Pregunta: Pregunta 2: Estudio de caso (15 puntos) PLATINUM LIMITED: ENFOQUE EN EL CLIENTE Y EL MERCADO Platinum Limited, Inc., con sede en Cincinnati, Ohio, se fundó en 1965 como un sistema familiar de restaurantes franquiciados y propiedad de la empresa. Platinum Limited opera más de 100 ubicaciones regionales (la mayoría en franquicia, y algunas son restaurantes

Pregunta 2: Estudio de caso (15 puntos)

PLATINUM LIMITED: ENFOQUE EN EL CLIENTE Y EL MERCADO

Platinum Limited, Inc., con sede en Cincinnati, Ohio, se fundó en 1965 como un sistema familiar de restaurantes franquiciados y propiedad de la empresa. Platinum Limited opera más de 100 ubicaciones regionales (la mayoría en franquicia, y algunas son restaurantes de la empresa o son copropietarios). El menú Platinum Limited se basa en una receta única de chili "al estilo de Cincinnati", aromatizada con una mezcla patentada de especias de todo el mundo. El chili se prepara en un economato central, diseñado para reducir las necesidades de equipo en los restaurantes individuales, promover la consistencia y reducir los costos de mano de obra. La mayoría de las ubicaciones tienen comidas en la tienda y servicio de autoservicio. Platinum Limited opera en un mercado altamente competitivo frente a otras firmas de chile en múltiples ubicaciones y competidores tradicionales de comida rápida como McDonald's, Taco Bell y Kentucky Fried Chicken. Está detrás de su principal competidor, Skyline, que tiene un mayor presupuesto publicitario, en participación de mercado. Platinum Limited es un participante activo de la Asociación de Restaurantes de Cincinnati y la Asociación Nacional de Restaurantes. Estas conexiones ayudan a mantener el conocimiento de las tendencias comerciales y los avances en nuevas tecnologías. Las necesidades comerciales cambiantes se evalúan mediante la revisión de los informes anuales de los restaurantes de la competencia y un estudio de investigación de mercado anual que permite la comparación con la industria de restaurantes/alimentos preparados en general.

Platinum Limited define dos grupos de clientes clave: clientes directos que usan productos y servicios de Platinum Limited y clientes indirectos con quienes Platinum Limited tiene otras relaciones. Los clientes directos se dividen en seis segmentos de clientes, determinados por el uso del producto: clientes de restaurantes, franquiciados, solicitantes de franquicias, clientes minoristas, mayoristas minoristas y clientes de pedidos por correo. Los clientes indirectos incluyen proveedores de productos, proveedores de servicios, co-empacadores, corredores/consultores, accionistas y agencias reguladoras.

La misión de Platinum Limited es crear relaciones duraderas basadas en el respeto, la confianza y el apoyo brindado a los clientes. Más del 70 por ciento de los clientes comen en un restaurante Platinum Limited al menos una vez al mes y entre el 20 y el 30 por ciento comen al menos una vez a la semana. La lealtad de la base de clientes permite que los servidores y los gerentes de las tiendas conozcan personalmente a los clientes y aprendan mucho sobre las necesidades de los consumidores.

Los franquiciados se sienten atraídos por la inversión relativamente baja requerida para unirse a la familia de restaurantes Platinum Limited, la oportunidad de operar un negocio rentable y beneficiarse del sólido valor de marca integrado en el nombre Platinum Limited. Todos los jefes de departamento tratan a los franquiciados como clientes internos y han firmado un compromiso que garantiza devolver las llamadas dentro de las 24 horas. Si un franquiciado informa un problema con la calidad del producto, Platinum Limited suele entregar personalmente el producto de reemplazo el mismo día. Muchos franquiciados construyen relaciones a través del marketing de tiendas locales. Muchos propietarios/gerentes están activos en la comunidad con patrocinios de equipos o programas escolares. Platinum Limited ofrece a los propietarios premios por logros escolares que pueden distribuir en las escuelas locales.

. ¿Cuáles serían algunos momentos de la verdad en el entorno de Platinum Limited?

2. ¿Qué implicaciones tendría la segmentación de los clientes de Platinum Limited en sus prácticas centradas en el cliente?

3. ¿Qué tipos de enfoques debe considerar Platinum Limited para escuchar y aprender de los diferentes segmentos de clientes?

4. ¿Cómo diseñaría encuestas de satisfacción del cliente para consumidores de Platinum Limited y para franquicias (que son clientes de la corporación)? ¿Qué tipo de preguntas harías?