Pregunta: Un centro de llamadas para una empresa minorista de mercadería tiene 5 operadores que atienden llamadas de servicio al cliente. El tiempo promedio que requiere cada operador para procesar una llamada es de 5 minutos. Hay dos categorías de clientes que son atendidos por el centro. Los clientes de Categoría I constituyen los clientes más leales que compran

Un centro de llamadas para una empresa minorista de mercadería tiene 5 operadores que atienden llamadas de servicio al cliente. El tiempo promedio que requiere cada operador para procesar una llamada es de 5 minutos. Hay dos categorías de clientes que son atendidos por el centro. Los clientes de Categoría I constituyen los clientes más leales que compran considerablemente más por año en cantidad total en dólares de la compañía que los clientes de Categoría II "regulares". La gerencia quiere brindar un buen servicio a todos sus clientes, pero también sabe que debe brindar un servicio excelente de manera constante a sus clientes de Categoría I o arriesgarse a perderlos frente a los competidores. El tiempo de espera en el teléfono para hablar con un representante de servicio al cliente es un factor importante para determinar la calidad del servicio percibida por los clientes (a los clientes no les gusta tener que esperar mucho tiempo para hablar con un operador). Las llamadas llegan al centro de servicio a razón de 45 llamadas por hora. En promedio, el 40% de estas llamadas son de clientes de Categoría I. El tiempo para atender una llamada, así como el tiempo entre llegadas entre llamadas, siguen una distribución exponencial. (Nota: puede usar OM Explorer (o equivalente) para ayudarlo a responder esta pregunta; sin embargo, debe copiar y pegar el resultado en su Mostrar trabajo. Asegúrese de explicar también cómo determinó su respuesta final a partir del resultado).

a) Suponga que todos los operadores se colocan en un "grupo" de servicio al cliente, con cada llamada enrutada al primer operador disponible por orden de llegada y que las llamadas se colocan en una línea de espera común para el cinco operadores. En promedio, ¿cuánto tiempo esperará una persona que llama antes de que un operador atienda la línea? Respuesta en minutos redondeada a la décima más cercana .

b) Supongamos ahora que 2 de los operadores se dedican exclusivamente a llamadas de Categoría I, y el resto de operadores se dedican exclusivamente a llamadas de Categoría II. Hay filas de espera separadas para cada categoría de persona que llama (no se permite cambiar las llamadas a un operador que no esté asignado a su categoría correspondiente; sin embargo, las personas que llaman dentro de la misma categoría comparten una línea de espera común). El sistema de contestador automático puede determinar la categoría de la persona que llama (utilizando el número de cuenta de la persona que llama) y enruta la llamada automáticamente a la línea de espera/operador correspondiente.

En promedio, ¿cuánto tiempo esperará una persona que llama de Categoría I antes de que un operador atienda la línea? (Respuesta en minutos redondeada a la décima más cercana).

En promedio, ¿cuánto tiempo esperará una persona que llama de Categoría II antes de que un operador atienda la línea? (Respuesta en minutos redondeada a la décima más cercana.

c) ¿Cómo se comparan los tiempos de espera en el sistema "agrupado" de la parte a con los tiempos de espera en el sistema "particionado" de la parte b? ¿El sistema particionado con servidores dedicados exclusivamente a cada categoría de clientes brinda un mejor servicio?