Pregunta: Wells Fargo era el niño mimado de la industria bancaria, con algunos de los rendimientos de capital más altos del sector y un precio de las acciones en alza. La alta gerencia promocionó el liderazgo de la compañía en la “venta cruzada”: la venta de productos adicionales a los clientes existentes. “Ocho es excelente”, como ocho productos de Wells Fargo para

Wells Fargo era el niño mimado de la industria bancaria, con algunos de los rendimientos de capital más altos del sector y un precio de las acciones en alza. La alta gerencia promocionó el liderazgo de la compañía en la “venta cruzada”: la venta de productos adicionales a los clientes existentes. “Ocho es excelente”, como ocho productos de Wells Fargo para cada cliente, fue el mantra del CEO John Stumpf.

En septiembre de 2016, Wells Fargo anunció que pagaría $185 millones en multas por la creación de más de 2 millones de cuentas de clientes no autorizadas. Pronto salió a la luz que la presión sobre los empleados para alcanzar las cuotas de ventas era inmensa: seguimiento por hora, presión de los supervisores para participar en un comportamiento poco ético y un sistema de compensación basado en gran medida en bonos.

Wells Fargo también confirmó que había despedido a más de 5300 empleados en los últimos años relacionados con prácticas de ventas sospechosas. El director ejecutivo John Stumpf afirmó que el escándalo fue el resultado de algunas manzanas podridas que no honraron los valores de la empresa y que no había incentivos para cometer un comportamiento poco ético. Inicialmente, la junta apoyó al CEO, pero poco después recibió su renuncia y "recuperó" millones de dólares en su compensación.

Otros informes encontraron más información preocupante. Muchos empleados renunciaron bajo la inmensa presión de participar en prácticas de ventas poco éticas, y algunos incluso fueron despedidos por denunciar conductas indebidas a través de la línea directa de ética de la empresa. El liderazgo sénior estaba al tanto de estas prácticas agresivas de ventas desde 2004, y se identificaron incidentes que se remontan a 2002.

La Junta Directiva encargó una investigación independiente que identificó problemas culturales, estructurales y de liderazgo como causas fundamentales de las prácticas de venta inadecuadas. El informe cita: la cultura de ventas descarriada y el sistema de gestión del desempeño; la estructura corporativa descentralizada que le dio demasiada autonomía a los líderes de la división; y la falta de voluntad del liderazgo para evaluar el modelo de ventas, dado su éxito de larga data para la empresa.

Preguntas de debate general

1. ¿Qué deben sacar los líderes empresariales de este escándalo?
2. ¿Qué podría haber hecho Wells Fargo de manera diferente para evitar este colapso cultural?

Preguntas sobre la práctica del liderazgo ético

1. Modelado del carácter y los valores: ¿Qué valores modeló Stumpf para los empleados de Wells Fargo? ¿Qué impacto podría tener eso en la cultura de Wells Fargo?
2. Fomento de la conducta ética: ¿Qué comportamientos pueden modelar los líderes para fomentar el comportamiento ético en su organización?
3. Diseño de sistemas éticos: Wells Fargo tenía algunos sistemas implementados, como la línea directa de ética, para denunciar comportamientos poco éticos, pero no funcionó. ¿Por qué crees que es? ¿Qué pasos pueden tomar los líderes para diseñar sistemas que fomenten el comportamiento ético en lugar del comportamiento no ético?