Pregunta: Telecomunicaciones hipotéticas (discusión) Lea el caso y responda las preguntas al final. Por favor, responda a dos de sus compañeros. ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo? Las ventas de una gran empresa de telecomunicaciones cayeron durante el tercer trimestre. La gerencia revisó varias estrategias para mejorar las ventas y concluyó que una solución sería

Telecomunicaciones hipotéticas (discusión)

Lea el caso y responda las preguntas al final. Por favor, responda a dos de sus compañeros. ¿Estás de acuerdo o en desacuerdo?

Las ventas de una gran empresa de telecomunicaciones cayeron durante el tercer trimestre. La gerencia revisó varias estrategias para mejorar las ventas y concluyó que una solución sería mejorar la capacitación de la gran fuerza de ventas dispersa.

En aras de la conveniencia, el departamento de capacitación comenzó a utilizar una evaluación de necesidades que realizó varios años antes como base para desarrollar una capacitación mejorada. El plan era primero actualizar el análisis de necesidades original y luego desarrollar nuevas estrategias de capacitación sobre la base de lo que encontró. El departamento también comenzó a investigar nuevas tecnologías de capacitación como un posible medio para reducir los costos de capacitación. Sin embargo, la gerencia estaba tan decidida a hacer algo rápidamente que el departamento de capacitación finalmente se vio obligado a comprar un paquete genérico listo para usar por parte de un proveedor local.

Una de las características del paquete que atrajo a la gerencia fue que el curso se podía impartir a través de la Web, lo que ahorraba el tiempo y los gastos de tener que trasladar a la fuerza de ventas a la oficina principal para recibir capacitación. Por lo tanto, aunque la compra del paquete era costosa, la empresa creía que era una ganga en comparación con el gasto de desarrollar un nuevo paquete internamente y entregarlo en persona a la fuerza de ventas.

Seis meses después de impartida la formación, las ventas seguían cayendo. La gerencia recurrió al departamento de capacitación en busca de respuestas. Debido a que no se habían recopilado medidas del desempeño de la capacitación, el departamento de capacitación tenía poca información sobre la cual basar su diagnóstico. A falta de una idea mejor, los miembros del departamento de capacitación comenzaron a interrogar a la fuerza de ventas para ver si podían determinar por qué la capacitación no estaba funcionando.

Entre otras cosas, los vendedores informaron que la capacitación fue lenta y aburrida y que no les enseñó ninguna técnica de ventas nueva. También se quejaron de que, sin un instructor, era imposible obtener aclaraciones sobre cosas que no entendían. Además, informaron que creían que las ventas estaban bajas no porque necesitaran capacitación en técnicas básicas de ventas, sino porque se estaban introduciendo tantos productos nuevos que no podían mantenerse al día. De hecho, varios de los vendedores solicitaron reuniones con ingenieros de diseño solo para poder obtener información actualizada del producto.

Preguntas:

1. Resuma las decisiones clave tomadas desde el principio hasta el final de este caso. ¿Quién tomó cada una de esas decisiones y por qué?
2. Describa el proceso ideal para manejar la preocupación por la disminución de las ventas, ignorando por ahora la presión de la gerencia.
3. ¿Qué argumentos podrían hacerse para convencer a la gerencia de que trabajar con una evaluación de necesidades obsoleta no es prudente?
4. Si le pidieran que desarrollara un programa de capacitación para estos agentes de ventas, ¿qué contenido, método y medios elegiría? Explique sus respuestas lo mejor que pueda dada la información limitada proporcionada.