Pregunta: Problema de caso de video de venta de realidad: Heather Ramsey/Marriott International Cada año, las organizaciones públicas y privadas envían a miles de empleados a reuniones que se realizan en hoteles, moteles, centros de convenciones, centros de conferencias y resorts. Estas reuniones representan un negocio multimillonario en los Estados Unidos. Los

Problema de caso de video de venta de realidad: Heather Ramsey/Marriott International

Cada año, las organizaciones públicas y privadas envían a miles de empleados a reuniones que se realizan en hoteles, moteles, centros de convenciones, centros de conferencias y resorts. Estas reuniones representan un negocio multimillonario en los Estados Unidos. Los hoteles de aeropuerto como el Marriott Houston Hobby, presentado al principio de este capítulo, son un buen ejemplo de este tipo de destino. El Marriott Houston Hobby se encuentra en una ubicación conveniente, a solo una milla del aeropuerto Hobby en Houston, Texas. También tiene una ventaja competitiva porque se encuentra fuera de la ruta de vuelo. Además de la comodidad y la tranquilidad, el objetivo del hotel es brindar a los huéspedes excelentes servicios para reuniones y conferencias. El hotel ofrece 235 habitaciones de lujo, 52 suites, 13 salas de reuniones insonorizadas con tecnología audiovisual de última generación y un servicio de descanso continuo que se adapta a cualquier agenda. Lujosos eventos de comidas personalizadas de una amplia variedad de cocinas internacionales son una especialidad del Marriott Houston Hobby.

En una situación ideal, Heather Ramsey, gerente de catering corporativo del hotel, trata de sacar a los prospectos para una inspección de la propiedad. Los prospectos también pueden probar entremeses o almuerzos durante este recorrido por el sitio. Este recorrido, en cierto modo, cumple la función de una demostración de ventas. A lo largo del recorrido, describe las comodidades y servicios especiales que ofrece el hotel. También utiliza este tiempo para familiarizarse mejor con las necesidades del cliente potencial. Una vez que se completa el recorrido, acompaña al prospecto de regreso a su oficina y completa la evaluación de necesidades. A continuación, prepara una propuesta de venta detallada o, en algunos casos, contratos. La propuesta debe contener datos precisos y completos porque, cuando se firma, se convierte en un contrato de venta legalmente exigible.

Para grandes eventos, la propuesta de venta rara vez se acepta sin modificaciones. Los organizadores de reuniones profesionales son negociadores experimentados y presionan mucho para obtener concesiones. Algunos han completado programas de capacitación desarrollados para compradores profesionales. Las concesiones solicitadas pueden incluir una tarifa de habitación más baja, costos de comida más bajos, suites de cortesía o un evento de cortesía, como una recepción con vino y queso. Podría llevar hasta dos meses llegar a un acuerdo con compradores sofisticados.

Por supuesto, cierta resistencia del comprador no se identifica fácilmente. Heather Ramsey dice que sigue cuatro pasos para lidiar con las preocupaciones de los compradores:

1. Identificar las necesidades reales de los prospectos. Para lograr acuerdos beneficiosos para todos, Heather dedica tiempo a hacer preguntas específicas sobre las necesidades del cliente, como la audiencia del evento, el tamaño y la fecha del evento, o el presupuesto del cliente. Los prospectos normalmente se enfocan en negociar los detalles de la elección del menú de alimentos, las tarifas grupales para el alquiler de habitaciones y las instalaciones audiovisuales.

2. Localiza la resistencia. Algunos prospectos son reacios a aceptar la oferta, pero la razón puede no estar clara. Heather ha descubierto en algunos casos que hacer preguntas abiertas ayuda mucho a comprender la resistencia real. Una vez que se descubre esta percepción, Heather sabe cómo lidiar con ella.

3. Aclarar la resistencia. Si un prospecto dice: “Me gustan sus instalaciones, pero sus precios son un poco altos”, entonces el vendedor debe aclarar el significado de esta objeción. ¿El prospecto busca una concesión de precio importante o una concesión de precio pequeña?

4. Superar la objeción. Heather dice: “Debe estar preparado para las negociaciones comprendiendo tanto su flexibilidad como las necesidades de los clientes”. El hotel debe obtener ganancias o publicidad, por lo que las concesiones solo se pueden hacer después de una cuidadosa consideración del resultado final y otros beneficios intangibles.

Heather ha descubierto que la mejor manera de negociar las preocupaciones del comprador es asegurarse de que tanto el prospecto como el resort se sientan ganadores una vez finalizadas las negociaciones. Si cualquiera de las partes se siente como un perdedor, una relación a largo plazo no será posible. Durante las temporadas altas, es posible que Heather también deba negociar el cronograma de eventos con los prospectos para minimizar los costos de oportunidad para el hotel y mantener contentos a los clientes al ofrecer concesiones fuera de temporada. Consulte el párrafo inicial de este capítulo para obtener más información. (Consulte el inicio del capítulo en la página 271 y Reality Selling Today Role-Play 7 en el Apéndice 1 para obtener más información).

Preguntas

1. 13-16 Si vendiera servicios de convenciones para un hotel ubicado en una gran ciudad, ¿qué tipo de inquietudes del comprador esperaría de un nuevo prospecto?

2. 13-17 Supongamos que representa al Marriott Houston Hobby Airport y se reúne con un nuevo cliente potencial en el hotel para realizar un recorrido por el lugar. Este prospecto planea organizar un evento importante en su hotel para 200 invitados. Enumere las preguntas que podría hacerle al cliente potencial para identificar sus necesidades reales. Al hacerlo, sea específico acerca de las alternativas (p. ej., paquetes regulares, medianos y de gama alta) que puede ofrecer al cliente potencial y el orden en que se las presentará.

3. 13-18 Si se reúne con un comprador profesional capacitado en negociación, ¿qué tácticas puede esperar que use la persona? ¿Cómo responderías a cada una de estas tácticas?

4. 13-19 ¿Qué preguntas sutiles hará para validar que el negociador es quien toma las decisiones sin herir sus sentimientos? ¿Qué acciones tomará si Ud.