Pregunta: Viajes aéreos en línea: Expedia, Orbitz y Travelocity lideran el paquete En tiempos más tradicionales, reservar un boleto de avión implicaba una de tres opciones básicas. Primero, un cliente podría llamar directamente a la aerolínea para hablar con un representante de servicio al cliente. La segunda opción implicaba hablar con un agente de viajes por

Viajes aéreos en línea: Expedia, Orbitz y Travelocity lideran el paquete En tiempos más tradicionales, reservar un boleto de avión implicaba una de tres opciones básicas. Primero, un cliente podría llamar directamente a la aerolínea para hablar con un representante de servicio al cliente. La segunda opción implicaba hablar con un agente de viajes por teléfono o visitar a un agente de viajes en la oficina del agente de viajes local. La tercera opción requería viajar al aeropuerto local para comprar el boleto de un agente de venta de boletos. Las tres opciones todavía existen hoy; sin embargo, muchos clientes han optado por comprar sus billetes de avión a través de servicios web como Expedia, Orbitz y Travelocity. Además, los sitios web propios de la aerolínea, como united.com, singaporeair.com y lufthansa.com, se han convertido en métodos populares para comprar boletos de avión. Son muchos los beneficios de ofrecer y comprar entradas para la venta a través de la web. Desde la perspectiva de la empresa, la web ofrece un punto de distribución adicional que no solo hace que las entradas estén más disponibles para el público, sino que también proporciona un medio adicional para comunicar los mensajes promocionales de la empresa. Dada la naturaleza de autoservicio de la web, se obtienen ventas de boletos adicionales sin la ayuda de representantes de servicio al cliente, lo que a su vez reduce el costo total de mano de obra de la empresa. Para aquellos clientes que utilizan la web con fines puramente informativos, pero que aún prefieren realizar transacciones comerciales con un representante de servicio al cliente "en vivo", la web facilita la eficiencia de la compra. Después de revisar las opciones potenciales en la web y consultar con miembros de la familia y/o socios comerciales, los clientes son más específicos con respecto a sus solicitudes de emisión de boletos, lo que aumenta la velocidad con la que se puede completar la transacción. Los clientes también disfrutan de una serie de beneficios al usar los servicios basados en la web para comprar boletos de avión. En primer lugar, los servicios basados en la web suelen estar fácilmente disponibles. No hay señales de ocupado, no hay que poner en "espera" o esperar en línea para su turno. En segundo lugar, los servicios basados en la web como Expedia, Orbitz y Travelocity muestran una serie de opciones competitivas en términos de precio, horario y número de escalas para el mismo destino. De hecho, los nuevos sitios de viajes como Kayak.com mostrarán los resultados de búsqueda de hasta cinco motores de búsqueda de viajes simultáneamente. En consecuencia, las capacidades de búsqueda de información del cliente mejoran considerablemente. Los clientes también pueden obtener fácilmente información sobre el tipo de avión en el que volarán, seleccionar la ubicación de los asientos y canjear millas de viajero frecuente si así lo desean. Además, muchos de estos servicios también brindan servicios auxiliares, como oportunidades para comprar un seguro de vuelo, alojamiento en hoteles y automóviles de alquiler, e incluso boletos para espectáculos en ubicaciones seleccionadas.

Preguntas de estudio de caso

1. ¿Cambia la característica de intangibilidad del servicio una vez que se coloca un servicio en la web? Por favor explique. ¿Cómo puede un proveedor de servicios 'tangibilizar' su servicio en la web?

2. ¿Cambia la característica de inseparabilidad del servicio una vez que se coloca un servicio en la web? Por favor explique.

3. ¿Cambia la característica de heterogeneidad del servicio una vez que se coloca un servicio en la web? Por favor explique.

4. ¿Cambia la característica de caducidad del servicio una vez que se coloca un servicio en la web? Por favor explique.