Pregunta: Sede del hotel Oyo, Gurugram, India. El director ejecutivo Ritesh Agarwal fundó Oyo en 2013. Como la mayoría de los indios, era mucho más probable que se quedara con amigos o familiares cuando viajaba. De hecho, en la India hay solo dos habitaciones de hotel por cada 10.000 personas (en comparación con las 40 de China y las 200 de Estados Unidos). ¿Por qué?

Sede del hotel Oyo, Gurugram, India. El director ejecutivo Ritesh Agarwal fundó Oyo en 2013. Como la mayoría de los indios, era mucho más probable que se quedara con amigos o familiares cuando viajaba. De hecho, en la India hay solo dos habitaciones de hotel por cada 10.000 personas (en comparación con las 40 de China y las 200 de Estados Unidos). ¿Por qué? Porque, según el analista Chetan Kapoor, "hay muchos hoteles a los que los clientes van pensando: '¿Habrá ratas en mi habitación?'". Aproximadamente el 60 por ciento de esas habitaciones se encuentran en hoteles económicos independientes, que varían enormemente en calidad. Agarwal tuvo la idea de crear Oyo Rooms cuando era adolescente, después de pasar un año alojándose en más de 100 hoteles diferentes. Después de estudiar la industria desde cero, concluyó que la limpieza y el control de plagas no eran suficientes. La clave, en cambio, era arreglar, reparar y mejorar las instalaciones y los servicios para satisfacer las crecientes expectativas de la creciente clase media de la India. Su plan de negocios incentivó a los propietarios de hoteles a aceptar inspecciones y cumplir con los 200 rigurosos requisitos de control de calidad de Oyo, que incluyen la calidad de la ropa de cama, la comodidad de los colchones, la limpieza, la temperatura del agua de la ducha y la apariencia del personal. Las inspecciones también alentaron a los hoteleros a realizar reparaciones y mejorar las instalaciones. La ventaja, dice Agarwal, es que "cuando reservas una habitación a través de Oyo, sabes exactamente lo que vas a obtener". Los clientes se sienten atraídos por las garantías de control de calidad de Oyo. Los hoteleros con instalaciones, comodidades y servicios mejorados obtienen tasas de ocupación más altas. Oyo gana entre el 20 y el 25 por ciento del precio de la habitación para pagar sus servicios, incluidas las inspecciones, el marketing y el desarrollo de la web y la aplicación. Agarwal tuvo dos oportunidades tempranas. En 2013, recibió una beca de $100,000 más dos años de tutoría y talleres para sus planes de puesta en marcha de Oyo de la Fundación Thiel, financiada por el empresario e inversor Peter Thiel. En 2015, dos grandes grupos de inversión, Sequoia Capital en Silicon Valley y SoftBank Group en Japón, invirtieron 100 millones de dólares. A finales de 2015, Oyo tenía en cartera 30.000 habitaciones en 120 ciudades de la India. Esos primeros éxitos generaron una inversión adicional de 1.000 millones de dólares de Sequoia y SoftBank en 2018. Pero eso vino acompañado de expectativas significativamente más altas, preguntas difíciles sobre los planes de Oyo y un escrutinio mucho más minucioso de las prácticas operativas. La principal preocupación era si el director ejecutivo de 26 años y su equipo podrían gestionar la siguiente ronda de crecimiento de Oyo. Con esas mayores expectativas en mente, ¿cuáles deberían ser los objetivos a largo plazo de Oyo? ¿Debería Oyo simplemente expandirse en la India o debería tener aspiraciones globales? Si es global, ¿dónde y con qué rapidez? ¿Y en qué negocio está Oyo? ¿Es un agregador de viajes como Expedia, Hotwire o Hotels.com que gana dinero sirviendo como una aplicación/destino web de interfaz para que los hoteles encuentren clientes y viceversa? ¿O es más como un franquiciador que ayuda a las tiendas franquiciadas (en este caso, hoteles) a mantener estándares consistentes mediante capacitación, inspecciones y asistencia financiera por un porcentaje del precio de la habitación? O, mirando hacia el futuro, ¿debería Oyo dedicarse a administrar sus propios hoteles? Las respuestas a estas preguntas dictarán cómo Oyo hace negocios, dónde y con quién. Por ejemplo, un nuevo inversor está animando a Oyo a comprar un hotel de 657 habitaciones en Las Vegas. ¿Debería estar eso en los planes a largo plazo de Oyo? Se proyecta que Oyo seguirá registrando pérdidas durante dos o tres años más debido a los gastos (marketing, empleados adicionales, etc.) asociados con la incorporación de nuevos hoteles. Pero, en algún momento, cuando se acabe la financiación inicial, los inversores esperan que las empresas se amorticen por sí mismas. Si Oyo va a ser rentable, ¿qué necesita hacer para convertirse en una empresa administrada de manera más eficiente? ¿Dónde puede Oyo probablemente ajustar el gasto sin perjudicar la satisfacción del cliente? ¿Marketing? ¿Reformas y mejoras de hoteles? ¿Tecnología de la información (aplicación, sitio web, etc.)? ¿Número de empleados? Por último, con la empresa creciendo a una velocidad vertiginosa, ¿cuál es la mejor manera de mantener el control sobre la calidad de los hoteles afiliados a Oyo? Hasta ahora, Oyo ha dependido de "capitanes", empleados locales a los que contrata para inspeccionar los hoteles y solucionar rápidamente los problemas in situ para los clientes. Pero ya hay señales de que este proceso de control (monitorear el progreso hacia los objetivos y tomar medidas correctivas cuando sea necesario) está fallando. Las quejas de clientes y propietarios de hoteles frustrados han aumentado significativamente. ¿Qué puede hacer Oyo, además de confiar en los "capitanes", para controlar y mantener altos estándares y la satisfacción del cliente a medida que continúa creciendo?

Si estuvieras a cargo de Oyo, ¿qué harías?