Six Sigma en el gobierno local: un marco y un estudio de caso SANDRA FURTERER & AHMAD K. ELSHENNAWY Departamento de Ingeniería Industrial y Sistemas de Gestión, Universidad de Florida Central, EE. UU. RESUMEN Si bien TQM es una herramienta para toda la organización Enfoque orientado a mejorar la calidad de los productos y servicios y enfocado principalmente a la mejora continua, Lean Six Sigma es un enfoque enfocado a mejorar la calidad, reducir la variación y eliminar el desperdicio en una organización. El concepto de combinar los principios y herramientas de Lean Enterprise y Six Sigma de una manera más sinérgica ha aparecido en la literatura durante los últimos años. La mayoría de las aplicaciones TQM y Lean Six Sigma se han realizado en la industria privada, centrándose principalmente en aplicaciones de fabricación. La literatura no ha proporcionado casos de programas Lean Six Sigma aplicados al gobierno local. Este artículo presenta algunos esfuerzos de implementación de herramientas TQM en el gobierno local y un estudio de caso de aplicación de herramientas y principios Lean y Six Sigma para mejorar la calidad y puntualidad de la prestación de servicios gubernamentales locales. Lean Six Sigma es un enfoque centrado en mejorar la calidad, reducir la variación y eliminar el desperdicio en una organización. Se basa en el concepto de combinar dos programas de mejora, Six Sigma y Lean Enterprise. Six Sigma es tanto una filosofía de gestión de calidad como una metodología que se centra en reducir la variación, medir defectos y mejorar la calidad de productos, procesos y servicios. El concepto de Six Sigma fue desarrollado a principios de los años 1980 en Motorola Corporation. Six Sigma fue popularizado a finales de la década de 1990 por General Electric Corporation y su ex director ejecutivo, Jack Welch. Lean Enterprise es una metodología que se enfoca en reducir el tiempo de ciclo y el desperdicio en los procesos. Lean Enterprise se originó en Toyota Motor Corporation como el Sistema de Producción Toyota y aumentó su popularidad después de la crisis energética de 1973. El término "Lean Thinking" fue acuñado por James P. Womack y Daniel T. Jones en Total Quality Management vol. 16, No. 10, 1179 –1191, diciembre de 2005 El término 'Empresa Lean' se utiliza para ampliar el alcance de un programa Lean desde la fabricación hasta abarcar la empresa o la organización completa (Alukal, 2003). Six Sigma utiliza el enfoque de resolución de problemas DMAIC y una amplia gama de herramientas de resolución de problemas de calidad. El uso de las herramientas varía según el tipo de proceso estudiado y los problemas que se encuentren. Hay muchas herramientas en el conjunto de herramientas Lean que ayudan a eliminar el desperdicio, organizar y simplificar los procesos de trabajo. Aplicaciones Lean Six Sigma en la industria privada El concepto de combinar los principios Lean Manufacturing y Six Sigma comenzó a mediados y finales de la década de 1990 y rápidamente se afianzó. Hay muchos ejemplos de empresas manufactureras que implementan un esfuerzo combinado de Lean y Six Sigma. Un ejemplo temprano, que comenzó en 1997, fue el de una empresa de controles de motores de aviones, BAE Systems Controls, en Fort Wayne, Indiana. Combinaron principios de manufactura esbelta con herramientas de calidad Six Sigma (Sheridan, 2000). Otro de los primeros innovadores que combinó Lean y Six Sigma fue Maytag Corporation. Implementó Lean Sigma en 1999. Diseñaron una nueva línea de producción utilizando los conceptos de Lean y Six Sigma (Dubai Quality Group, 2003). Lean Six Sigma se ha implementado en Northrop Grumman, una empresa aeroespacial. Ya habían comenzado a implementar Lean Thinking cuando se embarcaron en su programa Six Sigma. Integraron los eventos Workout (un proceso de resolución de problemas desarrollado en GE) con los métodos Lean Thinking y eventos Kaizen (McIlroy y Silverstein, 2002). Lockheed Martin Aeronautical Systems redujo costos, mejoró la competitividad, la satisfacción del cliente y la calidad por primera vez de todos sus productos fabricados. Resultados y comentarios finales Mediante la implementación de un programa Lean Six Sigma, el Departamento de Finanzas de la ciudad pudo reducir significativamente el tiempo para procesar la nómina, las compras y las cuentas por pagar, las cuentas por cobrar y la conciliación mensual. El tiempo de procesamiento de nómina se redujo en un 60%. El tiempo de procesamiento de compras y cuentas por pagar se redujo en un 40%. El tiempo de procesamiento de Cuentas por Cobrar se redujo en un 90%. El tiempo de procesamiento de conciliación mensual se redujo en un 87%. El Departamento de Finanzas migró al Departamento de Bomberos a los procesos y sistemas financieros estandarizados y mejorados de la ciudad cuando se convirtieron en un departamento de la ciudad. La migración fue perfecta. No se produjeron errores en los cheques de pago durante el primer período de pago cuando el Departamento de Finanzas procesó la nómina del Departamento de Bomberos utilizando los procedimientos mejorados. Además, el proceso de conciliación mensual se realizó de manera consistente mensualmente, debido a que se brindó más capacidad al Secretario de Finanzas. El aumento de capacidad fue el resultado de la eliminación de tareas sin valor agregado y la reducción de los tiempos de procesamiento de nóminas, cuentas por pagar y cuentas por cobrar. Otra mejora significativa relacionada con los procesos mejorados y la capacitación posterior fue que la cantidad de problemas del sistema financiero reportados al proveedor de software disminuyó considerablemente de un promedio de alrededor de 13 problemas reportados por mes por el empleado de finanzas a alrededor de seis por mes. La combinación de los principios y herramientas de Lean Enterprise y Six Sigma proporciona una excelente manera de mejorar la productividad y la calidad de la prestación de servicios financieros a nivel de gobierno local. Aunque la mayoría de las aplicaciones Lean Six Sigma se han realizado en la industria privada, centrándose principalmente en aplicaciones de fabricación, este estudio de caso es un excelente ejemplo de cómo se pueden aplicar las herramientas Lean Six Sigma en el gobierno local.