Pregunta: Una empresa de servicios ofrece una gama de servicios de software para sus clientes. La empresa tiene una gran cantidad de ofertas de servicios y ha ido aumentando la oferta con nuevas versiones cada año. Los clientes suelen enfrentarse a varios problemas después de comprar el servicio que necesitan un poco de ayuda para solucionar algunos problemas. La

Una empresa de servicios ofrece una gama de servicios de software para sus clientes. La empresa tiene una gran cantidad de ofertas de servicios y ha ido aumentando la oferta con nuevas versiones cada año. Los clientes suelen enfrentarse a varios problemas después de comprar el servicio que necesitan un poco de ayuda para solucionar algunos problemas. La empresa tiene una amplia red de franquiciados, que deben trabajar con los clientes para abordar estos problemas. Tiene un gran personal de ventas y soporte para gestionar las quejas de los clientes. Sin embargo, las encuestas de satisfacción del cliente han indicado que los clientes no están contentos con la naturaleza de los servicios ofrecidos por la empresa. En particular, expresaron que los servicios ofrecidos están "fuera de sincronía" con sus expectativas. En respuesta a esta situación, la empresa hizo lo siguiente: (a) Invirtió en tecnología moderna que le permite interactuar con el cliente sin problemas. (b) Trazó un mapa del proceso típico del franquiciado que trata la solicitud del cliente para un proceso estándar que normalmente requiere 45 minutos para resolverse, y encontró lo siguiente: Sl. No. Paso del proceso Descripción Tiempo transcurrido promedio Propietario del proceso 1 El cliente llama al representante del Sistema de gestión de quejas centralizado (CCMS) para registrar la queja 2 minutos CCMS 2 El CCMS proporciona un número de seguimiento al cliente después de registrar la queja 1 minuto CCMS 3 El CCMS envía la solicitud a la División de marketing para que tome medidas sobre la queja 5 minutos CCMS 4 El representante de marketing registra la queja en su sistema para fines de seguimiento y evaluación 40 minutos MKTG 5 La queja se transmite al franquiciado del área para que tome medidas 10 minutos MKTG 6 El franquiciado llama al cliente y programa una cita 1 día FRNC 7 El franquiciado atiende la queja del cliente brindándole la asistencia requerida 60 minutos FRNC 8 El franquiciado registra los detalles de la queja dirigida a la Oficina de marketing 30 minutos MKTG 9 CCMS llama al cliente después de 1 hora para tomar comentarios 62 minutos CCMS 10 El 30 % de las ocasiones en las que el cliente informa que el problema no está resuelto CCMS 11 CCMS inicia otra solicitud con un nuevo número de seguimiento y pasa por los pasos 2 a 9 CCMS A pesar de todos estos esfuerzos, tanto el resultado superior (ventas) como el resultado final (márgenes netos) de la empresa se han ido reduciendo a lo largo de los años. La empresa ahora está contemplando los próximos pasos a seguir para abordar el problema. En vista de esta información, responda las preguntas a continuación seleccionando una opción adecuada. Pregunta 1 Hay una situación de paradoja de productividad en este ejemplo porque____________. Los clientes simplemente no están contentos con las ofertas de servicios de la empresa La tecnología invertida no ha contribuido al aumento de las ventas El franquiciado no puede resolver las quejas de los clientes de una sola vez, incluso cuando dedica más tiempo a las quejas de los clientes Pregunta 2 ¿Cuál es la relación entre el tiempo de entrega y el contenido del trabajo en este proceso para atender a un cliente satisfecho en la primera llamada? (Redondee su respuesta a dos decimales) Pregunta 3 ¿Qué indica la medida del tiempo de entrega hasta el contenido del trabajo sobre el proceso de resolución de quejas de los clientes en la organización? La organización necesita contratar más personas para mantener contentos a los clientes La organización debe manejar menos preguntas El franquiciado debe desarrollar un mejor proceso para que los gastos generales y los costos de servicio puedan reducirse El desperdicio en el proceso es bajo debido a una mejor planificación e interfaz de los franquiciados con los clientes Pregunta 4 ¿Cómo describiría la inversión en la nueva tecnología en el contexto del problema? Reducirá drásticamente el tiempo de entrega para la relación de contenido de trabajo La satisfacción general de los clientes sobre la empresa y sus ofertas no aumentará significativamente No podrá eliminar ninguna de las actividades sin valor agregado en el proceso Este es un buen ejemplo para demostrar cómo las inversiones en tecnología pueden conducir a una mejor imagen y posicionamiento de la empresa en las mentes de los clientes Pregunta 5 ¿Cuál de las siguientes actividades puede considerarse como "valor agregado" para el proceso de abordar las quejas de los clientes? El representante de marketing registra la queja en su sistema para fines de seguimiento y evaluación El CCMS envía la solicitud a la División de Marketing para que tome medidas sobre la queja El franquiciado atiende la queja del cliente brindando la asistencia requerida El franquiciado registra los detalles de la queja dirigida a la Oficina de Marketing