Pregunta: ¿Qué explica la falta de innovación en American Express? ¿Es arrogancia, inercia o falta de capacidad? American Express (AmEx) tuvo un año terrible en 2014: perdió dos grandes cuentas: una con el importante minorista Costco y la otra con la aerolínea JetBlue. Ambas relaciones terminadas resultaron en pérdidas de ingresos para AmEx, y las malas noticias se

¿Qué explica la falta de innovación en American Express? ¿Es arrogancia, inercia o falta de capacidad?

American Express (AmEx) tuvo un año terrible en 2014: perdió dos grandes cuentas: una con el importante minorista Costco y la otra con la aerolínea JetBlue. Ambas relaciones terminadas resultaron en pérdidas de ingresos para AmEx, y las malas noticias se sumaron a un caso judicial que también disminuyó los ingresos.

Pero quizás un desafío aún mayor fue la incapacidad de AmEx para innovar. La empresa no había avanzado en sus tecnologías de compras durante algún tiempo, lo que llevó a que algunos de los clientes más notables y ricos de la empresa cambiaran a tarjetas de la competencia para obtener mejores recompensas y otros beneficios. Tradicionalmente conocida por captar y retener a algunos de los clientes más ricos de la industria, AmEx ahora debe innovar en productos y servicios si quiere retener a sus clientes. AmEx anunció recientemente un enfoque renovado en los clientes adinerados, que incluye más beneficios para los titulares de tarjetas actuales. Sin embargo, la mayoría de los analistas creen que es probable que los ingresos de AmEx caigan durante los próximos dos años. Está claro que se necesita innovación y una nueva estrategia para revivir a esta compañía de tarjetas de crédito en dificultades.

1. Este minicaso sugiere que la falta de innovación continua contribuyó al pobre desempeño de American Express (AmEx) en 2014. Suponiendo que esto sea cierto, ¿qué factores podrían impedir que una empresa del tamaño y alcance de AmEx pueda innovar continuamente?

2. ¿Qué acciones cree que debería tomar AmEx para establecer una mentalidad emprendedora entre los empleados de toda la empresa?

3. Este minicaso incluye descripciones de innovaciones recientes de AmEx. ¿Anticipa que la mayoría de estas innovaciones fueron el resultado de un comportamiento estratégico autónomo o de un comportamiento estratégico inducido? ¿Por qué?