Pregunta: PERFECT PIZZERIAPIZZERIA Perfect Pizzeria de Southville, Illinois, es una franquicia de una gran cadena con sede en Phoenix, Arizona. Aunque el negocio prospera, tiene problemas administrativos y de empleados. Cada operación tiene un gerente, un subgerente y de dos a cinco gerentes de noche. Los gerentes de cada pizzería trabajan bajo un supervisor de área.

PERFECT PIZZERIAPIZZERIA Perfect Pizzeria de Southville, Illinois, es una franquicia de una gran cadena con sede en Phoenix, Arizona. Aunque el negocio prospera, tiene problemas administrativos y de empleados. Cada operación tiene un gerente, un subgerente y de dos a cinco gerentes de noche. Los gerentes de cada pizzería trabajan bajo un supervisor de área. No existen criterios sistemáticos para ser gerente o convertirse en gerente en prácticas. La franquicia no tiene formalizado el periodo de formación del gestor. No se requiere educación universitaria. Los gerentes para quienes trabajó el observador de casos durante un período de cuatro años eran relativamente jóvenes (de 24 a 27 años) y solo uno había terminado la universidad. Provenían de las filas de gerentes nocturnos o asistentes de gerentes, o ambos. Los gerentes nocturnos fueron elegidos por su capacidad para desempeñar las funciones de los empleados regulares. Los subgerentes trabajaban en turnos de dos horas durante el almuerzo cinco días a la semana para adquirir conocimientos sobre contabilidad y administración. Aquellos que se convirtieron en gerentes permanecieron en ese nivel a menos que expresaran interés en invertir en el negocio. Los empleados eran en su mayoría estudiantes universitarios, y algunos estudiantes de secundaria realizaban los trabajos menos desafiantes. Dado que Perfect Pizzeria estaba ubicada en un área con pocas oportunidades laborales, tenía una tarea relativamente fácil de llenar sus cuotas de empleados. Todos los empleados, excepto el gerente y el subgerente, trabajaban a tiempo parcial. En consecuencia, trabajaban por salarios relativamente bajos. El sistema Perfect Pizzeria está diseñado para que los costos y ganancias de alimentos y bebidas se establezcan de acuerdo con un porcentaje estándar. Si el porcentaje de alimentos no vendidos o dañados es muy bajo, el gerente obtiene una bonificación. Si el porcentaje es alto, el gerente no recibe un bono. Hay muchas formas en que el porcentaje puede fluctuar. Dado que el gerente no puede estar en la tienda todo el tiempo, algunos empleados compensan sus cheques de pago sirviéndose la comida. Cuando un amigo viene a pedir una pizza, con frecuencia se le agregan ingredientes adicionales. Los bocados ocasionales de 18 a 20 empleados a lo largo del día también aumentan la cifra porcentual. Ocasionalmente, se puede derramar un balde de salsa o se puede quemar una pizza accidentalmente. A veces se puede hacer una pizza del tamaño incorrecto. En el caso de un error de un empleado o una pizza quemada por parte del operador del horno, el error debe informarse al gerente. Se supone que el costo de los errores posteriores proviene del empleado, pero debido a la presión de los compañeros, los gerentes nocturnos generalmente no registran el error. En cambio, la tienda asume la pérdida y el error pasa desapercibido hasta el final del mes cuando el gerente descubre que el porcentaje de costo es alto y que no habrá bonificación. En el presente caso, el gerente tomó medidas de represalia. Anteriormente, cada empleado tenía derecho a una pizza, ensalada y todos los refrescos que pudiera beber gratis por cada 6 horas de trabajo. El gerente elevó esta cifra umbral de 6 a 12 horas de trabajo, pero los empleados habían recibido estos beneficios de 6 horas durante mucho tiempo. Por lo tanto, simplemente se aprovechaban de la situación cuando el gerente o el asistente del gerente no estaban en el edificio. Aunque el gerente nocturno teóricamente tenía el control total de la operación por las noches, no inspiraba el respeto que el gerente o el asistente del gerente tenían. Tal vez esto se debió a que a los gerentes nocturnos se les pagaba lo mismo que a los empleados regulares, y tal vez a que tenían la misma edad o, en algunos casos, incluso eran más jóvenes que los demás empleados. Así, la apatía creció dentro de la pizzería. Parecía haber una mayor separación entre el gerente y sus trabajadores, quienes comenzaron como un grupo muy unido. El gerente no hizo ningún intento por aliviar el problema, porque sintió que el problema se resolvería solo. O los empleados que estaban insatisfechos renunciarían o estarían satisfechos con los nuevos requisitos. Al final resultó que hubo una ola de despidos de empleados. El gerente no tuvo problema en llenar las vacantes con nuevos trabajadores, pero la pérdida de personal fue costosa para el negocio. Con la gran rotación, el gerente descubrió que tenía que pasar más tiempo en el edificio, supervisando y, a veces, reemplazando a los trabajadores sin experiencia. Esto fue una violación directa de la regulación de la franquicia, que establecía que un gerente actuaría como supervisor y en ningún momento participaría en la preparación real de la comida. Los empleados no estaban bajo estricta supervisión con el gerente trabajando junto a ellos. La operación ya no funcionaba bien debido a las diferencias entre los trabajadores experimentados que quedaban y el gerente con respecto a la forma en que se debía realizar una función en particular. En un período de dos meses, el gerente volvió a tener la libertad de regresar a su oficina y dejar a sus subordinados a cargo de toda la operación. Durante este período de dos meses, el porcentaje había regresado nuevamente al bajo nivel anterior y el gerente nuevamente recibía una bonificación cada mes. El gerente sintió que sus problemas habían sido resueltos y que las condiciones seguirían siendo las mismas, ya que el nuevo personal había sido debidamente capacitado. No pasó mucho tiempo para que los nuevos empleados fueran influenciados por los otros empleados. Inmediatamente después de que el gerente regresara a su rol de supervisor, el porcentaje comenzó a aumentar. Esta vez, el gerente dio un paso más audaz al eliminar todos los beneficios de comida gratis, sin pizzas, ensaladas ni bebidas gratis. Con el mercado laboral en un punto aún más bajo de lo habitual, la mayoría de los empleados se vieron obligados a quedarse. El nombramiento de un nuevo supervisor de área hizo imposible que el gerente "trabajara detrás del mostrador", ya que el supervisor estaba ubicado en el centro de Southville. El gerente probó otro enfoque para aliviar el problema del porcentaje creciente y retener su bono. Colocó un aviso en el tablón de anuncios que decía que si el porcentaje permanecía en un nivel alto, se aplicaría una prueba de detección de mentiras a todos los empleados. Todos los que sean declarados culpables de tomar o desperdiciar deliberadamente alimentos o bebidas serían despedidos de inmediato. Esto no tuvo el efecto deseado en los empleados y varios trabajadores renunciaron poco tiempo después. Incluso antes de que se calculara el porcentaje del mes siguiente, el gerente sabía que sería alto. Evidentemente, había recibido información de uno de los gerentes nocturnos de que los empleados estaban muy molestos por el aviso. Lo que no esperaba era que el porcentaje alcanzara un máximo histórico. Este es el estado de cosas en la actualidad.

***1 página- 2. B. Problema(s) en esta sección de estudio de caso con el problema o problemas principales resaltados.