Pregunta: Revise el siguiente caso y responda las siguientes preguntas: Resuma las fallas de servicio asociadas con esta experiencia. ¿Qué podría hacer la agencia de viajes para mejorar la experiencia de servicio de sus clientes? La pesadilla en Telecom Street[i] H. James Harrington, un destacado consultor de calidad, relató la siguiente historia en la revista Quality

Revise el siguiente caso y responda las siguientes preguntas:

Resuma las fallas de servicio asociadas con esta experiencia.

¿Qué podría hacer la agencia de viajes para mejorar la experiencia de servicio de sus clientes?

La pesadilla en Telecom Street[i]

H. James Harrington, un destacado consultor de calidad, relató la siguiente historia en la revista Quality Digest :

Llamé para hacer una reserva de vuelo hace apenas una hora. El teléfono sonó cinco veces antes de que respondiera una voz grabada. “Gracias por llamar a ABC Travel Services”, decía. "Para garantizar el más alto nivel de servicio al cliente, esta llamada puede grabarse para un análisis futuro". A continuación, se me pidió que seleccionara una de las siguientes tres opciones: “Si el viaje está relacionado con negocios de la empresa, presione 1. Negocios personales, presione 2. Viajes en grupo, presione 3”. Presioné 1.

Luego se me pidió que seleccionara entre las siguientes cuatro opciones: “Si se trata de un viaje dentro de los Estados Unidos, presione 1. Internacional, presione 2. Capacitación programada, presione 3. Relacionado con una conferencia, presione 4”. Como me iba a Canadá, presioné 2.

Ahora, dos minutos después de mi llamada telefónica, me indicaron que me asegurara de tener mi tarjeta de identificación de cliente disponible. Pasaron unos segundos y se escuchó una voz muy dulce que decía: “Todos los operadores internacionales están ocupados, pero espere porque es un cliente muy importante”. Luego, la voz fue reemplazada por la música. Aproximadamente dos minutos después, otro mensaje grabado decía: “Nuestros operadores aún están ocupados, pero espere y el primer operador disponible lo atenderá”. Más música. Luego, otro mensaje más: “Nuestros operadores aún están ocupados, pero por favor espere. Su negocio es importante para nosotros." Más mala música. Finalmente, la dulce voz regresó y dijo: "Para acelerar su servicio, ingrese su número de servicio al cliente de 19 dígitos". Busqué frenéticamente su tarjeta, con la esperanza de poder encontrarla antes de que me cortaran. Tuve suerte; Lo encontré e ingresé el número a tiempo. La misma voz dulce volvió a mí y me dijo: "Para confirmar su número de servicio al cliente, ingrese los últimos cuatro dígitos de su número de seguro social". Presioné los cuatro números en el teclado. La voz dijo: “Gracias. Un operador estará con usted en breve. Si su llamada es una emergencia, puede llamar al 1-800-CAL-HELP o presionar todos los botones del teléfono al mismo tiempo. De lo contrario, espere, ya que es un cliente muy importante”. Esta vez, en lugar de música, escuché un comercial sobre el servicio que brinda la empresa.

Por fin, una persona real contestó el teléfono y preguntó: "¿Puedo ayudarlo?" Le respondí: “Sí, oh sí”. Él respondió: “Por favor, dame tu número de servicio al cliente de 19 dígitos, seguido de los últimos cuatro dígitos de tu número de seguro social para que pueda verificar quién eres”. (Pensé que di estos números en primer lugar para acelerar el servicio. ¿Por qué tengo que recitarlos de nuevo?)

Ahora estaba convencido de que me llamaría Sr. 5523-3675-0714-1313-040. Pero, para mi sorpresa, dijo: “Sí, Sr. Harrington. ¿Adónde quieres ir y cuándo? Le expliqué que quería ir a Montreal el lunes siguiente por la mañana. Él respondió: “Solo manejo reservas nacionales. Nuestro mostrador internacional tiene un nuevo número de teléfono: 1-800-1WE-GOTU. Te transferiré. Unos pocos clics más tarde apareció un mensaje que decía: “Todos nuestros operadores internacionales están ocupados. Espere y su llamada será contestada en el orden en que fue recibida. No cuelgue ni vuelva a marcar, ya que solo retrasará nuestra respuesta a su llamada. Continúe esperando, ya que su negocio es importante para nosotros”.

[i] Fuente: H. James Harrington, “Buscando un pequeño servicio”, Quality Digest, mayo de 2000; http://www.qualitydigest.com.