Pregunta: Rainbow Paints Ltd: Atención al cliente Rahul Sharma, supervisor de ventas de Rainbow Paints Ltd., estaba preocupado por recibir dos quejas en dos horas de dos clientes comerciales clave. Estaba considerando detenidamente cómo manejar estas quejas de los clientes y garantizar un servicio al cliente rápido y eficaz. Rahul recibió la primera llamada del

Rainbow Paints Ltd: Atención al cliente

Rahul Sharma, supervisor de ventas de Rainbow Paints Ltd., estaba preocupado por recibir dos quejas en dos horas de dos clientes comerciales clave. Estaba considerando detenidamente cómo manejar estas quejas de los clientes y garantizar un servicio al cliente rápido y eficaz.

Rahul recibió la primera llamada del ejecutivo de compras de CG Ltd., una voz grave y áspera: “Estamos terriblemente molestos por su producto. ¿Por qué su pintura debe despegarse dentro de las tres semanas posteriores a la aplicación en nuestras máquinas? Quiero saber qué tan pronto se ocuparía de este problema. Rahul expresó su sincero arrepentimiento, tomó los detalles de la dirección de las instalaciones del cliente y prometió enviar a alguien de inmediato. En el momento en que hizo arreglos para enviar a la persona de servicio al cliente a CG Ltd., el segundo cliente, Voltas Ltd., llamó por teléfono.

"Señor. Sharma, mi aplicador de pintura tiene problemas de salud como alergia, tos y estornudos a causa de tu pintura. ¿Puede enviar a alguien de inmediato para resolver las quejas relacionadas con la salud?”

"Sí señor, haré lo necesario pronto", dijo Rahul y tomó los detalles del cliente.

Rahul estaba pensando cuáles podrían ser las posibles causas de estas dos quejas de los clientes. El problema del desprendimiento de las pinturas podría deberse a una especificación incorrecta de la pintura, que no coincidía con los requisitos del cliente. ¿Sería responsabilidad de la compañía (Rainbow Paint) si el cliente empleara a solicitantes de pintura locales, no calificados, sin capacitación, de bajo costo? El segundo cliente Voltas Ltd; Podría haber preguntado al mismo tipo de solicitantes de pintura locales, quienes quizás fueron negligentes en cuestiones de seguridad.

Rahul se preguntó por qué sus clientes no pedían solicitantes de pintura calificados y capacitados, que la empresa recomendó. Qué medidas se deben tomar para que tales quejas se minimicen o eliminen. De lo contrario, la publicidad de boca en boca afectaría las ventas y la rentabilidad de la empresa.

Preguntas:

1. Describa los temas y problemas del caso. (3 puntos)

2. Sugiera un plan de acción a Rahul. (4 puntos)

3. Desarrollar un proceso para manejar las quejas de los clientes en el futuro. (3 puntos)