Pregunta: Rosie's Pizzeria es una cadena privada de pizzerías de vecindario con más de 50 ubicaciones en el medio oeste que ofrece servicio completo de comida en el lugar, comida para llevar y entrega a domicilio. Rosie's compite con cadenas nacionales como Pizza Hut, Papa John's y otros restaurantes locales, pero tiene una participación del 45 al 50 por ciento en su

Rosie's Pizzeria es una cadena privada de pizzerías de vecindario con más de 50 ubicaciones en el medio oeste que ofrece servicio completo de comida en el lugar, comida para llevar y entrega a domicilio. Rosie's compite con cadenas nacionales como Pizza Hut, Papa John's y otros restaurantes locales, pero tiene una participación del 45 al 50 por ciento en su área de mercado. Como parte de un nuevo proceso de planificación estratégica, Rosie's identificó el crecimiento como un objetivo estratégico clave. Sin embargo, debido a que el mercado local estaba esencialmente saturado, el equipo de administración ejecutiva trabajó en estrategias para hacer crecer la empresa durante tres años y no produjo resultados tangibles. Una de las razones del estancamiento fue la falta de datos sólidos y objetivos. El equipo de dirección ejecutiva había desarrollado tres estrategias de crecimiento, pero no podía ponerse de acuerdo sobre cuál seguir debido a la falta de una base basada en hechos para tomar la decisión. Se formó un equipo de proyecto para abordar este problema y se le dio total libertad para hacer cualquier recomendación para un concepto italiano/pizzería basado en las necesidades y expectativas del cliente. El equipo estaba formado por el director de marketing (líder del equipo), dos vicepresidentes ejecutivos, el director de operaciones, dos propietarios de franquicias, un socio comercial estratégico externo y el director general, que era el patrocinador del equipo. El equipo sintió que era necesario comprender completamente la voz del cliente. Para ello, se aventuraron en la comunidad para pedir a los consumidores que expresaran sus necesidades y expectativas a través de sus experiencias. El equipo completó numerosas entrevistas individuales en profundidad con consumidores tanto dentro como fuera de su área de mercado actual para brindar ejemplos de incidentes gastronómicos que estas personas habían experimentado, buscando "lo bueno, lo malo y lo feo". Aquí hay algunas respuestas de clientes de competidores actuales y competidores potenciales en otros mercados. 1. “Así que ahí estaba yo, como ganado arreado, parado en el duro piso de concreto, con el viento frío golpeando mis tobillos cada vez que se abría la puerta, esperando y esperando que llamaran nuestro nombre”. 2. “¡Y luego vi un trapo sucio tirado alrededor de una mesa sucia!” 3. “El gerente dijo: 'Eso no es un mosquito, es pimienta negra', así que dije que sé la diferencia entre la pimienta negra y un mosquito, ¡la pimienta negra no tiene alas pequeñas!”. 4. “Cuando tienen esa edad, ir al baño es un deporte de contacto completo: están alcanzando y agarrando todo, y estás tratando de evitar que toquen nada porque el baño está muy sucio”.