Pregunta: Preguntas: 1. ¿Cuáles serían algunos "momentos de la verdad" en el entorno de GoldStar? 2. ¿Qué implicaciones tendría la segmentación de los clientes de Gold Star en sus prácticas centradas en el cliente? ¿Puede pensar en una segmentación de clientes diferente que podría ser útil para GoldStar? Explicar. 3. ¿Qué tipos de enfoques debería considerar Gold Star

Preguntas:

1. ¿Cuáles serían algunos "momentos de la verdad" en el entorno de GoldStar?

2. ¿Qué implicaciones tendría la segmentación de los clientes de Gold Star en sus prácticas centradas en el cliente? ¿Puede pensar en una segmentación de clientes diferente que podría ser útil para GoldStar? Explicar.

3. ¿Qué tipos de enfoques debería considerar Gold Star para escuchar y aprender de los diferentes segmentos de clientes? Explique por qué esos tipos de enfoques son los más apropiados. Sugerencia: un estudiante inteligente se referiría a los enfoques mencionados en el texto. Por supuesto, esta sugerencia se aplica a la mayoría de las tareas y preguntas.

4. Las encuestas a los clientes a veces son bastante útiles, pero a veces son inútiles o incluso destructivas. Por ejemplo, las personas a menudo completan una encuesta sin pensar realmente en las respuestas. ¿Las personas a veces marcan todo como perfecto porque un vendedor o un gerente de servicio les pidió que lo hicieran? A veces, las personas califican varias respuestas como bajas porque su insatisfacción específica se ha convertido en una insatisfacción general. ¿Podría una encuesta de satisfacción del cliente, si se realiza incorrectamente o se interpreta incorrectamente, contribuir a la mala calidad del producto o servicio? Explicar.

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CHILE ESTRELLA DE ORO: CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEL MERCADO

Gold Star Chili, Inc., con sede en Cincinnati, Ohio, se fundó en 1965 como un sistema familiar de restaurantes franquiciados y propiedad de la empresa. Gold Star opera más de 100 ubicaciones regionales (la mayoría de las cuales son franquicias, y algunas son restaurantes de la empresa o son copropietarios). El menú Gold Star se basa en una receta única de chili "estilo Cincinnati", aromatizada con una mezcla patentada de especias de todo el mundo. El chili se prepara en un economato central, diseñado para reducir las necesidades de equipo en los restaurantes individuales, promover la consistencia y reducir los costos de mano de obra. La mayoría de las ubicaciones tienen comidas en la tienda y servicio de autoservicio. Gold Star opera en un mercado altamente competitivo frente a otras firmas de chile multiubicación y competidores tradicionales de comida rápida como McDonald's, Taco Bell y Kentucky Fried Chicken. Está detrás de su principal competidor, Skyline, que tiene un mayor presupuesto publicitario, en participación de mercado. Gold Star Chili es un participante activo de la Asociación de Restaurantes de Cincinnati y la Asociación Nacional de Restaurantes. Estas conexiones ayudan a mantener el conocimiento de las tendencias comerciales y los avances en nuevas tecnologías. Las necesidades comerciales cambiantes se evalúan mediante la revisión de los informes anuales de los restaurantes de la competencia y un estudio de investigación de mercado anual que permite la comparación con la industria de restaurantes/alimentos preparados en general.

Gold Star Chili define dos grupos de clientes clave: clientes directos que usan los productos y servicios de Gold Star y clientes indirectos con quienes Gold Star tiene otras relaciones. Los clientes directos se dividen en seis segmentos de clientes, determinados por el uso del producto: clientes de restaurantes, franquiciados, solicitantes de franquicias, clientes minoristas, mayoristas minoristas y clientes de pedidos por correo. Los clientes indirectos incluyen proveedores de productos, proveedores de servicios, co-empacadores, corredores/consultores, accionistas y agencias reguladoras.

La misión de Gold Star es crear relaciones duraderas basadas en el respeto, la confianza y el apoyo brindado a los clientes. Más del 70 por ciento de los clientes comen en un restaurante Gold Star al menos una vez al mes, y entre el 20 y el 30 por ciento comen al menos una vez a la semana. La lealtad de la base de clientes permite que los servidores y los gerentes de las tiendas conozcan personalmente a los clientes y aprendan mucho sobre las necesidades de los consumidores.

Los franquiciados se sienten atraídos por la inversión relativamente baja requerida para unirse a la familia de restaurantes Gold Star, la oportunidad de operar un negocio rentable y beneficiarse del sólido valor de marca integrado en el nombre Gold Star. Todos los jefes de departamento tratan a los franquiciados como clientes internos y han firmado un compromiso que garantiza devolver las llamadas dentro de las 24 horas. Si un franquiciado informa un problema con la calidad del producto, Gold Star a menudo entrega personalmente el producto de reemplazo el mismo día. Muchos franquiciados construyen relaciones a través del marketing de tiendas locales. Muchos propietarios/gerentes están activos en la comunidad con patrocinios de equipos o programas escolares. Gold Star proporciona a los propietarios premios por logros escolares que pueden distribuir en las escuelas locales.

Visite el sitio web de la empresa en www.goldstarchili.com para obtener una perspectiva de la empresa, su menú, actividades y cultura. Haga clic en el enlace "Acerca de nosotros" para leer sobre la historia y la misión de la empresa. Utilizando la información proporcionada en el caso y los conceptos desarrollados en este capítulo, responda lo siguiente: