Pregunta: Son personas en las que quizás nunca hayas pensado como parte de la estructura de una organización, pero para muchas organizaciones, los voluntarios proporcionan una fuente de mano de obra muy necesaria. Tal vez te has ofrecido como voluntario en una Construcción de Habitat for Humanity, un refugio para personas sin hogar o alguna otra organización sin fines

Son personas en las que quizás nunca hayas pensado como parte de la estructura de una organización, pero para
muchas organizaciones, los voluntarios proporcionan una fuente de mano de obra muy necesaria. Tal vez te has ofrecido como voluntario en una
Construcción de Habitat for Humanity, un refugio para personas sin hogar o alguna otra organización sin fines de lucro. Sin embargo, sería
¿Considera una asignación voluntaria en un negocio con fines de lucro?
Muchas grandes corporaciones y empresas de nueva creación confían en la voluntad de productos entusiastas.
usuarios para ayudar voluntariamente a otros usuarios con preguntas sobre productos o servicios a través de discusiones en línea
tableros Algunos sugieren que este movimiento transformará el campo del servicio al cliente, utilizando menos pagos
empleados y más voluntarios para responder a preguntas técnicas tales como cómo programar un nuevo
definición de televisión o establecer una red doméstica de Internet. Salidas de autoservicio. Auto check-ins. Auto pedido-
colocación. Bombear su propia gasolina (aunque la mayoría de ustedes probablemente sean demasiado jóvenes para recordar haber tenido un
asistente que cargó su gasolina, revisó su aceite y lavó su parabrisas). Llenar formularios en línea.
Las empresas se han vuelto muy buenas para lograr que los clientes hagan trabajo gratis. Ahora, están tomando el concepto
aún más, especialmente en entornos de servicio al cliente, al obtener "voluntarios" para realizar un trabajo especializado
tareas.
El papel que han jugado estos voluntarios “entusiastas”, especialmente en la aportación de innovaciones a la investigación
y los esfuerzos de desarrollo, ha sido investigado de cerca en los últimos años. Por ejemplo, los estudios de casos destacan
los ajustes del producto hechos por los primeros patinadores y ciclistas de montaña a su equipo. Los investigadores tienen
También estudió a los programadores detrás del software de código abierto como el sistema operativo Linux. Parece que
las personas que hacen este tipo de “voluntariado” están motivadas principalmente por una recompensa en disfrute y respeto
entre sus compañeros y, en cierta medida, las habilidades que son capaces de desarrollar. Ahora bien, como el concepto de individuos
el voluntariado para tareas laborales se traslada al ámbito del servicio al cliente, ¿puede funcionar y qué significa?
para los gerentes? Por ejemplo, en el servicio de Internet, televisión y teléfono de fibra óptica de alta velocidad de Verizon,
Los "voluntarios" están respondiendo preguntas de los clientes sobre asuntos técnicos en un evento patrocinado por la empresa.
sitio web de servicio al cliente sin pago.
Mark Studness, director de la unidad de comercio electrónico de Verizon, estaba familiarizado con los sitios donde los usuarios ofrecían consejos
y respondió preguntas. ¿Su desafío? Encuentre una manera de utilizar ese recurso potencial para el servicio al cliente.
¿Su solución? "Superusuarios" o "usuarios principales", es decir, usuarios que proporcionaron las mejores respuestas y diálogos en
foros web. El experimento en Verizon parece estar funcionando bien y estos "voluntarios" en línea pueden ser

una adición importante a los esfuerzos de servicio al cliente de una empresa. Studness dice que crear una atmósfera
que estos superusuarios encuentren deseable es una consideración clave porque sin eso, no tienes nada. Él
también dice que el sitio de servicio al cliente patrocinado por la compañía ha sido extremadamente útil y rentable en
redirigir miles de preguntas que habrían sido respondidas por el personal de un centro de llamadas de Verizon.
1. ¿Cómo encajan estos “voluntarios” en la estructura de una organización? Tome los elementos de 'trabajo
especialización', 'departamentalización' y 'cadena de mando' y considerar cómo la organización
el diseño se ve afectado cuando estos voluntarios se utilizan en una organización.
2. Discuta cómo los elementos de 'amplitud de control', 'centralización y descentralización' y
'formalización' se ven afectados por la presencia de voluntarios en una organización.
3. Teniendo en cuenta los diferentes tipos de equipos de trabajo que discutimos en clase, ¿qué tipo de equipo de trabajo
sería más adecuado para una organización que tiene voluntarios? Usa la lógica para respaldar tu respuesta.
4. ¿Cree que la presencia de voluntarios afectaría el desempeño de un equipo de trabajo? Si usted
estuviera en la posición de Mark Studness, ¿qué es lo que más le preocuparía de este arreglo?
¿Cómo “manejarías” esa preocupación?
5. ¿Qué opina sobre el uso de "voluntarios" para hacer el trabajo por el que se les paga a otras personas? Hace
este enfoque le parece justo o injusto? Usa la lógica para respaldar tu respuesta.