Pregunta: Unidad 6 Mini-Caso: Gestión de calidad en Global Green Books Publishing Global Green Books Publishing está aumentando su negocio de libros electrónicos, satisfaciendo la demanda de libros electrónicos personalizados para el mercado universitario y para un número creciente de clientes comerciales. Estos clientes esperan un producto de alta calidad que

Unidad 6 Mini-Caso: Gestión de calidad en Global Green Books Publishing

Global Green Books Publishing está aumentando su negocio de libros electrónicos, satisfaciendo la demanda de libros electrónicos personalizados para el mercado universitario y para un número creciente de clientes comerciales. Estos clientes esperan un producto de alta calidad que funcione en cada uno de los entornos que utilizan los usuarios: varios sistemas operativos, lectores de libros electrónicos y hardware (computadoras de escritorio, tabletas/phablets y teléfonos inteligentes). Como parte del proceso de desarrollo estándar, cada libro electrónico pasa por varios controles de calidad. Cuando se recibe el pedido, un representante de servicio al cliente verifica el pedido y un representante de servicio al cliente de mayor rango verifica el pedido. Durante la fase de producción, un asistente de calidad comparará el libro electrónico con la orden de trabajo y la orden del cliente para asegurarse de que esté listo para la producción y, una vez aprobado por calidad, se crearán cada uno de los formatos de libro electrónico solicitados. El representante de servicio al cliente asignado al cliente realiza un segundo control de calidad para asegurarse de que cada formato solicitado esté listo para enviarse al cliente. Algunos clientes (y sus usuarios de libros electrónicos) se quejan de problemas de calidad en los libros electrónicos que han recibido de Global Green Books. A veces, los libros electrónicos no funcionan correctamente en el entorno previsto. A veces, el contenido no es claro o confuso. A veces, un control de calidad encontrará que no todas las partes del pedido solicitado se han incluido en el libro electrónico. Esto hace que se vuelva a trabajar antes de que el libro electrónico pueda regresar para una segunda verificación de calidad antes de enviarlo al representante de servicio al cliente para la verificación de calidad final. En cada uno de estos casos, el "costo de la calidad" es el costo de NO crear un producto de calidad. Cada vez que el proyecto tiene que reelaborar un eBook para corregir un defecto de calidad, aumenta el costo de la calidad. Samantha y sus gerentes de proyecto se reunieron con un grupo clave de supervisores que administran una cantidad crítica de proyectos de libros electrónicos. Revisaron los datos de lecciones aprendidas e intercambiaron ideas a partir de sus experiencias con la producción de libros electrónicos para identificar algunos de los problemas de calidad que estaban viendo en los proyectos de libros electrónicos. Identificaron una serie de problemas:

• Los requisitos de calidad del cliente nunca se discuten dentro del equipo del proyecto. Son atendidos por los representantes de servicio al cliente al principio y al final del proceso de producción del libro electrónico. Esto significa que los miembros del equipo no saben lo que espera el cliente y simplemente hacen las tareas asignadas sin saber qué es lo “bueno”. Es posible que tengan una comprensión muy diferente o nula de cuáles son las necesidades de calidad del cliente, a diferencia de los representantes de servicio al cliente.

• La plantilla de trabajo estándar no sugiere que los supervisores planifiquen en su proyecto revisiones o puntos de control en los que se pueda verificar la calidad. Los únicos controles de calidad se realizan una vez finalizado el eBook. Esto realiza controles de calidad de todo el libro electrónico, pero no permite controles de cada componente: formatos de contenido, conversiones correctas o controles de publicación de escritorio.

• Estos dos factores conducen a la percepción entre los miembros del equipo de que la calidad es simplemente una prueba realizada por otros grupos (calidad y servicio al cliente), en lugar de una forma de trabajar y revisar o verificar el trabajo a medida que avanzan. Además, muchos miembros del equipo ni siquiera ven la calidad como su responsabilidad, porque es algo que hace otra persona.

• Uno de los desafíos que enfrentan los representantes de servicio al cliente es que prueban cada libro electrónico, pero no siempre pueden verificar cada libro electrónico en un entorno que es el mismo que utilizan los usuarios finales del libro electrónico. A veces, los usuarios tienen equipos diferentes a los que los representantes de servicio al cliente tienen que usar para sus pruebas. Hay momentos en que esto causa sorpresas después de que se lanza el libro electrónico. Esto conduce a costos de fallas externas para manejar el procesamiento de las quejas de los clientes, lidiar con el retrabajo para arreglar los libros electrónicos y publicar un libro electrónico revisado. Afortunadamente, los clientes manejan la distribución a sus usuarios, por lo que Global Green Books no asume el costo de las devoluciones de los clientes y las reclamaciones de garantía que podrían tener si estuvieran vendiendo un producto de consumo directamente a los consumidores.

El grupo está de acuerdo en que les gustaría hacer algunos cambios para que sus costos totales de calidad estén por debajo de los costos de calidad en los que incurren actualmente. Esto significa que quieren reducir los costos de no cumplir con los requisitos o expectativas del cliente, y reinvertir esos ahorros en la prevención de problemas sobre la marcha que no cumplan con los requisitos del cliente, y verificar para asegurarse de que el eBook y todos sus componentes cumplan a los requerimientos del cliente. Detectar algunos de los problemas de calidad antes, antes de que se produzca todo el libro electrónico, también reducirá los costos de fallas internas que están experimentando. Estos costos de fallas internas son el reproceso y la revisión después de los controles de calidad por parte de Calidad y el representante de servicio al cliente.

Preguntas:

a) Considere los problemas que identificaron Samantha y el grupo. ¿Cuáles cree que son las causas de estos problemas?

b) ¿Qué sugeriría que hicieran diferente para eliminar estos problemas?

c) ¿Quién debe ser responsable de la calidad? ¿Cuáles recomendaría que fueran las responsabilidades específicas de cada rol identificado?

d) ¿Qué actividades de prevención sugeriría para evitar la mala calidad en los productos de libros electrónicos? Los ejemplos podrían ser la planificación de actividades de calidad o actividades de creación de equipos centradas en mejorar la calidad.

e) ¿Qué actividades de evaluación sugeriría para evaluar el producto de libro electrónico para garantizar que cumpla con los estándares de calidad y los requisitos del cliente? ¿Deberían agregar verificaciones en proceso de los componentes del libro electrónico además de sus inspecciones/pruebas finales actuales? Si es así, ¿quién debería hacer esto?

f) ¿Qué sugeriría que hicieran para involucrar más a los miembros del equipo en la búsqueda de libros electrónicos de alta calidad para sus clientes?