Pregunta: SEARS, ROEBUCK Y CO.: EL ESCÁNDALO DEL AUTO CENTER Sears, Roebuck, and Co. comenzó a fines del siglo XIX como una empresa de pedidos por correo que vendía suministros agrícolas y otros artículos de consumo. Su primera tienda minorista abrió a mediados de la década de 1920. En respuesta a los cambios en la sociedad estadounidense, como el paso de las granjas

SEARS, ROEBUCK Y CO.: EL ESCÁNDALO DEL AUTO CENTER

Sears, Roebuck, and Co. comenzó a fines del siglo XIX como una empresa de pedidos por correo que vendía suministros agrícolas y otros artículos de consumo. Su primera tienda minorista abrió a mediados de la década de 1920. En respuesta a los cambios en la sociedad estadounidense, como el paso de las granjas a las fábricas y la presencia del automóvil en muchos hogares, se abrieron cientos de tiendas minoristas a lo largo de los años. La empresa se expandió rápidamente y finalmente se diversificó para incluir otros negocios: seguros (Allstate Insurance), bienes raíces (Coldwell Banker), valores (Dean Witter Reynolds) y tarjetas de crédito (Discover). Cada uno de estos otros negocios se convirtió en su propia división, además del grupo de comercialización que incluía tiendas minoristas, electrodomésticos y centros de servicio automotriz. A principios de la década de 1990, la compañía reportaba ingresos y ganancias de miles de millones de dólares. 40

A pesar de su larga historia de altas ganancias y su penetración en el mercado estadounidense, el negocio minorista de Sears comenzó a experimentar serias dificultades financieras en la década de 1980. Los minoristas de descuento como Wal-Mart avanzaban en participación de mercado, dejando atrás a Sears. Sears respondió agregando marcas que no son de Sears y una política de "precios bajos todos los días". Pero a pesar de estos esfuerzos, en 1990 Sears informó una disminución del 40 por ciento en las ganancias, ¡y el grupo de comercialización cayó un enorme 60 por ciento!

Se planificaron medidas de reducción de costos, incluida la eliminación de puestos de trabajo y un enfoque en las ganancias en todos los niveles.41

En 1991, Sears dio a conocer un plan de incentivos de productividad para aumentar las ganancias en sus centros automotrices en todo el país. Tradicionalmente, a los mecánicos de automóviles se les pagaba un salario por hora y se esperaba que cumplieran con las cuotas de producción. En 1991, el plan de compensación se modificó para incluir un componente de comisión. A los mecánicos se les pagaba un salario base más una cantidad fija en dólares para cumplir con las cuotas de producción por hora. A los asesores de servicio de automóviles (las personas de mostrador que toman pedidos, consultan con los mecánicos y asesoran a los clientes) se les pagaba tradicionalmente un salario. Sin embargo, para aumentar las ventas, también se introdujeron comisiones y cuotas de ventas específicas de productos. Por ejemplo, a un asesor de servicio se le puede asignar el objetivo de vender una cierta cantidad de alineaciones delanteras o reparaciones de frenos durante cada turno.42

En junio de 1992, el Departamento de Asuntos del Consumidor de California acusó a Sears, Roebuck y compañía de violar la Ley de reparación de automóviles del estado y trató de revocar las licencias de todos los centros de automóviles de Sears en California. La acusación fue el resultado de un número creciente de quejas de los consumidores y una investigación encubierta de reparaciones de frenos. Otros estados rápidamente siguieron su ejemplo. Esencialmente, los cargos alegaban que Sears Auto Centers había estado engañando sistemáticamente a los clientes y cobrándoles por reparaciones innecesarias. La investigación de California atribuyó los problemas al sistema de compensación de Sears Auto Centers.43

En respuesta a los cargos, el director ejecutivo y presidente de Sears, Edward A. Brennan, convocó una conferencia de prensa para negar que se hubiera producido algún fraude y defendió el enfoque de Sears en el mantenimiento preventivo de los automóviles más antiguos. Admitió errores aislados, aceptó la responsabilidad personal por crear un entorno en el que se habían producido "errores" y describió las acciones que la empresa planeaba tomar para resolver el problema. Estos incluyeron:

_ Eliminación del programa de compensación de incentivos para asesores de servicio
_ Comisiones de sustitución en función de la satisfacción del cliente
_ Eliminación de cuotas de venta de repuestos y reparaciones específicas
_ Sustitución de cuotas de volumen de ventas

Según Brennan, "debemos tener alguna forma de medir el desempeño".44

Sears también introdujo "auditorías de compras" de sus centros automotrices en las que los empleados se harían pasar por clientes, y Brennan publicó una carta de explicación a los clientes de la empresa en The Wall Street Journal y USA Today el 25 de junio de 1992.
Cabe destacar que se mantuvo el sistema de compensación de mecánicos, basado en número de tareas realizadas y repuestos. En el verano de 1992, Chuck Fabbri, un mecánico de Sears de California, envió una carta sobre la política salarial de Sears para los mecánicos al senador estadounidense Richard Bryan. fabri dijo:

Tengo entendido que Sears está tratando de convencer a su comité de que todas las inspecciones en sus centros de automóviles ahora las realizan empleados a quienes se les paga por hora y no a comisión. Este no es el caso. La verdad es que la mayoría de los empleados que realizan inspecciones siguen en comisión...

Los asesores de servicio... venden el trabajo de reparación al cliente... Las reparaciones que venden no solo se basan en sus inspecciones, sino en mayor medida en las recomendaciones de los mecánicos que están a comisión...

El 1 de enero de 1991, los salarios por hora de los mecánicos, instaladores y cambiadores de llantas se redujeron a lo que Sears denominó una cantidad fija en dólares, o FDA por hora, que variaba según la clasificación. En la actualidad, el monto de la FDA del mecánico es de $3.25, que, según las cuotas de producción mínimas actuales de Sears, es el 17% de mis ganancias. Lo que esto significa es que por cada hora de trabajo, según la definición de Sears, que completo, recibo $3.25 más mi salario base por hora. Si hago dos horas de trabajo en una hora, recibo $ 3.25 adicionales, lo que aumenta mis ganancias.

Sears llama a este tipo de compensación pago de incentivo o trabajo a destajo; sin embargo, una rosa con cualquier otro nombre sigue siendo una rosa. Esta es una comisión simple y llanamente. Cuanto más rápido termino el trabajo, más dinero gano y, según lo previsto, aumentan las ganancias de Sears. Por lo tanto, es obvio que, para aumentar sus ingresos, un mecánico podría reducir o eliminar por completo los procedimientos necesarios para completar la corrección de la reparación. Además de esto, dado que el mecánico a menudo inspecciona o realiza el diagnóstico, tiene la oportunidad ideal de sobrevender o recomendar más trabajo de reparación del necesario. Esto sería especialmente tentador si ha sido un día o una semana lentos. En parte, la codicia puede crear esta situación poco ética, pero la alta presión de la gerencia de Sears para cumplir con las cuotas también presenta una contribución significativa. Recientemente me han amenazado con el despido si mi producción no igualaba al menos las cuotas mínimas de Sears. Podría agregar que antes de esta nueva política salarial, la gerencia solo tenía una respuesta positiva a mi producción y mi historial lo demuestra...

No tengo ninguna duda de que antes de que los empleados de su centro de automóviles fueran contratados, Sears disfrutaba de la confianza de sus clientes. Hoy presenta una historia diferente. La solución es obvia no solo para Sears, sino también para la industria.45

Sears acordó un acuerdo multimillonario con el estado de California y los otros 41 estados que habían presentado cargos similares. La compañía fue puesta a prueba por tres años en California. También resolvió una serie de demandas colectivas de consumidores. En julio de 1992, el Congreso de los Estados Unidos celebró audiencias sobre el fraude en la industria de reparación de automóviles. El impacto a largo plazo del escándalo no está claro. Sears ahora ha vendido su firma de valores, la tarjeta Discover, la mayor parte de su negocio de bienes raíces e hipotecas, y el 20 por ciento de Allstate Insurance. A fines de 1992, las ventas de los centros automotrices estaban por debajo de los niveles anteriores.46

También en 1992, Business Week informó que los empleados en otras áreas del negocio de Sears, como seguros y ventas de electrodomésticos, estaban sintiendo el mismo tipo de presiones por las cuotas de ventas.47

Por favor ayúdenme con las siguientes preguntas:

1. Describa los factores que contribuyeron a la supuesta conducta poco ética por parte de los asesores y mecánicos del servicio.

2. ¿Qué enfoque ético (perspectiva consecuencialista, deontológica o de la virtud) cree que adoptó Sears y por qué?

3. Con base en su análisis, ¿piensa que la respuesta de Sears a las acusaciones y los cambios que hizo fueron adecuados? ¿Por qué o por qué no?