Pregunta: ***Usted es un consultor de administración que ha sido contratado por DelTone, una gran empresa que brinda soporte de centro de llamadas y chat en línea para minoristas en línea. DelTone ha experimentado un alto nivel de rotación en los últimos seis meses, lo que ha afectado negativamente los resultados de la empresa. Ha sido contratado para trabajar con la

***Usted es un consultor de administración que ha sido contratado por DelTone, una gran empresa que brinda soporte de centro de llamadas y chat en línea para minoristas en línea. DelTone ha experimentado un alto nivel de rotación en los últimos seis meses, lo que ha afectado negativamente los resultados de la empresa. Ha sido contratado para trabajar con la alta dirección para mejorar la retención y reducir la rotación de personal.

Trabaja en estrecha colaboración con el personal de administración para recopilar datos y analizar la información proporcionada por los empleados actuales y anteriores. Uno de sus hallazgos clave es que los empleados no se sienten escuchados y no pueden opinar sobre cómo se organizan las asignaciones y los turnos. Por ejemplo, se asignó a un empleado sin conocimiento ni interés en los deportes al aire libre al centro de llamadas y chat de un minorista de deportes al aire libre.

1. ¿Qué podría sugerir como una solución rentable a este problema?

a.Foros de intercambio de ideas en línea

b.Blog interno de la empresa

c. Grupos de discusión mensuales

2. Las empresas que utilizan intranets para conectarse con los empleados son ____________ sus empleados.

a.contribuir a

b.gratificante

c.escuchar

***Beth es directora de marketing de Anza Trail Outdoor Gear, un minorista regional de equipos de senderismo y acampada con una división de ventas en línea en crecimiento. Beth decide usar las redes sociales para atraer a los clientes de Anza Trail. Recientemente leyó que las tecnologías sociales pueden ayudar a las empresas a escuchar a los clientes de manera más efectiva. Beth crea una cuenta de Twitter y agrega una opción de chat en línea al sitio web de la empresa. El tiempo de espera promedio para chatear con un representante es de diez minutos. La mayoría de los clientes abandonan el chat antes de comunicarse con un representante.

3. Anza Trail está ______ usando las redes sociales para escuchar a los clientes de manera efectiva.

a. es

b. no es

4.¿Por qué o por qué no?

a. Los representantes de servicio al cliente pueden hacer un seguimiento por correo electrónico al día siguiente.

b. Los chats en línea con los representantes de servicio al cliente siempre son un poco lentos; Anza Trail no es una excepción.

C. El chat debe ser una tecnología de mensajes rápidos e inmediatos que brinde retroalimentación inmediata.