Pregunta: PREGUNTA UNO: Estudio de caso: Perfil de Ghana Water Company Limited (GWCL) Ghana Water Company Limited (GWCL) es una empresa de servicios públicos, de propiedad total del Estado. La empresa es responsable del suministro de agua potable a todas las comunidades urbanas de Ghana. GWCL actualmente opera ocho-ocho (88) sistemas de suministro de agua urbanos en

PREGUNTA UNO: Estudio de caso: Perfil de Ghana Water Company Limited (GWCL) Ghana Water Company Limited (GWCL) es una empresa de servicios públicos, de propiedad total del Estado. La empresa es responsable del suministro de agua potable a todas las comunidades urbanas de Ghana. GWCL actualmente opera ocho-ocho (88) sistemas de suministro de agua urbanos en todo el país. La producción promedio es de unos ochocientos setenta y un mil cuatrocientos noventa y seis metros cúbicos (871.496m3) por día (192 millones de galones por día). La demanda actual de agua potable se estima en un millón ciento treinta y dos mil ochocientos dieciocho punto dieciocho metros cúbicos (1.132.818,18 m3) diarios (249 millones diarios). Por lo tanto, la cobertura de abastecimiento urbano de agua es del orden del setenta y siete por ciento ( 77%), con una plantilla de tres mil cuatrocientos setenta y seis (3.476), GWCL atiende a setecientos cuarenta y ocho mil quinientos setenta (748.570) clientes, el ochenta y seis por ciento (86%) de los cuales son medidos y catorce por ciento (14%) no medidos. Reducción del agua no contabilizada El volumen global de agua no contabilizada es asombroso, especialmente en los países en desarrollo. Algunas estimaciones sitúan el NRW global en 126 000 millones de m3/año, con un costo de unos 39 000 millones de USD al año (Liemberger y Wyatt, 2018), y el NRW global promedio por encima del 30 %. Además, todos los días se entregan cerca de 30 millones de metros cúbicos de agua a los clientes, pero no se los paga debido a imprecisiones en la medición, robos y prácticas corruptas. En África, se han informado cifras de NRW que oscilan entre el cinco por ciento (Saldanta Bay, Sudáfrica) y el setenta por ciento (LWSC, Liberia) (WSP, 2009; citado GWCL, 2019). Según GWCL, al treinta por ciento (30 %) o casi un tercio de sus clientes se les factura según el consumo estimado en lugar de las lecturas reales del medidor con una cifra actual de agua no facturada del cuarenta por ciento (40 %) del cincuenta y tres por ciento (53 %) en 2018. GWCL tiene catorce (14) regiones operativas y setenta y siete (77) distritos operativos. En 2016, GWCL estableció formalmente secciones de agua no facturada (NRW) en la oficina central, a nivel regional y de distrito. Sin embargo, se estima que el ochenta por ciento (80%) de NRW se encuentra en el área metropolitana de Accra-Tema y la región de Ashanti. Las responsabilidades de la Sección incluyen:  Coordinar todas las actividades de reducción de NRW en GWCL  Desarrollar sistemáticamente estrategias de reducción de NRW y Planes de mejora del desempeño para las distintas regiones y distritos.  Llevar a cabo un control activo de fugas  Implementar la gestión de la presión  Implementar la creación y operación de áreas de medición del distrito (DMA) Las tres regiones del Área Metropolitana de Accra-Tema (ATMA) y las dos regiones de Ashanti contribuyen con el ochenta por ciento (80 %) de la pérdida de agua informada de la compañia. La Tabla 1 muestra las metas de eficiencia y entrega de servicios para el período 2018 a 2023. Tabla 1: Metas de eficiencia y entrega de servicios Indicador de desempeño 2018 2019 2020 2021 2022 2023 DC: ACD01-F004 NRW (%) 52.82 45.97 45 45 45 45 Resolución de quejas comerciales (hrs) 1 1 1 1 1 1 Resolución de quejas Técnica (hrs) 24 24 24 24 24 24 Resolución de quejas calidad del agua (hrs) 24 24 24 24 24 24 Fuente: Ghana Water Company Limited, 2018, p. 18 No obstante, el establecimiento de la sección NRW, Stanley Mantey, Jefe de Relaciones Públicas/Comunicación en GWCL, dijo en la firma del memorando de entendimiento con la ciudad de Aarhus, Dinamarca, que el agua no contabilizada actualmente representa el cuarenta por ciento (40 %) de su producción. El agua no facturada o agua perdida es cuando el agua producida en el sistema se pierde antes de llegar al cliente y, por lo tanto, no se puede contabilizar, también conocida como agua no contabilizada. Según la GWCL, este fenómeno podría atribuirse a una tubería rota, fuga, robo de agua o falta de pago; en particular, los MMDA que deben a la empresa grandes sumas de dinero atrasados. Por ejemplo, el endeudamiento de MMDA superaba los GHS 465 millones a diciembre de 2017. Otras iniciativas para mejorar la eficiencia operativa y la prestación de servicios de GWCL incluyen: Facturación electrónica El antiguo software de facturación que tenía tantas intervenciones humanas se reemplazó por un software de facturación electrónica donde los clientes reciben sus facturas por correo electrónico y SMS. La morosidad y la no presentación de facturas se irán eliminando paulatinamente. La facturación electrónica ha introducido:  Software como servicio (SaaS)  Sistema de facturación basado en la nube (SMS y correos electrónicos)  Aplicaciones de monitoreo y lectura de contadores  Gestión del centro de llamadas  Aplicación de cliente/usuario  Aplicación de punto de venta  La facturación del cliente está vinculada a la ubicación del cliente Pago electrónico Un gran desafío con el procedimiento de pago existente era que los pagos de facturas tardaban al menos 28 días en reflejarse en las facturas de los clientes. Cuando los pagos se realizan en otras regiones o distritos, se tarda mucho en reflejarse en las cuentas de los clientes. Sin embargo, con la implementación del sistema de pago electrónico, se ha creado una red privada virtual a través de la cual todos los pagos realizados fuera de GWCL pueden recopilarse y monitorearse. Actualmente, el pago se puede realizar a través de:  Cobranzas privadas autorizadas  Bancos asociados (GCB, Ecobank, SG-GH Bank, Prudential bank, Access bank)  Dinero móvil (MTN, Vodafone, Tigo-Airtel, Slydepay, E-transact, expresspay) )  Tarjetas Visa, unionpay y Verve  Dispositivos de punto de venta (POS) DC: ACD01-F004 GWCL tiene una transición a la facturación electrónica con un mayor uso de aplicaciones móviles. La modalidad de lectura de contadores, pagos y seguimiento se realiza a través de aplicaciones móviles. Las aplicaciones basadas en Android que se enumeran a continuación se han desarrollado y se están mejorando para adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa: Aplicaciones móviles  Aplicación de registro de clientes (e-register)  Aplicación de lectura de medidores (e-reading)  Aplicación de gestión (e-manager)  Aplicación de desconexión/reconexión (e-disc)  Aplicación de cliente Aplicaciones basadas en web  Portal web  Nueva aplicación de conexión de servicio A pesar de los esfuerzos de gestión de GWCL para mejorar la prestación y la eficiencia del servicio, Wunpine Desah, consultor asociado de PytelNet (PytelNet es una proveedor de servicios de software de África), explicó que “el camino hacia la entrega óptima de servicios, la eficiencia y el servicio sostenible se enfrenta a la falta de pensamiento/enfoque de sistema, ya que hay “demasiados 'silos' en la habitación”. Por ejemplo, GWCL actualmente tiene más de ocho aplicaciones móviles y basadas en la web diferentes. Ella sugiere un enfoque integrado; ““tratar todos los sistemas de producción y distribución de agua como un sistema integrado”. Wunpine explicó sobre esto y dijo que “al trabajar con medidores y sensores inteligentes, la red de comunicación PytelNet transmite y recibe datos de uso del cliente de manera segura. Esta poderosa red de comunicación bidireccional está diseñada para entregar datos de medidores y sensores automatizados directamente a las empresas de servicios públicos, de manera más rápida y confiable. Lecturas remotas de medidores, identificación de agua no facturada, restauración de energía y más. “ Memorandos de Entendimiento (MoU) entre GWCL/Tema y la ciudad de Aarhus, Dinamarca El MoU fue firmado por el Director Gerente del Municipio de Aarhus, Henrik Seiding, y el Director Gerente de Ghana Water Company Limited, Clifford A. Braimah, es una continuación de la segunda fase de la Cooperación Sectorial Estratégica entre los dos, incluida la Asamblea Metropolitana de Tema (TMA) de 2023 a 2025, después de la primera fase que se extendió de 2019 a 2022. Aunque la pérdida del 40 por ciento (40%) es una mejora por parte de la compañía de agua, ya que hasta ahora no se contabilizaba el 55 por ciento del agua producida, GWCL dice que quiere reducir aún más las pérdidas y maximizar la generación de ingresos, por lo que firmó el memorando de entendimiento con la ciudad de Aarhus, que tiene un historial de uso de tecnología moderna para reducir efectivamente su agua no contabilizada por debajo del 10 por ciento. Según el director general de GWCL, Clifford A. Braimah, su equipo tiene la esperanza de que la colaboración continua ayude al sector a mejorar sus servicios a la ciudadanía. Dijo que el agua no facturada es cuando el agua producida en el sistema se pierde antes de llegar al cliente y, por lo tanto, no se puede contabilizar. Esto podría deberse a una tubería rota, una fuga o incluso un robo y la falta de pago. Por su parte, el director general del municipio de Aarhus, Henrik Seiding, insinuó que Aarhus ha trabajado durante décadas con problemas como la pérdida y protección del agua, la eficiencia de los recursos y el desarrollo general de una empresa de servicios públicos inteligente y rentable que brinde servicios según las expectativas de sus ciudadanos. e industrias, y está dispuesto a compartir su experiencia con Ghana. DC: ACD01-F004 “La ciudad de Aarhus se está enfocando en el desarrollo sostenible de la ciudad con respecto a la mitigación climática, la adaptación climática y la gestión del agua. Quiere contribuir a lograr los ambiciosos objetivos de los ODS sobre agua limpia, tanto en Aarhus como a nivel internacional. Aarhus está facilitando el desarrollo sostenible compartiendo experiencias, metodologías y tecnologías en la gestión del agua”, señaló. Experiencia danesa en la gestión de servicios públicos de agua Un sello distintivo del suministro de agua en Dinamarca es que se planifica y gestiona con una doble apreciación del agua como recurso valioso y la necesidad de tener en cuenta el consumo de energía. Dar prioridad a estos niveles ha llevado a las empresas de servicios públicos daneses a estar a la vanguardia del desarrollo de redes de agua inteligentes, aptas para el siglo XXI. En varios municipios notables los resultados son evidentes. El agua no contabilizada (NRW) es notablemente baja en toda Dinamarca, pero entre las empresas de servicios públicos de 3VAND, que representa a las empresas de servicios públicos de agua de las ciudades de Copenhague, Odense y Aarhus, que juntas proporcionan agua a 2 millones de personas, es solo el 6 por ciento. Mientras tanto, la seguridad nacional de suministro es prácticamente del 100 por ciento. El suministro como un sistema integrado Lo que surge de los ingredientes del éxito danés con Non-Revenue Water (NRW) es que no hay soluciones únicas, sino una miríada de piezas del rompecabezas, colocadas con un enfoque holístico para planificar la infraestructura. y gestión de operaciones. Høgh describe la última dimensión como “tratar todo el sistema de distribución como un sistema integrado”. Høgh explicó sobre esto, diciendo: “Tiene que considerar la optimización de su infraestructura de tuberías con áreas de medición de distrito (DMA) medidas por separado, mientras que al mismo tiempo agrega todos los 'controles' necesarios, como bombas y válvulas inteligentes que reaccionan a la actual. demanda para mejorar el control de presión y flujo y combinar con sensores y dispositivos inteligentes dentro de una estrategia de gestión integral. Todo tipo de factores están en juego en la reducción de NRW; ciertamente, una solución con visión de futuro, construida para el futuro, es mucho más rentable a largo plazo”. Por lo tanto, las DMA danesas representan soluciones multifacéticas, que incorporan tecnología física novedosa junto con un monitoreo y operación sofisticados de la red a través del control de supervisión. y sistemas de adquisición de datos (SCADA). Pia Jacobsen, ingeniera jefe de reutilización de agua en una de las empresas de agua más grandes de Dinamarca, Aarhus Vand, explica este camino para asegurar un NRW tan bajo y dice: “Es una historia de treinta años, con un enfoque en el uso y las fugas de agua. La adopción de DMA ha sido una fuente importante de ganancias, ayudándonos a llevar el NRW a alrededor del 5 por ciento”. Pero Jacobsen comenta que implementar DMA no fue una solución de la noche a la mañana. Más bien, tuvieron que ser refinados con el tiempo: “Hemos aprendido mucho sobre la optimización del tamaño de un DMA para monitorear el equilibrio y las fugas de agua, integrando su gestión a través de plataformas SCADA comunes y la operación de múltiples equipos responsables de diferentes tareas trabajando al otro lado de." Fuente: Extractos de los informes de GWCL: 2018, 2019, 2022 y William Steel, 2022 (Crédito del Dr. Nantogmah Danaa) Obligatorio: i. ¿Cuál es el principal problema a resolver y cuáles son sus causas fundamentales? Realizar un análisis de causa raíz [4 puntos] ii. Con la ayuda de una rueda de partes interesadas, identifique las partes interesadas pertinentes [3 puntos] DC: ACD01-F004 iii. Defina y explique al menos una métrica relevante que se pueda usar para medir si se cumplirán los objetivos del MoU entre GWCL y la ciudad de Aarhus y en qué medida. [3 puntos] IV. ¿Qué tipo de soluciones alternativas puede identificar para abordar las necesidades comerciales? Se le anima a buscar información de otras fuentes. [5 puntos] v. Basándose en el texto, identifique los requisitos para la(s) solución(es) elegida(s) y desarrolle algunos prototipos y algunos diseños de cómo se verían las interfaces de usuario. [15 puntos] [TOTAL = 30 puntos]