Pregunta: PREGUNTA 1 Jennell, la representante de ventas de automóviles, pregunta: "¿Qué estilo, tamaño y características está buscando?" Este es un ____________ Técnica de recopilación de información llamada pregunta abierta. Técnica de recopilación de información llamada pregunta cerrada. una técnica de recopilación de información llamada objeción Ninguna de las

PREGUNTA 1

Jennell, la representante de ventas de automóviles, pregunta: "¿Qué estilo, tamaño y características está buscando?" Este es un ____________

Técnica de recopilación de información llamada pregunta abierta.

Técnica de recopilación de información llamada pregunta cerrada.

una técnica de recopilación de información llamada objeción

Ninguna de las anteriores
2 puntos
PREGUNTA 2
Los trabajadores mayores permanecen más tiempo en la fuerza laboral y algunos aceptan trabajos de servicios peor pagados para obtener ingresos adicionales.
Verdadero
FALSO
2 puntos
PREGUNTA 3

A veces, nuestro servicio a nuestro cliente es deficiente porque tenemos que depender de otros dentro de nuestra organización que no entienden un gran servicio.
Verdadero
FALSO
3 puntos
PREGUNTA 4

Las imágenes visuales, el teletrabajo y otras herramientas de colaboración son útiles para mantener un servicio instantáneo al cliente interno y externo. Sin embargo, estas herramientas no siempre conducen a resultados positivos para todas las empresas y algunas han trasladado a sus empleados a una oficina.
Verdadero
FALSO
3 puntos
PREGUNTA 5

Cuando llega una queja, debemos tratar de empatizar con el cliente.
Verdadero
FALSO
2 puntos
PREGUNTA 6
La mayor parte de la comunicación es no verbal.
Verdadero
FALSO
2 puntos
PREGUNTA 7

Lo que el cliente espera de nosotros, nuestras capacidades, costos, la habilidad de nuestros competidores son todos métodos que debemos usar para determinar nuestro nivel de servicio al cliente.
Verdadero
FALSO
3 puntos
PREGUNTA 8

Relaciona el ejemplo con el término apropiado

Número de clientes atendidos, tarjetas de encuesta, encuestas de retroalimentación

Comisiones, bonos, incentivos y premios por altas ventas y altos niveles de servicio

Louie es un experto entrenador de tiro de baloncesto. Le está enseñando a Pauly cómo ser un entrenador de tiro. Louie es el ____ de Pauly

________ debe brindarle las herramientas y el conocimiento necesarios para cumplir con las expectativas de servicio de una organización.

Las resoluciones de problemas fáciles de usar, comprensibles y sencillas son parte de un ___

Cómo hacemos llegar de manera eficiente y efectiva nuestros productos y servicios a nuestros clientes

El representante de ventas vuelve a formular el pedido al cliente para asegurarse de que ambos estén de acuerdo.


Apariencia de la tienda, desorden, personal mal arreglado, artículos ofensivos son negativos __
A.
Técnicas de Medición de Servicios
B.
Compensación
C.
Mentor
D.
Capacitación
MI.
Sistema de atención al cliente
F.
Sistema de prestación de servicios
GRAMO.
parafraseando
h
Pistas ambientales
16 puntos
PREGUNTA 9

Sally no puede trabajar los viernes por la noche debido a su religión. Sin embargo, es la noche más concurrida de la semana para Mallorie's Bar and Grill. Sally es la mejor gerente del Colegio de Abogados. Esto se describiría mejor como valores y creencias en conflicto.
Verdadero
FALSO
3 puntos
PREGUNTA 10
Las cortesías básicas como por favor y gracias pueden aumentar las relaciones con los clientes.
Verdadero
FALSO
2 puntos
PREGUNTA 11

"¿Estás enojado conmigo? No me miras cuando hablas". Este es un ejemplo del comportamiento del clústerC
Verdadero
FALSO
2 puntos
PREGUNTA 12

Acme meats de Iowa está cerrando su departamento de empaque y ___________ a Joe's Warehouse en Kentucky

Subcontratación

Deslocalización

reducción

Ninguna de las anteriores
3 puntos
PREGUNTA 13
En algunas culturas es ofensivo extender la mano a una mujer.
Verdadero
FALSO
3 puntos
PREGUNTA 14
¿Qué respuesta es lenguaje centrado en el cliente?
Te llamaré después de esta llamada.
Déjame dejar esto a un lado y ayudarte.
Puedo reunirme contigo mañana

no tengo autoridad para hacer eso
2 puntos
PREGUNTA 15

El objetivo final de las relaciones con los clientes es ___

Mercadotecnia enfocada

La lealtad del cliente

Excelencia de servicio

Ninguna de las anteriores
3 puntos
PREGUNTA 16
Estos se utilizan para ayudar a los empleados con el servicio al cliente.
Policias y procedimientos

Capacitación
Reseñas

clases web
3 puntos
PREGUNTA 17
Nunca parafrasee la solicitud de un cliente, no les haga saber que no está seguro.
Verdadero
FALSO
2 puntos
PREGUNTA 18

Que no es un ejemplo de servicio al cliente

El recorrido en Taco Bell

obtener información de un sitio web
Hablar con un representante del banco sobre un préstamo
Todos son servicio al cliente.
2 puntos
PREGUNTA 19

Los requisitos de servicio pueden ser diferentes de un país a otro, de una ciudad a otra, debido a los diferentes valores sociales. Sin embargo, las empresas no cambian la forma en que brindan servicios en función de estos valores diferentes.
Verdadero
FALSO
3 puntos
PREGUNTA 20

Con Tecnología, la tendencia es más online, compras locales de productos y servicios
Verdadero
FALSO
2 puntos
PREGUNTA 21
Que es una forma de recopilar datos de servicio al cliente.
RUMBA
Comprador misterioso
Reuniones de equipo
Todo lo anterior
2 puntos
PREGUNTA 22

Bob está trabajando desde su automóvil y desde su casa usando su PDA de mano. ¿Qué posibles acciones positivas podrían derivarse de esto?

Más tiempo para la vida personal de Bob

Las empresas necesitan menos espacio de oficina

Muebles más cómodos

Tanto a como B
2 puntos
PREGUNTA 23
Que no es un comportamiento negativo de comunicación no verbal
bostezando
ojos muy abiertos
señalando con el dedo
desorden, desorden
3 puntos
PREGUNTA 24
Necesitamos atender a nuestros compañeros de trabajo, que dependen de nuestro trabajo, con la misma calidad de servicio que nuestros clientes externos.
Verdadero
FALSO
2 puntos
PREGUNTA 25

Sonreír es una forma de escuchar activamente y demostrar que te importa
Verdadero
FALSO
2 puntos
PREGUNTA 26

¡Las mujeres no entienden las complejidades del fútbol ya que nunca jugaron a un alto nivel! Este es un ejemplo de un sesgo
Verdadero
FALSO
2 puntos
PREGUNTA 27

Las grandes tiendas son populares debido a los precios de descuento, pero no ayudan con el componente de tiempo del Servicio.
Verdadero
FALSO
3 puntos
PREGUNTA 28

Sally espera que sus empleados estén bien arreglados, sean puntuales y utilicen un inglés adecuado en su exclusivo restaurante de mariscos llamado GEE, GEE, FOO, FoO's. Se niega a contratar a personas con elaborados tatuajes y/o perforaciones visibles. Ha desarrollado un(a) ___________ para su restaurante.

Cultura del sistema de entrega

Cultura organizacional

Enfoque en el cliente externo

Cultura de especialidad
3 puntos
PREGUNTA 29
Los clientes agresivos deben tratarse enfocándose en el individuo, no en el problema.
Verdadero
FALSO
3 puntos
PREGUNTA 30

Coser calcetines de lana en el porche delantero para la venta o el trueque se consideraba una industria artesanal en los primeros días del servicio al cliente.
Verdadero
FALSO
2 puntos
PREGUNTA 31

Las empresas, a diferencia de las agencias gubernamentales, deben continuar mejorando sus niveles de servicio o enfrentar la pérdida de clientes y la quiebra.
Verdadero
FALSO
3 puntos
PREGUNTA 32
Escuchar y oír los puntos de vista de los demás incluye tener empatía y paciencia.
Verdadero
FALSO
3 puntos
PREGUNTA 33

Su manual del empleado dice: Pasará al menos 30 segundos discutiendo nuestras opciones de productos con cada cliente. Este es un ejemplo de ________

RUMBA

Roles y expectativas de los empleados

mantenimiento de empleados

ZOOMBA
2 puntos
PREGUNTA 34
Las preguntas abiertas son una buena manera de recopilar información.
Verdadero
FALSO
3 puntos
PREGUNTA 35

El nuevo neumático de la bicicleta de la abuela se rompió en la costura central después de solo 3 días de uso. La tienda de bicicletas trajo la bicicleta, reemplazó la llanta y le dio a Granny una campana y una canasta nuevas. Este es un ejemplo de _________

Congruencia

aplicación de servicio

Recuperación del servicio