Pregunta: Sears, Roebuck, and Co. comenzó a fines del siglo XIX como una empresa de pedidos por correo que vendía suministros agrícolas y otros artículos de consumo. Su primera tienda minorista abrió a mediados de la década de 1920. Responder a los cambios en la sociedad estadounidense, como el paso de las granjas a las fábricas y la presencia del automóvil en muchos

Sears, Roebuck, and Co. comenzó a fines del siglo XIX como una empresa de pedidos por correo que vendía

suministros agrícolas y otros artículos de consumo. Su primera tienda minorista abrió a mediados de la década de 1920.

Responder a los cambios en la sociedad estadounidense, como el paso de las granjas a las fábricas

y la presencia del automóvil en muchos hogares, se abrieron cientos de tiendas minoristas

A través de los años. La empresa se expandió rápidamente y finalmente se diversificó para incluir

otros negocios: seguros (Allstate Insurance), bienes raíces (Coldwell Banker),

valores (Dean Witter Reynolds) y tarjetas de crédito (Discover). Cada uno de estos otros

negocios se convirtió en su propia división, además del grupo de comercialización que

Incluyó tiendas minoristas, electrodomésticos y centros de servicio de automóviles. A principios de la década de 1990, la

la compañía reportaba ingresos y ganancias de miles de millones de dólares.

A pesar de su larga historia de altas ganancias y su penetración en el mercado estadounidense,

el negocio minorista de Sears comenzó a experimentar serias dificultades financieras en la década de 1980

Los minoristas de descuento como Wal-Mart estaban ganando cuota de mercado, dejando a Sears

rezagado. Sears respondió agregando marcas que no son de Sears y un "mínimo diario

Política de precios. Pero a pesar de estos esfuerzos, en 1990 Sears reportó una disminución del 40 por ciento en

ganancias, ¡y su grupo de comercialización cayó un 60 por ciento! Reducción de costos

Se planificaron medidas, incluida la eliminación de puestos de trabajo y un enfoque en las ganancias en

cada nivel

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En 1991, Sears dio a conocer un plan de incentivos a la productividad para aumentar las ganancias en su industria automotriz.

centros a nivel nacional. Tradicionalmente, a los mecánicos de automóviles se les pagaba un salario por hora y

se esperaba que cumplieran con las cuotas de producción. En 1991, el plan de compensación fue

cambiado para incluir un componente de comisión. A los mecánicos se les pagaba un salario base.

más una cantidad fija en dólares para cumplir con las cuotas de producción por hora. asesores de servicio automotriz

(las personas de mostrador que toman pedidos, consultan con los mecánicos y asesoran a los clientes)

tradicionalmente se le había pagado un salario. Sin embargo, para aumentar las ventas, las comisiones y

También se introdujeron para ellos cuotas de ventas específicas de productos. Por ejemplo, un servicio

Se le puede dar al asesor el objetivo de vender una cierta cantidad de alineaciones frontales o

Reparación de frenos durante cada turno.

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En junio de 1992, el Departamento de Asuntos del Consumidor de California acusó a Sears,

Roebuck, and Co. de violar la Ley de reparación de automóviles del estado y trató de revocar la

licencias de todos los centros de automóviles Sears en California. La acusación resultó de una

creciente número de quejas de los consumidores y una investigación encubierta de freno

refacción. Otros estados rápidamente siguieron su ejemplo. Esencialmente, los cargos alegaban que Sears

Auto Centers había estado engañando sistemáticamente a los clientes y cobrándoles por

reparaciones innecesarias. La investigación de California atribuyó los problemas a Sears

Sistema de compensación de Auto Centers.

En respuesta a los cargos, el director ejecutivo y presidente de Sears, Edward A. Brennan, llamó a una

conferencia de prensa para negar que se hubiera producido algún fraude, y defendió el enfoque de Sears en

mantenimiento preventivo para autos antiguos. Admitió errores aislados, aceptó

responsabilidad personal por crear un entorno en el que se han producido "errores",

y describió las acciones que la compañía planeó tomar para resolver el problema. Estos

incluido

& Eliminar el programa de compensación de incentivos para asesores de servicio

& Sustitución de comisiones en función de la satisfacción del cliente

& Eliminación de cuotas de venta para repuestos y reparaciones específicas

& Sustitución de cuotas de volumen de ventas

Según Brennan, “debemos tener alguna forma de medir el desempeño”.

Sears también introdujo "auditorías de compras" de sus centros de automóviles, durante las cuales

los empleados se harían pasar por clientes, y Brennan publicó una carta de explicación

a los clientes de la empresa en el Wall Street Journal y USA Today el 25 de junio de

1992.

Tenga en cuenta que el sistema de compensación para mecánicos, basado en el número de tareas

se realizó y se reemplazaron las piezas, se mantuvo. En el verano de 1992, Chuck Fabbri,

un mecánico de Sears de California, envió una carta sobre la política salarial de Sears para mecánicos

al senador estadounidense Richard Bryan. fabri dijo:

Tengo entendido que Sears está tratando de convencer a su comité

que todas las inspecciones en sus centros de automóviles ahora son realizadas por empleados

a quienes se les paga por hora y no a comisión. Este no es el caso. La verdad

es que la mayoría de los empleados que realizan inspecciones todavía están en

comisión . . .

Los Asesores de Servicio. . . vender el trabajo de reparación al cliente. . .

Las reparaciones que venden no solo se basan en sus inspecciones, sino en un

mayor grado basado en las recomendaciones de los mecánicos que están en

comisión . . .

El 1 de enero de 1991, los mecánicos, instaladores y desmontadores de neumáticos habían

sus salarios por hora se redujeron a lo que Sears denominó una cantidad fija en dólares, o FDA

por hora que varió dependiendo de la clasificación. En la actualidad el

el monto de la FDA del mecánico es de $ 3.25 que, según el mínimo actual de Sears

cuotas de producción, es el 17% de mis ganancias. Lo que esto significa es que para

cada hora de trabajo, según lo definido por Sears, que completo, recibo $3.25

más mi salario base por hora. Si hago dos horas de trabajo en una hora,

recibir $ 3.25 adicionales, por lo tanto, aumentar mis ganancias.

Sears llama a este tipo de compensación pago de incentivo o trabajo a destajo;

sin embargo, una rosa con cualquier otro nombre sigue siendo una rosa. Esto es simple comisión

y sencillo Cuanto más rápido termino el trabajo, más dinero gano, y como

previsto, las ganancias de Sears aumentan. Por lo tanto, es obvio aumentar su

ganancias, un mecánico podría reducir o eliminar por completo,

procedimientos requeridos para completar la corrección de la reparación. Además de

esto, ya que el mecánico muchas veces inspecciona o realiza el diagnóstico, tiene

la oportunidad ideal para sobrevender o recomendar más trabajo de reparación de lo que es

necesario. Esto sería especialmente tentador si ha sido un día lento o

semana. En parte, la codicia puede crear esta situación poco ética, pero

presión para cumplir con las cuotas por parte de la gerencia de Sears también presenta una

contribución. Recientemente he sido amenazado con el despido si mi

la producción no igualó al menos las cuotas mínimas de Sears. podría agregar

que antes de esta nueva política salarial, la gerencia solo tenía resultados positivos

respuestas a mi producción, y mi historial lo demuestra. . . .

No tengo ninguna duda de que antes de que los empleados de su centro de automóviles

fueron puestas en comisión Sears disfrutó de la confianza de sus clientes. Hoy

presenta una historia diferente. La solución es obvia no sólo para Sears, sino

para la industria

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Sears llegó a un acuerdo multimillonario con el estado de California y

los otros 41 estados que habían presentado cargos similares. La compañía fue puesta a prueba por tres años en California. También resolvió una serie de demandas colectivas de consumidores. En

Julio de 1992, el Congreso de los EE. UU. celebró audiencias sobre el fraude en la industria de reparación de automóviles.

El impacto a largo plazo del escándalo no está claro. Sears ha vendido ahora su

empresa de valores, la tarjeta Discover, la mayor parte de su negocio inmobiliario e hipotecario, y

20 por ciento de Allstate Insurance. A fines de 1992, las ventas del centro de automóviles se rezagaron

niveles anteriores.

También en 1992, Business Week informó que los empleados en otras áreas de

Los negocios de Sears, como seguros y venta de electrodomésticos, estaban sintiendo el mismo tipo de

presiones de las cuotas de ventas

Preguntas del caso:

Piense de manera más general en la respuesta de la administración de Sears a los problemas financieros de la empresa.

problemas. ¿De qué otra manera podrían haber aumentado las ventas del centro de automóviles sin

proporcionar incentivos a los empleados para que vendan productos específicos?