Pregunta: Uber tiene alrededor de 2 millones de conductores activos y 12.000 empleados que realizan alrededor de 5,5 millones de viajes al día en todo el mundo. Estos viajes generaron aproximadamente $37 mil millones en ingresos brutos en 2017. Este caso explora cómo los ejecutivos de Uber intentan controlar una organización tan grande. Establecimiento de control:

Uber tiene alrededor de 2 millones de conductores activos y 12.000 empleados que realizan alrededor de 5,5 millones de viajes al día en todo el mundo. Estos viajes generaron aproximadamente $37 mil millones en ingresos brutos en 2017. Este caso explora cómo los ejecutivos de Uber intentan controlar una organización tan grande.

Establecimiento de control: establecimiento de objetivos de conductores y medición de resultados

Los conductores de Uber dan su consentimiento para que se rastree su ubicación, rendimiento y comportamiento de conducción a través de su teléfono. Los teléfonos son compatibles con la aplicación patentada de Uber que permite a los clientes conectarse fácil y rápidamente con los conductores.

El proceso de control en Uber comienza con el establecimiento de tres objetivos clave para sus conductores:

• Satisfacción del cliente . Uber utiliza un sistema de clasificación de conductores de 5 estrellas para evaluar la satisfacción del cliente. Se solicita a los pasajeros que califiquen al conductor en una escala de 1 a 5 estrellas cuando finaliza el viaje. Luego, Uber genera comentarios instantáneos para los conductores, que se espera que alcancen una calificación promedio de entre 4.6 y 5.
• Tasa de aceptación de pasajeros . Cuando los conductores reciben un ping en su teléfono inteligente de que un posible pasajero cerca de ellos quiere un viaje, tienen alrededor de 15 segundos para tocar la aceptación del viaje en la pantalla de su teléfono. Uber prefiere que los conductores tengan una tasa de aceptación de pasajeros de más del 80 %, pero no despedirá a aquellos que estén por debajo de ese número.
• Tarifas de cancelación . El objetivo final se centra en mantener bajas las tasas de cancelación. La tasa de cancelación de un conductor se basa en la cantidad de viajes cancelados de la cantidad de viajes aceptados. Cada ciudad tiene su propia tasa de cancelación, pero Uber afirma que "los conductores de alta calidad suelen tener una tasa de cancelación inferior al 5 %".

El desempeño de cada conductor se rastrea contra estos tres objetivos. Si la satisfacción del cliente de un conductor o las tasas de cancelación son demasiado bajas, la empresa puede "desactivarlas" (terminarlas). Las razones adicionales para la desactivación se analizan a continuación.

Además, Uber también intenta controlar la forma en que conducen los conductores. La empresa utiliza la aplicación Uber y sensores de teléfonos inteligentes para controlar la velocidad del vehículo del conductor y la frecuencia de arranques y paradas. Estos datos se utilizan para calcular puntuaciones de aceleración y frenado y para alertar a los conductores en tiempo real cuando superan el límite de velocidad. Uber promueve este seguimiento como un beneficio para los pasajeros, pero el Wall Street Journal informó que existen preocupaciones importantes sobre la privacidad del conductor. Esto es especialmente cierto porque Uber clasifica a sus conductores como contratistas independientes, no como empleados. “Si Uber ejerce demasiado control sobre sus conductores, corre el riesgo de proporcionar pruebas a los numerosos abogados que acusan a la empresa de tratar a sus contratistas independientes como empleados. Pero como cualquier empresa, Uber también quiere brindar un gran servicio a sus clientes, lo que generalmente implica decirles a los trabajadores qué hacer”, dice Fast Company .

Mantenimiento de la calidad del servicio

Uber controla la calidad del servicio que brindan sus conductores desactivando aquellos que están por debajo de sus estándares. Las razones por las que un controlador puede desactivarse incluyen:

• Las calificaciones se mantienen por debajo de las 4,6 estrellas después de recibir una advertencia.
• Los documentos, como la licencia de conducir, el seguro o el registro del vehículo caducan.
• No aprobar una actualización de verificación de antecedentes: Uber realiza verificaciones de antecedentes anualmente.
• Cancelar demasiados viajes.
• Infringir el Código de conducta o los Términos de servicio de Uber.

Uber también intenta mejorar la calidad de forma proactiva remitiendo a los conductores a clases de mejora de la calidad de proveedores externos. Estas clases les enseñan a los conductores cómo mejorar sus habilidades de relación con los clientes e identificar formas de obtener una calificación de 5 estrellas. Sin embargo, la desventaja es que los conductores toman estas clases en su propio tiempo y por su propia cuenta.

Una nueva aplicación brinda más control a los conductores... y a Uber

Uber rediseñó por completo su aplicación de conductor en abril de 2018 bajo una campaña de "180 días de cambio". La nueva aplicación incluía algunas de estas características:

• Planificador de viajes: los conductores reciben tendencias de demanda por hora en función de los sólidos análisis de Uber. También se les notifica sobre cualquier promoción que tenga lugar en un día determinado, lo que permite a los conductores planificar en consecuencia y, potencialmente, ganar más dinero.
• Rastreador de ganancias: los conductores pueden rastrear fácilmente sus ganancias en tiempo real y ver qué tan cerca están de sus objetivos diarios y semanales.
• Mensajes posteriores al viaje: los conductores ahora pueden ver cumplidos específicos que se les brindaron al mismo tiempo que ven sus calificaciones de estrellas.

Uber desarrolló esta nueva aplicación en base a los comentarios recibidos de sus conductores. “Los conductores son el corazón de nuestro servicio. Pero en el camino, lo perdimos de vista. Nos enfocamos demasiado en el crecimiento y no lo suficiente en las personas que hicieron posible ese crecimiento. Llamamos a los conductores 'socios', pero no siempre actuamos como tales. Necesitábamos hacerlo mejor…”, dijo el director ejecutivo Khosrowshahi cuando se lanzó la aplicación. Sin embargo, la nueva aplicación no solo informa a los conductores, sino que también informa a la sede de la empresa para que los conductores puedan ser monitoreados de cerca.

Utilizando el marco del cuadro de mando integral y la información del caso de Uber proporcionada para este capítulo, explique la perspectiva del cliente con ejemplos específicos.