Pregunta: Por favor responda a todos. Sé que algunas respuestas son correctas y otras incorrectas, pero no sé cuáles, gracias. Verdadero o falso T 1. El servicio al cliente se define como la capacidad de los empleados informados, capaces y entusiastas para entregar productos y servicios a sus clientes internos y externos de una manera que satisfaga las necesidades

Por favor responda a todos. Sé que algunas respuestas son correctas y otras incorrectas, pero no sé cuáles, gracias.

Verdadero o falso

T 1. El servicio al cliente se define como la capacidad de los empleados informados, capaces y entusiastas para entregar productos y servicios a sus clientes internos y externos de una manera que satisfaga las necesidades identificadas y no identificadas y, en última instancia, resulte en una publicidad de boca en boca positiva y negocios de vuelta.

T 2. La gestión de las relaciones con los clientes es un concepto de identificación de las necesidades de los clientes.

F 3. Los gobiernos estatales y locales no se clasifican como sectores de servicios.

T 4. El término economía de servicios se utiliza para describir la tendencia en la que las empresas han pasado de producir y fabricar principalmente a prestar más servicios.

T 5. A medida que la tecnología reemplaza a muchos trabajadores de la línea de producción, la cantidad de trabajos de servicio creados ha disminuido.

F 6. La creación de redes rara vez incluye compartir recursos.

T 7. La liberalización de las barreras comerciales en todo el mundo en la década de 1960 fue un factor importante que contribuyó al advenimiento de la globalización.

T 8. La desregulación ocurre cuando el gobierno impone restricciones a una industria.

F 9. El Tratado de Libre Comercio de América del Norte es un acuerdo comercial entre los Estados Unidos, Cuba y Groenlandia.

T 10. El término comercio electrónico se refiere a todo un espectro de empresas que comercializan productos y servicios en Internet.

T 11. La expectativa de servicio de calidad que tienen la mayoría de los consumidores crea la necesidad de profesionales de servicio al cliente mejor capacitados y mejor educados.

T 12. El recurso humano es una parte del entorno de servicio al cliente.

F 13. Una organización que aprende es aquella que utiliza el conocimiento como base para la ventaja competitiva.

T 14. La recuperación del servicio implica únicamente la sustitución de productos defectuosos.

15. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera sobre un buen servicio al cliente?

Impide el retorno de negocio para una empresa.

No pretende satisfacer las necesidades no identificadas de los clientes.

Reduce la posibilidad de negocio de retorno.

Da como resultado una publicidad boca a boca positiva.

16. El término economía de servicios se usa para describir la tendencia en la que _____.

los consumidores se abstienen de utilizar los servicios proporcionados por las empresas

los consumidores se dedican a la fabricación a tiempo parcial para obtener ingresos adicionales

las empresas pasan de la prestación de servicios a la fabricación

las empresas pasan de la producción primaria a una mayor prestación de servicios

17. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta sobre el teletrabajo?

Aumenta el tráfico y la contaminación en las ciudades.

Obliga a las organizaciones a garantizar que los empleados trabajen en un solo lugar de trabajo.

Es más prominente en áreas metropolitanas congestionadas.

Es inclusivo para los autónomos.

18. _____ es la situación en la que los empleados son despedidos o los puestos vacíos quedan vacantes una vez que alguien deja una organización.

Reclutamiento

Subcontratación

reducción

internalización

19. ¿Cuál de las siguientes es una razón para el cambio económico de la fabricación al servicio?

Falta de programas gubernamentales.

Disminución de la eficiencia de la tecnología.

Globalización de la economía

Regulación más estricta de la industria.

20. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es el resultado de una mayor eficiencia de la tecnología?

una disminución en la adquisición de equipos que mejoran el servicio al cliente

una menor necesidad de que las organizaciones de servicios se ocupen de la tecnología

una disminución en la disponibilidad de trabajos de cuello azul

un aumento en la disponibilidad de puestos de trabajo de fabricación

21. Systena Solutions Inc. contrata a Anenta Software Inc. para desarrollar software antimalware avanzado. Con el fin de servir mejor a su nuevo cliente, Anenta Software Inc. establece un equipo de atención al cliente exclusivo para Systena Software. Este es un ejemplo de servicio al cliente de _____.

C2C

B2B

B2C

C2G

22. Xinsoft Analytics LLC se embarca en un proyecto de extracción de datos que requiere una gran cantidad de empleados, de los que carece la organización. Para adquirir la mano de obra necesaria, la empresa celebra un acuerdo con un proveedor externo, Statics Inc., para utilizar sus programadores en el proyecto. Esto es un ejemplo de _____.

externalización

internalización

deslocalización

desregulación

23. Millman Motors LLC recibe un gran pedido de generadores que debe entregar de inmediato. La empresa requiere más supervisores para supervisar a sus trabajadores, por lo que internamente promueve a algunos de sus propios trabajadores como supervisores para gestionar la venta. Esto es un ejemplo de _____.

globalizando

desregulación

internalización

externalización

24. ¿Qué legislación permitió que muchas empresas con sede en los EE. UU. se trasladaran y enviaran puestos de trabajo a través de las fronteras?

Ley de marcas registradas de Lanham

Tratado de Libre Comercio Norteamericano

Ley de santidad de la vida

Ley Williams

25. ¿Quién de los siguientes es un ejemplo de cliente interno?

Vendedores

Proveedores

Distribuidores

personal de recursos humanos

26. El componente del entorno de servicio que implica productos o servicios proporcionados por una organización se denomina _______.

el sistema de entrega

la red

entregables

la cultura organizacional

27. En su libro, The Fifth Discipline , Peter Senge acuñó el término _____ para describir una organización que utiliza el conocimiento como base para la ventaja competitiva.

organización de aprendizaje

almacén de conocimientos

organización creativa

innovador

28. El proceso de corregir algo que salió mal que implica la provisión de un producto o servicio a un cliente se llama _____.

redes

teletrabajo

recuperación del servicio

posicionamiento del producto