Pregunta: Tienda de artículos deportivos Case Bill Thompson es el nuevo gerente de una tienda minorista de artículos deportivos en Vermont que forma parte de una cadena nacional. Bill, que tiene 25 años, ha estado trabajando para la empresa durante cuatro años. Antes de su ascenso, fue subgerente durante dos años en una tienda de la empresa en Delaware. La semana

Tienda de artículos deportivos Case

Bill Thompson es el nuevo gerente de una tienda minorista de artículos deportivos en Vermont que forma parte de una cadena nacional. Bill, que tiene 25 años, ha estado trabajando para la empresa durante cuatro años. Antes de su ascenso, fue subgerente durante dos años en una tienda de la empresa en Delaware. La semana pasada, su jefe, el gerente regional, le presentó brevemente a los empleados. El rendimiento de las ganancias de esta tienda está por debajo del promedio para su ubicación y Bill espera con ansias el desafío de mejorar las ganancias. Cuando era subgerente, se le asignaban principalmente tareas administrativas menores y papeleo, por lo que esta asignación será su primera oportunidad de demostrar que puede ser un gerente eficaz. La empresa establece los salarios base de los 20 empleados que trabajan en la tienda de Bill, pero las calificaciones de evaluación del gerente de la tienda influyen en el tamaño del aumento anual por méritos de un empleado. Estas recomendaciones deben ser justificadas al gerente regional, especialmente si no son consistentes con las ventas individuales y departamentales. Bill puede suspender o despedir empleados con la aprobación de su jefe, pero en la práctica es difícil hacerlo a menos que la recomendación esté respaldada por un caso sólido. El diseño de la tienda y la mayoría de los precios los establece la oficina central. Sin embargo, el rendimiento de la tienda puede verse afectado de forma limitada por el administrador de la tienda. Una forma es mantener bajo el costo de los empleados asegurándose de que trabajen de manera eficiente y que no se tomen demasiados días de enfermedad. Otra forma es asegurarse de que los empleados brinden un alto nivel de servicio al cliente para que los clientes regresen a hacer otras compras en lugar de ir a una tienda diferente la próxima vez. El servicio al cliente depende de conocer bien los productos, ser cortés, brindar un servicio rápido y asegurarse de que se mantengan los inventarios de productos populares para que los clientes puedan encontrar lo que buscan. El salario es bajo para este tipo de trabajo de venta minorista, la rotación es alta y un nuevo empleado tarda unos meses en aprender la mercancía lo suficientemente bien como para ser útil a los clientes. Por lo tanto, también es deseable mantener a los empleados competentes lo suficientemente satisfechos como para permanecer en la empresa. Aunque es solo su primera semana en el trabajo, Bill cree que ya descubrió algunos de los problemas en esta tienda. Entre los diversos departamentos de la tienda, el departamento de esquí tiene las ganancias potenciales más altas durante el invierno, porque el esquí y el snowboard son deportes de invierno populares en Vermont. En este momento, las ventas del departamento se encuentran en el promedio de las tiendas de la compañía en la región del noreste, con un potencial de mejora considerable. En varias ocasiones, Bill notó una fila de clientes que esperaban para ser atendidos en el departamento de esquí, y escuchó a algunos de ellos quejarse de cuánto tiempo se tarda en ser atendidos. Un cliente dijo que se iba a ir a otra tienda que no lo hacía “esperar todo el día para tener el privilegio de gastar cientos de dólares en equipos de esquí”. Bill observó que Sally Jorgenson, la directora del departamento, pasa mucho tiempo socializando con sus vendedores y con los clientes, incluidos los amigos que visitan y hablan sobre las condiciones de esquí, los centros turísticos, las modas, los equipos, las carreras, etc. Bill, que no esquía, no puede entender por qué les resulta tan interesante hablar. Se pregunta por qué alguien en su sano juicio querría gastar una pequeña fortuna y arriesgarse a sufrir lesiones permanentes para lanzarse montaña abajo en condiciones de ventisca, y luego hacer largas filas y subirse a un telesilla helado ¡solo para hacerlo todo de nuevo!

Preguntas:

1.¿Cuánto de cada tipo de poder tiene Bill en este momento?

2.¿Qué tácticas de influencia podrían usarse en esta situación para influir en Sally? Explique lo que realmente le diría a Sally en el proceso de usar cada táctica.

3.¿Qué debería hacer Bill para mejorar el rendimiento de la tienda?