Pregunta: Recientemente fue ascendido a Gerente General en Creekview Lodge, un hotel de 50 habitaciones en Gatlinburg, Tennessee. Comenzó a trabajar en el albergue en la escuela secundaria en el restaurante y, después de la universidad, regresó a Creekview como uno de los subgerentes antes de ser ascendido a gerente de hotel. Recientemente, se inauguró un hotel de 200

Recientemente fue ascendido a Gerente General en Creekview Lodge, un hotel de 50 habitaciones en Gatlinburg, Tennessee. Comenzó a trabajar en el albergue en la escuela secundaria en el restaurante y, después de la universidad, regresó a Creekview como uno de los subgerentes antes de ser ascendido a gerente de hotel. Recientemente, se inauguró un hotel de 200 habitaciones no muy lejos de Creekview Lodge, y aunque Creekview todavía mantiene una capacidad cercana al 100 %, ha habido bastante rotación. Más de diez empleados se fueron a trabajar al hotel más grande, que contaba con salarios más altos y mejor seguro médico.

El equipo de recepción le informó esta mañana que los últimos resultados de la encuesta de clientes muestran una caída en la calificación de satisfacción con respecto a la limpieza de las habitaciones. El informe actual indica que el 73 % de los huéspedes respondió “completamente satisfecho”, el 12 % respondió “satisfecho”, el 10 % respondió “ni satisfecho ni insatisfecho” y el 5 % respondió “insatisfecho”. El personal de limpieza perdió a cuatro empleados en el nuevo hotel, por lo que, aunque está decepcionado, no le sorprende esta noticia. Aún así, no podría recordar un momento en que el hotel haya recibido una calificación de satisfacción tan baja.

Como gerente de Creekview Lodge, ¿cuál es su próximo paso para abordar el problema?

A) Tomar medidas inmediatas y solicitar que el gerente del hotel (usted) o un asistente del gerente inspeccionen todas las habitaciones antes de ponerlas a disposición de los clientes

D) Revisar los estándares de desempeño y compararlos con el desempeño actual