Pregunta: Por favor ayuda con lo siguiente en negrita. Muchas gracias. ABC Corporation es una empresa de dispositivos electrónicos que vende teléfonos celulares y tabletas. Es una empresa global con departamentos de ventas y servicio. La industria de la tecnología es altamente competitiva, por lo que ABC Corporation se enfoca en los niveles de servicio posventa para

Por favor ayuda con lo siguiente en negrita. Muchas gracias.

ABC Corporation es una empresa de dispositivos electrónicos que vende teléfonos celulares y tabletas. Es una empresa global con departamentos de ventas y servicio. La industria de la tecnología es altamente competitiva, por lo que ABC Corporation se enfoca en los niveles de servicio posventa para garantizar que tenga clientes habituales. Tiene ocho centros de llamadas en todo el mundo y cada centro de llamadas maneja una multitud de problemas de los clientes. Existe una expectativa extremadamente alta de que los centros de llamadas resuelvan los problemas de los clientes de manera oportuna y a satisfacción del cliente. Los gerentes del centro de llamadas se enfocan en garantizar que su centro sea el mejor y que su centro maneje la mayor cantidad de llamadas, tenga las evaluaciones de clientes mejor calificadas y gane el mayor reconocimiento por su desempeño. El servicio al cliente está en el centro de la misión de ABC Corporation.

Empleados Thomas es el gerente del centro de llamadas y maneja un barco estricto. Thomas ha sido reconocido por tener la unidad más productiva de la organización año tras año. Thomas está muy orgulloso de su unidad y del reconocimiento que recibe y exige a sus empleados estándares de productividad muy altos. Aunque el servicio al cliente es fundamental para la organización, Thomas no transfiere esa misma mentalidad a sus empleados. Janet es supervisora de un centro de llamadas, una de las 10 en el centro de llamadas. Ella ha estado trabajando para Thomas durante algún tiempo y sigue su ejemplo con respecto a la gestión del centro y los empleados. Tiende a concentrarse en su trabajo, rara vez se toma un descanso y está completamente dedicada al éxito del centro.

Michael es un representante de servicio al cliente y ha estado en ABC Corporation durante dos años. Le gusta su trabajo, pero se frustra cuando los demás no trabajan tan duro como él. Él es el primero en saber lo duro que hay que trabajar para tener éxito en este centro de llamadas. Las llamadas llegan sin parar, siempre hay que ser educado y los clientes pueden estar muy molestos a veces. Se enorgullece no solo de sobrevivir en este entorno, sino de tener éxito. Kathy también es representante de servicio al cliente. Ha estado en ABC Corporation durante cinco años, pero en este centro de atención telefónica durante unos seis meses. Disfruta de su trabajo, pero siente que el ambiente en este centro de llamadas es competitivo y hostil a veces. Ella siempre está nerviosa de que perderá su trabajo. Su desempeño siempre ha sido bueno, pero el éxito le resulta más difícil desde que se unió al nuevo centro de llamadas dirigido por Thomas.

Kathy y Kareem se hicieron amigos desde que comenzaron en el centro de llamadas aproximadamente al mismo tiempo. Kareem fue contratado como representante de servicio al cliente después de un proceso de entrevista que demostró que podía manejar la carga de trabajo, tenía una voz telefónica agradable y deseaba complacer al cliente. Descripción general del estudio de caso Durante la duración del empleo de Kareem, el número de llamadas de Kareem se redujo y a menudo faltaba a su puesto de trabajo. Michael notó que Kareem estaba sentado en una colchoneta, hablando solo y haciendo movimientos extraños con su cuerpo a menudo durante el día. Michael pensó que esto era extraño y no podía creer la frecuencia con la que Kareem se ausentaba de su estación de trabajo; informó esto a su supervisora, Janet. Kathy también vio a Kareem salir de su estación de trabajo, pero como eran amigos, le preguntó al respecto. Él le dijo que era un musulmán practicante y que debía rezar cinco veces al día. También le dijo que antes de orar, tiene que lavarse las manos, la cara, los brazos y los pies para estar físicamente puro y poder orar espiritualmente. Ella pensó que esto era fascinante. Luego, Janet comenzó a centrar su atención en la actuación de Kareem y las veces que estuvo ausente de su escritorio. Ella determinó que era excesivo y habló con Thomas. Thomas siguió de cerca el desempeño de Kareem después de descubrir las deficiencias de desempeño. Después de algunas semanas, Thomas tomó la decisión de despedir a Kareem por tiempo de trabajo improductivo, descansos excesivos y por no cumplir con los estándares de desempeño. Kareem estaba muy molesto y decidió consultar con un abogado porque sintió que fue tratado injustamente al ser despedido. El abogado de Kareem envió una carta al departamento de relaciones con los empleados de ABC Corporation y usted, el representante de emergencias, tiene la tarea de investigar esta inquietud. Transcripción del denunciante Representante de la sala de emergencias:

Hola Kareem. ¿Cómo está hoy? Kareem: Bien, gracias. Representante de ER: Bueno, primero, permítame agradecerle por reunirse conmigo hoy para compartir sus inquietudes. Agradezco que esté dispuesto a hablar sobre sus inquietudes conmigo. Estoy aquí como parte neutral para investigar objetivamente sus inquietudes. Ahora, durante este proceso, debe saber que puede ser necesario que hable con otras personas para recopilar información adicional. Es muy importante que reúna todos los lados de la historia antes de tomar cualquier decisión. Entonces, ahora que le expliqué mi función, ¿tiene alguna pregunta o inquietud antes de comenzar? Kareem: No. Representante de ER: Bien. También quiero asegurarle que mantendré la confidencialidad y solo discutiré esta información con aquellos que tengan una necesidad directa de saberla. También lo alentaría a mantener la confidencialidad del contenido de esta investigación para proteger la integridad de la investigación. ¿Tiene alguna inquietud sobre su capacidad para mantener esta confidencialidad?

Kareem: No, entiendo, gracias. Representante de urgencias: Genial. DE ACUERDO. Entonces, mientras hablamos hoy, estaré buscando información completa y veraz y cualquier detalle específico que me pueda proporcionar con respecto a fechas, horas o ejemplos que me ayuden a comprender mejor sus inquietudes. También tomaré notas en mi computadora portátil mientras hablamos para poder registrar con precisión lo que me está diciendo. OK, eso fue mucho de mí hablando. Cambiemos de tema, y cuénteme qué sucedió durante su empleo en ABC Corporation. Kareem: Bueno, estoy realmente molesto por lo que pasó. Realmente amaba mi trabajo y pensaba que estaba haciendo un buen trabajo; Realmente me tomó por sorpresa.

Representante de urgencias: OK. Me gustaría entender lo que quiere decir cuando dice que pensó que estaba haciendo un buen trabajo y que lo tomó desprevenido. Dime qué te ha hecho sentir de esa manera específicamente. Kareem: Bueno, pensé que estaba haciendo un buen trabajo y recibiría buenos comentarios de mis clientes y Janet me dijo de vez en cuando que estaba haciendo un buen trabajo. Mis números fueron buenos en comparación con los otros representantes y nadie me dijo nada diferente. Representante de urgencias: ¿Janet alguna vez tuvo alguna conversación contigo sobre el desempeño? Kareem: No, en realidad solo dijo cosas de pasada como "Buen trabajo, Kareem" o "Hiciste un buen trabajo con ese cliente". Nunca tuve conversaciones formales sobre desempeño desde que comencé. Representante de urgencias: ¿Qué pasa con Thomas? ¿Alguna vez te dio algún comentario? Kareem: No, es realmente intimidante. Vigila el centro de llamadas como un halcón. Está muy concentrado en que todos nosotros, los representantes de servicio al cliente, recibamos la mayor cantidad de llamadas posible y mantengamos nuestros números. Este centro de llamadas gana premios cada año por su productividad. A veces, conseguir mis números de llamada era un poco difícil para mí, ya que tengo que tomar muchos descansos a lo largo del día. Representante de urgencias: ¿Por qué necesitaba tomar tantos descansos a lo largo del día? Kareem: Soy musulmán y, como parte de mi fe, tengo que rezar cinco veces al día. Simplemente me escabullía de mi escritorio e iba a un rincón escondido del centro de servicio y completaba mi ritual. Representante de urgencias: ¿Alguna vez le dijo a alguien lo que estaba haciendo o que necesitaba hacer esto todos los días? Kareem: Bueno, no, no quería pedir ningún tipo de trato especial; Realmente pensé que podría escabullirme y orar. Solo esperaba que nadie se diera cuenta. Representante de urgencias: ¿Alguien se dio cuenta? Kareem: No lo creo. Sé que Michael pasó junto a mí un par de veces y me dio miradas extrañas. Simplemente supuse que no sabía lo que estaba haciendo. Nunca me preguntó al respecto. Representante de urgencias: ¿Alguna vez se acercó a Michael para decirle lo que estaba haciendo?

Kareem: No. Representante de ER: Entonces, ¿qué pasó? ¿Cómo lo despidieron? Kareem: Bueno, sentí que después de que Michael me vio rezar varias veces, las cosas empezaron a cambiar. Representante de urgencias: ¿Cómo es eso? Kareem: Noté que Janet me observaba más de cerca; una vez me preguntó adónde iba cuando iba a orar y no era la hora del almuerzo ni el descanso de 15 minutos. También sentí que Thomas pasaba más por delante de mi cubo, se paraba y observaba más y simplemente prestaba más atención. Representante de urgencias: ¿Hablaste con Janet o Thomas sobre cómo te sentiste? Kareem: No. Simplemente agaché la cabeza y trabajé. Simplemente no quería llamar la atención sobre mí. Representante de urgencias: Ok, entonces, ¿qué pasó? Kareem: Me llamaron a la oficina de Thomas y me dijeron que mis números no estaban a la altura de un representante de servicio al cliente y que estaba tomando descansos excesivos y que el tiempo que pasaba fuera de mi escritorio estaba causando demasiado tiempo improductivo en el trabajo. Representante de urgencias: ¿Le dijo algo a Thomas oa Janet? Kareem: No, estaba tan sorprendida y molesta que me fui tan rápido como pude. ER Rep: ¿Hablaste con alguien sobre lo que pasó ese día? Kareem: No, me acabo de ir. Estaba tan avergonzado y orgulloso de tener este trabajo y luego simplemente decepcionado por haber sido despedido. Representante de urgencias: Ok, Kareem, muchas gracias por decirme lo que pasó. ¿Hay algo más que quieras compartir conmigo? ¿Algo más que se te ocurra que se relacione con tu situación?

Kareem: No, creo que eso es todo. Representante de ER: Ok, investigaré sus inquietudes y me pondré en contacto con usted al final de la semana. Si piensa en algo más que pueda compartir conmigo, por favor llámeme. Kareem: Está bien, lo haré. Gracias por tomarse el tiempo para hablar conmigo. Transcripción de la supuesta entrevista 1 (Janet) Representante de urgencias: Hola, Janet. ¿Cómo está hoy? Janet: Bien, gracias. Representante de ER: Bueno, primero, permítame agradecerle por tomarse el tiempo para reunirse conmigo hoy. Aprecio que esté dispuesto a hablar conmigo sobre una situación en ABC Corporation. Estoy aquí para investigar objetivamente algunas inquietudes planteadas por un ex empleado. Pero, antes de entrar en detalles, es muy importante que reúna todos los aspectos de la historia antes de tomar cualquier decisión. Entonces, ahora que le expliqué mi función, ¿tiene alguna pregunta o inquietud antes de comenzar? Janet: Bueno, ¿de qué se trata todo esto? ¿Estoy en problemas? Representante de ER: Estoy aquí para analizar una situación relacionada con el despido de un empleado aquí en ABC Corporation. Es Kareem; te informó durante unos ocho meses. Janet: Ok, bueno, recuerdo a Kareem pero Thomas lo despidió, no a mí. Representante de la sala de emergencias: Oh, lo entiendo, pero será útil mientras analizo esta situación para obtener su versión de la historia. Janet: Está bien, pero no le dirás a nadie lo que digo, ¿verdad? Esto me pone muy nervioso; ¡Todo el mundo se preocupa por sí mismo aquí y no puedo perder este trabajo! Urgencias

Rep: Ok, es bueno saberlo y me alegro de que hayas preguntado. Quiero asegurarle que mantendré la confidencialidad y solo discutiré esta información con aquellos que tengan una necesidad directa de saberla. También lo alentaría a mantener la confidencialidad del contenido de esta investigación para proteger la integridad de la investigación. ¿Tiene alguna inquietud sobre su capacidad para mantener esta confidencialidad? Janet: No, entiendo. Gracias. Representante de urgencias: Genial. DE ACUERDO. Entonces, mientras hablamos hoy, buscaré información completa y veraz y cualquier detalle específico que me pueda proporcionar será apreciado. También tomaré notas en mi computadora portátil mientras hablamos para poder registrar con precisión lo que me está diciendo. OK, eso fue mucho de mí hablando. Cambiemos de marcha; ¿Qué puede decirme sobre el ex empleado Kareem? Janet: Ah, sí, recuerdo a Kareem. No estuvo aquí por mucho tiempo, tal vez ocho meses. Representante de urgencias: OK. ¿Qué me puedes decir de su actuación? Janet: Bueno, pensé que estaba haciendo un buen trabajo y recibiría buenos comentarios de sus grabaciones de llamadas de servicio al cliente. Sus números eran justos. Representante de urgencias: Janet, ¿alguna vez tuviste alguna conversación sobre desempeño con Kareem? Janet: No, en realidad no estuvo aquí el tiempo suficiente. Creo que en algunas ocasiones le hice comentarios de pasada como "Buen trabajo, Kareem" o "Hiciste un buen trabajo con ese cliente". Nunca tuve ninguna conversación formal sobre rendimiento con él. Representante de ER: ¿Es ese el proceso estándar para no tener conversaciones de rendimiento con los empleados? Janet: Bueno, en realidad solo realizamos evaluaciones de desempeño una vez al año. Representante de urgencias: ¿Incluso para los empleados nuevos? Janet: Sí, no tenemos procesos diferentes para los nuevos empleados.

Representante de urgencias: ¿Qué pasa con Thomas? ¿Alguna vez le dio a Kareem algún comentario? Janet: No que yo sepa. Representante de ER: Entonces, ¿qué condujo al despido de Kareem? Janet: Bueno, comencé a notar que faltaba a su estación de trabajo varias veces al día y sus números estaban disminuyendo. Representante de urgencias: ¿Hablaste con Kareem sobre esto? Janet: No, no lo hice, pero Michael, otro representante de servicio al cliente, me informó que vio a Kareem en el baño lavándose las manos y los pies y que también lo vio en una alfombra en la esquina del centro de servicio haciendo movimientos extraños. con su cuerpo y hablando suavemente. Representante de ER: Ok, cuando Michael informó esto, ¿hablaste con Kareem al respecto? Janet: No, se lo informé a Thomas. Ya sabes, este es un entorno de alta productividad. Tenemos que trabajar. No tenemos tiempo para conversaciones. Las expectativas son muy altas. Y no sé lo que estaba haciendo Kareem pero no será tolerado aquí; el foco está en la productividad. Representante de urgencias: ¿Puede hablarme de su conversación con Thomas sobre Kareem? Janet: Bueno, solo le informé lo que Michael me dijo y lo que había observado y él dijo que monitorearía a Kareem y lo manejaría. Representante de urgencias: Ok, entonces, ¿qué pasó después? Janet: Empecé a observar a Kareem más de cerca. Una vez le pregunté adónde iba cuando dejó su escritorio y no era la hora del almuerzo ni un descanso de 15 minutos. El no dijo nada; simplemente siguió caminando. También noté que Thomas rondaba un poco el cubo de Kareem y también lo observaba.

Representante de urgencias: Entonces, ¿cuándo decidisteis tú y Thomas despedir a Kareem por su actuación? Janet: Bueno, realmente no lo hicimos. Thomas realmente no habla con ninguno de nosotros. Es un poco intenso y cuando se decide por algo, todos lo aceptamos. Entonces, Thomas me llamó a su oficina y me dijo que había tomado la decisión de despedir a Kareem y me pidió que estuviera allí para presenciar la conversación ya que yo era el supervisor de Kareem. Representante de urgencias: ¿Qué le dijiste a Thomas? janet: nada No cuestionas a Thomas; haces lo que dice. Así que me quedé y él llamó a Kareem a la oficina y lo despidió. Debo admitir que me sentí mal de que esto estuviera sucediendo. Tal vez si hubiéramos hablado con Kareem, podría haber mejorado... Bueno, no lo sé. Representante de urgencias: ¿Kareem dijo algo? Janet: No, parecía sorprendido y molesto y se levantó y se fue lo más rápido que pudo. Representante de urgencias: ¿Hablaron tú y Thomas después de que Kareem se fue? Janet: No, Thomas me acaba de disculpar y volví al trabajo. Representante de urgencias: Ok, Janet, muchas gracias por darme su versión de la situación. ¿Hay algo más que quieras compartir conmigo? ¿Algo más que se te ocurra relacionado con Kareem? Janet: No, creo que eso es todo. Nuevamente, realmente necesito este trabajo, pero creo que tal vez podríamos manejar estas cosas de manera diferente. Pero, ¿quién soy yo para decir?

Representante de ER: Ok, Janet, ¿hay alguien más que haya trabajado de cerca con Kareem o haya sido amigo de Kareem que pueda ayudarnos a investigar sus inquietudes? Janet: Bueno, mmm. Creo que era amigo de Kathy. Se transfirió a nuestro centro desde otro más o menos al mismo tiempo que Kareem vino a trabajar aquí. Representante de urgencias: Ok, gracias. Estaré investigando esta situación esta semana y les daré una actualización al final de la semana. Muchísimas gracias por su tiempo. janet: bueno, gracias. Testigo Entrevista 1 Transcripción (Michael) Representante de ER: Hola Michael. ¿Cómo estás hoy? miguel: bien, gracias. ¿Cómo estás? Representante de urgencias: Estoy bien; gracias por preguntar. Mientras hablamos hoy, estaré buscando información completa y veraz y cualquier detalle específico que me puedan proporcionar con respecto a fechas, horas o ejemplos que me ayuden a comprender mejor la situación. También tomaré notas en mi computadora portátil mientras hablamos para poder registrar con precisión lo que me está diciendo. Quería hablarte hoy sobre un antiguo compañero de trabajo tuyo, Kareem. Michael: Sí, recuerdo a Kareem. Aunque no lo he visto en mucho tiempo. Representante de urgencias: Ok, ¿qué recuerdas de Kareem? Michael: Bueno, no lo conocía bien, pero parecía lo suficientemente agradable. Representante de urgencias: Michael, ¿tiene alguna información sobre el rendimiento o los hábitos de trabajo de Kareem? miguel: no lo sé. Pareció desempeñarse bien; Lo escuché hablar por teléfono con los clientes y parecía agradable y fue capaz de resolver los problemas del cliente por lo que pude ver. Representante de ER: Ok, ¿algo más que pueda compartir? Michael: Bueno, sí, noté que dejaba su estación de trabajo a menudo. Algunas veces lo vi en el baño cuando entré y se estaba lavando las manos y los pies. Me pareció extraño, pero ¿quién soy yo para cuestionar los hábitos de baño de otra persona? Representante de urgencias: Michael, ¿observó algo más? Michael: Bueno, también lo encontré en la esquina algunas veces durante el día arrodillado sobre una colchoneta con la cara hacia abajo y la frente apoyada en la colchoneta y hablando solo. Representante de urgencias: ¿Sabías lo que estaba haciendo? ¿Alguna vez le preguntaste al respecto? Michael: No, no pensé que fuera asunto mío. Supongo que estaba haciendo alguna forma de oración. No sé. Representante de urgencias: Michael, ¿alguna vez le informaste esto a Janet? miguel: lo hice Sabes, este es un entorno realmente difícil y trabajo muy duro para tener éxito. No puedes dejar tu estación de trabajo para ir al baño y deambular por el centro. Eso realmente no es genial. Y no me importa por qué lo estaba haciendo, así que sentí que tenía que decirle a Janet lo que vi. Representante de ER: Entonces, ¿qué compartió exactamente con Janet? Michael: Solo le dije que vi a Kareem en varias ocasiones diferentes sentado en una estera en la esquina del centro con los ojos cerrados y las manos juntas orando. También le dije que lo había visto en diferentes posiciones y hablando solo en el tatami. Le conté que también lo había visto lavarse las manos y los pies en el baño. Solo pensé que ella debería saberlo. Representante de urgencias: Gracias, Michael, por su información. ¿Algo más que se te ocurra que deba saber sobre Kareem? Michael: No, creo que eso es todo. Representante de ER: Ok, Michael, bueno, si piensas en algo más, házmelo saber. Además, le pediría que mantenga esta conversación confidencial ya que estamos investigando algunas inquietudes aquí en ABC Corporation. ¿Puedes comprometerte con esto? Michael: Sí, claro, por supuesto. Representante de ER: Gracias de nuevo por su tiempo. Te lo agradezco. miguel: no hay problema

Pregunta:

A. Evalúe las heurísticas que encontró en las transcripciones que fueron las más relevantes para el conflicto en este caso. Apoye su evaluación con ejemplos específicos. Por ejemplo, ¿hubo un sesgo como “más es mejor” o “más rápido es mejor”?

B. Determinar cómo esta heurística resultó en impresiones de parcialidad que afectaron negativamente las interacciones en el lugar de trabajo en este caso. Apoye su determinación con ejemplos específicos. Por ejemplo, ¿la heurística de “las personas que se parecen a mí hacen un mejor trabajo” resultó en una percepción de discriminación?

C. Determine qué técnicas podría recomendar su colega para ayudar a las partes interesadas a utilizar sus experiencias pasadas para beneficiar positivamente interacciones similares en el futuro. Apoye su determinación con ejemplos específicos.