Pregunta: Starbucks: ¡una cuestión de ética! Un año después de convertirse en director ejecutivo de Starbucks, Kevin Johnson enfrentó una prueba de liderazgo cuando arrestaron a dos hombres negros en un Starbucks de Filadelfia. Los hombres estaban esperando para encontrarse con un socio comercial, pero no compraron nada mientras esperaban. El gerente de la tienda les

Starbucks: ¡una cuestión de ética! Un año después de convertirse en director ejecutivo de Starbucks, Kevin Johnson enfrentó una prueba de liderazgo cuando arrestaron a dos hombres negros en un Starbucks de Filadelfia. Los hombres estaban esperando para encontrarse con un socio comercial, pero no compraron nada mientras esperaban. El gerente de la tienda les pidió que se fueran y ellos se negaron, explicando que estaban allí para encontrarse con alguien. El gerente llamó a la policía porque los hombres se negaron a irse y la policía los arrestó. Otro cliente de Starbucks grabó el arresto en su teléfono celular y rápidamente se volvió viral. En una entrevista posterior al arresto, la mujer que grabó el video menciona que estuvo sentada allí un rato y que no le pidieron que se fuera a pesar de que no ordenó nada. Además, el video muestra que el socio comercial de los hombres negros aparece durante el arresto y les pregunta al gerente y a la policía qué hicieron mal los hombres. El público en general y quienes presenciaron el arresto lo calificaron de discriminatorio y racista. Esto sucedió un jueves y el lunes siguiente, Johnson dijo que el gerente ya no trabajaba en la tienda. Los arrestos dieron lugar a protestas y sentadas en el Starbucks de Filadelfia los días posteriores al evento. En su declaración de disculpa y el lanzamiento del video de seguimiento poco después de los arrestos, Johnson dijo: “El video filmado por los clientes es muy difícil de ver y las acciones en él no representan nuestra Misión y Valores de Starbucks. Crear un entorno seguro y acogedor para todos es primordial para cada tienda. Lamentablemente, nuestras prácticas y entrenamiento dieron un mal resultado: la base de la llamada al departamento de policía de Filadelfia estaba equivocada”. Antes del incidente, Starbucks no tenía una política en toda la empresa sobre pedirles a los clientes que se fueran, y la decisión se dejaba a la discreción de cada gerente de tienda. Debido a esta política flexible, Starbucks se había convertido en un centro comunitario, un lugar donde cualquiera podía sentarse sin tener que gastar dinero. Johnson mencionó a esta comunidad en su disculpa cuando dijo que Starbucks trabaja para crear un entorno que sea "seguro y acogedor para todos". También en su disculpa, Johnson describió la investigación que él y la compañía emprenderían. La disculpa detalló los pasos procesables que el liderazgo de Starbucks seguiría para aprender de la situación, incluida la reunión con las partes interesadas de la comunidad para saber qué podrían haber hecho mejor. Johnson asumió toda la responsabilidad por las acciones de sus empleados y reconoció que los arrestos perjudicaron a los clientes de Starbucks. Johnson reconoció que los empleados necesitaban más capacitación, incluso sobre cuándo llamar a las autoridades, y que la empresa necesitaba realizar un análisis exhaustivo de las prácticas que llevaron a este incidente. Después de emitir su disculpa, Johnson fue a Filadelfia y se reunió con los dos hombres cara a cara para involucrarlos en un diálogo sobre lo que Starbucks necesitaba hacer de manera diferente. La semana posterior a los arrestos, Starbucks anunció que cerraría temporalmente 8000 tiendas para llevar a cabo una capacitación sobre prejuicios inconscientes, lo que hicieron el 29 de mayo de 2018. Un mes después de los arrestos, Starbucks lanzó una nueva "Política de uso del tercer lugar", que establece que cualquiera puede usar Starbucks y sus instalaciones sin hacer una compra; también explica qué deben hacer los gerentes si un cliente se vuelve disruptivo. Además, la política dice que Starbucks busca crear “una cultura de calidez y pertenencia donde todos sean bienvenidos. Esta política tiene por objeto ayudar a mantener el entorno del tercer lugar alineado con nuestra misión de 'inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza y un vecindario a la vez'”.

Pregunta 1. Fomento de la conducta ética: ¿Reconoció Johnson abiertamente que su decisión se basó en la ética y la moralidad? ¿Su disculpa y acciones promovieron la conciencia de un problema ético? ¿Creó una diferencia positiva o negativa en las comunidades a las que sirve Starbucks? ¿Hizo una diferencia positiva o negativa para los empleados y clientes de Starbucks?

Pregunta 2. Mostrar disciplina en el rol de uno: ¿Johnson acepta explícitamente la responsabilidad por el incidente y brinda instrucciones para corregir el rumbo? ¿Identifica formas de colaborar con otros cuando es necesario? ¿Demuestra que entiende cuál es su papel en la solución de este problema?

Pregunta 3. Clarificación de la cultura: ¿Johnson aclaró sus valores y los valores de la empresa en su disculpa y con sus acciones posteriores? ¿La disculpa de Johnson y las acciones de seguimiento mantuvieron la misión y los valores fundamentales de Starbucks? ¿Identificó brechas entre los valores declarados y los reales? ¿La disculpa de Johnson ayudó a los empleados de Starbucks a determinar si sus valores personales se alinean con los de la empresa?

Pregunta 4. Si fueras el CEO de Starbucks, ¿qué harías después de tal incidente?

Por favor conteste las cuatro preguntas.