Pregunta: The Oberoi Group - Traduciendo Dharma en Mejores Prácticas en Recursos Humanos Según los informes de HVS India, India ocupa el puesto 41 en llegadas de turismo mundial y tiene el potencial de estar entre los 20 primeros. Alrededor de cinco millones de turistas visitan India anualmente. Se prevé que este número aumente a 18 millones para 2016. El mercado

The Oberoi Group - Traduciendo Dharma en Mejores Prácticas en Recursos Humanos

Según los informes de HVS India, India ocupa el puesto 41 en llegadas de turismo mundial y tiene el potencial de estar entre los 20 primeros. Alrededor de cinco millones de turistas visitan India anualmente. Se prevé que este número aumente a 18 millones para 2016. El mercado nacional de la India también está creciendo con 540 millones de viajeros nacionales al año. Como resultado, el negocio hotelero está pasando por cambios importantes en el país, lo que con la entrada de varias cadenas internacionales ha llevado a un panorama competitivo.

El Grupo Oberoi fue establecido hace 75 años por el presidente fundador, MS Oberoi, sobre los valores centrales de persistencia, humildad y una fuerte creencia en las personas. La organización ahora tiene 13.280 empleados en todo el mundo con una proporción de mujeres a hombres de 1:2,35, que trabajan en treinta hoteles, cinco cruceros de lujo y otras actividades comerciales del Grupo.

El desafío clave en la industria hotelera, que opera las 24 horas del día, los 365 días del año, es involucrar a un grupo diverso de empleados a través de iniciativas específicas y esfuerzos participativos de manera constante y consistente. El Grupo Oberoi ha basado las prácticas de su gente en sus valores fundamentales, a los que se refiere como su Dharma. Este estudio de caso es un recorrido por las prácticas e iniciativas de personas basadas en Dharma que Oberoi Group utiliza para involucrar, nutrir y retener su talento.

El Dharma de la empresa - es el punto de partida para todo lo que emprende la organización. La adopción y evolución del Dharma fue un proceso participativo en todos los hoteles en todos los lugares. Este ejercicio validó los valores fundamentales refrendados por el Presidente fundador, que incluyen la conducta que se aplica a todos los aspectos del negocio del Grupo.

El Dharma del Grupo Oberoi comprende:

· Los más altos estándares éticos en todo lo que hace la organización

· Trabajo en equipo

· Cliente primero, empresa segundo y yo mismo, último

· Atención al cliente

· Comunicación bidireccional

· Respeto por cada empleado

· Salvaguardar la seguridad, la protección, la salud y el medio ambiente

· Evitar soluciones rápidas a corto plazo en favor de un precedente saludable a largo plazo

Entonces, ¿cómo sabe un empleado que está haciendo lo correcto? Tomando cada decisión y basando cada interacción en la empresa Dharma.

El Dharma del Grupo Oberoi se ha expresado en forma de conducta específica que se espera de cada empleado y la organización ha implementado mecanismos sólidos para permitir y facilitar que los empleados lo practiquen.

Dharma en acción

“Conducta, que ejemplifica el cuidado del cliente a través de la anticipación de la necesidad, la atención al detalle, la excelencia, la estética y el estilo y el respeto por la privacidad, junto con la calidez y el interés”.

El Grupo Oberoi no se ve a sí mismo en el negocio de los hoteles, sino en el negocio de los recuerdos. Aunque los huéspedes hacen el check-in y check-out solo con su equipaje, el objetivo de la empresa es crear recuerdos que se queden con ellos, traerlos de vuelta y animarlos a recomendar la cadena a otros.

La empresa empodera a su gente para que crea: “No solo trabajo aquí. Este es mi hotel. Por lo tanto, los empleados están felices de hacer un esfuerzo adicional para ayudar a los huéspedes, como lo demuestra el siguiente incidente: una señora llegó tarde y se registró en el hotel con un resfriado terrible. Colocó una papelera al lado de su cama, tomó la caja de pañuelos del baño y se fue a dormir. A la mañana siguiente, el personal de limpieza limpió la habitación y reemplazó la papelera junto a su cama, colocó otra debajo de la mesa del estudio, donde debía estar, y agregó una caja extra de pañuelos en el baño. Luego, en un gesto especial, el miembro del personal colocó tres recipientes etiquetados como miel, jengibre y limón con una nota que explicaba el remedio de su madre para curar mágicamente los resfriados.

Historias como estas suceden todos los días. Estos son los recuerdos que se quedan para toda la vida, se comparten una y otra vez y también son la razón por la que la gente sigue regresando.

El poder de 1500

Cualquier empleado del hotel puede ofrecer cualquier cosa a un valor de costo de INR 1500 sin solicitar aprobación previa, cualquier número de veces, a cualquier número de huéspedes, sin hacer preguntas. El objetivo es crear el deleite de los huéspedes.

¿Cómo se traduce esto en el resultado final?

La organización ha descubierto que del 85 al 100 por ciento de los huéspedes que han recibido el poder de 1500 dicen que el servicio ha superado sus expectativas. El poder real de esta iniciativa radica en el hecho de que al capacitar a los empleados para sorprender a los huéspedes, los huéspedes terminan gastando más dinero en el hotel, regresan y se lo cuentan a los demás. Esto tiene un impacto directo en el resultado final.

“Conducta que evita la solución rápida a corto plazo para el establecimiento a largo plazo de un precedente saludable”.

Oberoi Group se enorgullece de contar con los mejores profesionales de servicio de la industria. A lo largo del año, la organización estimula y premia el desempeño excepcional que mejor ejemplifica el servicio destacado. Algunos de estos premios son:

Leading Quality Assurance Champ: Leading Quality Assurance (LQA) es una firma de auditoría externa que audita los hoteles de The Oberoi Group en los estándares establecidos para el servicio al huésped. Los huéspedes misteriosos realizan esta auditoría y el hotel se entera solo una vez que llega el informe posterior. El informe LQA menciona, con los nombres de los empleados, las áreas donde se brindó y no se brindó un excelente servicio al huésped. Una vez que el informe llega al hotel, "Los campeones de LQA", los empleados que han brindado un servicio excepcional a los auditores invitados reciben certificados de reconocimiento. Sus fotografías con los comentarios del auditor se colocan en el tablón de anuncios del hotel para que todos los empleados las vean.

Árbol de agradecimiento : se alienta a los miembros del equipo a plantar una hoja de agradecimiento en el árbol de agradecimiento que se muestra en la cafetería del equipo. Esto es para promover el reconocimiento de los compañeros por un trabajo bien hecho, independientemente de las afiliaciones del departamento. También fomenta el reconocimiento sobre el terreno y la cooperación interdepartamental.

“Conducta que demuestra una comunicación bidireccional, aceptando el debate constructivo y el disenso mientras se actúa sin temor y con convicción”.

La comunicación se considera fundamental en todo el Grupo. Hay un movimiento hacia el uso de la tecnología con un énfasis equivalente en la comunicación cara a cara. La alta gerencia visita regularmente diferentes hoteles para pasar tiempo de calidad con los empleados. Ya sea un discurso breve o un almuerzo en la cafetería, la gerencia se esfuerza por ser visible y accesible.

Las ideas que han emanado de estas interacciones han dirigido varias iniciativas nuevas dentro de la organización. Por ejemplo, la necesidad expresada por los empleados de comprender el negocio se ha traducido en actualizaciones periódicas de la alta dirección.

Además, la organización lanzó recientemente un boletín electrónico para empleados llamado Communiqué para la comunicación interna y el intercambio de mejores prácticas en toda la empresa. La empresa también tiene una política de puertas abiertas en la que los empleados tienen acceso sin restricciones a los directores generales del hotel, a los directores comerciales oa los miembros de la alta dirección para abordar cualquier problema o dar su opinión sobre el lugar de trabajo.

“Conducta que demuestre que las personas son nuestro principal activo, a través del respeto por cada empleado, y liderando desde el frente tanto en los logros de desempeño como en el desarrollo individual”.

El establecimiento del Centro Oberoi para el Aprendizaje y el Desarrollo (OCLD) en 1966 ha sido un verdadero hito para la organización. El Centro brinda a sus estudiantes capacitación técnica y la oportunidad de prepararse como Gerentes en un programa de dos años. La edad promedio de los egresados de OCLD, que se incorporan como Subgerentes en la empresa, es de 25 a 30 años.

Como validación de su éxito, el ochenta por ciento de los actuales Gerentes Generales de la cadena y la alta dirección son ex alumnos de la OCLD.

En un esfuerzo por mejorar las habilidades gerenciales en todos los niveles de la organización, la compañía apoya los programas de desarrollo gerencial en colaboración con las principales escuelas de negocios para gerentes senior y de nivel medio, programas internos de desarrollo ejecutivo y desarrollo de supervisión para gerentes junior y supervisores. La compañía también ha ampliado recientemente su plataforma de aprendizaje electrónico. En el contexto de una industria donde es difícil encontrar horas aisladas para que los aprendices se reúnan en una habitación, esta plataforma técnica libera a las personas para que aprendan a su propio ritmo.

“Conducta que construye y mantiene el trabajo en equipo, con la confianza mutua como base de todas las relaciones de trabajo”.

El Grupo Oberoi se compromete a ser un lugar divertido para trabajar. Dado que la industria de servicios se enfrenta a largas horas de trabajo, es muy importante brindar a las personas la oportunidad de relajarse y regocijarse. La empresa celebra muchas ocasiones y festivales en sus unidades de negocio y hoteles.

Además, la oficina corporativa organiza dos Semanas de Bienestar cada año donde los empleados se reúnen para recibir clases de cocina saludable, baile de salsa, clases de ejercicio y meditación en el trabajo, entre otras actividades de equipo.

Como demostración de la confianza que el Grupo deposita en sus empleados y de su visión del personal como embajadores de la marca, la empresa ha instituido un programa de recomendación 'Cada uno, trae uno', que permite a los empleados recomendar candidatos afines para oportunidades dentro del Grupo. .

“Conducta que en todo momento salvaguarde la seguridad, la salud y el medio ambiente de nuestros clientes, empleados y los bienes de la Empresa”.

La visión del Grupo Oberoi articula claramente su compromiso con el medio ambiente y la comunidad. Como organización, apoya las necesidades sociales y asegura el empleo dentro de la comunidad local, utiliza productos naturales y recicla artículos, haciendo así un uso adecuado de los recursos naturales cada vez más escasos. Los empleados de Oberoi expresaron su deseo de una mayor participación en las actividades de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), que la organización ha respaldado y fomentado por completo. Cada uno de los hoteles del Grupo participa en una variedad de esfuerzos de RSC en sus comunidades locales, que incluyen la plantación de árboles, la construcción de escuelas, el voluntariado en refugios y campañas de alfabetización y ropa. Además, todos los hoteles de Oberoi cuentan con tecnología de recolección de agua, reciclaje de agua y eficiencia energética. El Grupo también está contemplando seriamente la energía eólica y solar como fuentes de energía alternativas.

El Grupo Oberoi es miembro de la Asociación Internacional de Turismo que analiza todo, desde el desarrollo sostenible hasta la formación de jóvenes, especialmente en los países en desarrollo. De acuerdo con esto y su impulso por la RSE, el Grupo pronto pondrá a prueba un programa para jóvenes privados de derechos sin acceso a la educación o las finanzas en asociación con una ONG. En sus hoteles de Mumbai, estos jóvenes entrarán en operaciones durante un período de seis meses, donde observarán al personal y aprenderán habilidades para la vida que, en última instancia, los ayudarán a obtener un empleo fructífero.

“Conducta que es de los más altos estándares éticos - intelectuales, financieros y morales y refleja los más altos niveles de cortesía y consideración por los demás”.

Salvaguardar la privacidad de los huéspedes y mantener la confidencialidad en todos los asuntos de la empresa es de suma importancia. El siguiente incidente es solo uno de los muchos ejemplos de empleados que se comportan con total integridad y honestidad:

Mientras prestaba servicio en una sala de salidas, un asistente de limpieza encontró un collar de diamantes y un sobre que contenía 50.000 INR. Inmediatamente envió las pertenencias de los invitados a la sección de objetos perdidos e informó a su supervisor sobre el incidente. Las joyas y el dinero se entregaron más tarde a la invitada, para su deleite. Dichos actos de conducta ética son reconocidos y recompensados en la empresa como un acto de Dharma.

Dada la naturaleza 24x7 de la industria, el Grupo tiene especial cuidado en proporcionar un entorno seguro y gratificante para sus empleadas. Las mujeres que trabajan para el Grupo Oberoi reciben atención adicional en la forma de un centro de recogida y entrega, alojamiento en un hotel amueblado además de igualdad de oportunidades de crecimiento.

La compañía también cuenta con áreas internas donde se ofrecen a los empleados excelentes gimnasios, salas de recreación, clases de pasatiempos, instalaciones médicas en el lugar, campamentos de salud periódicos, cafeterías de bienestar y un servicio de conserjería para empleados para hacer mandados mientras están en el trabajo. Durante las vacaciones de verano se organizan campamentos para los hijos de los empleados. La empresa también instituyó The Oberoi Care Fund a través del cual ofrece apoyo financiero a los empleados afectados durante una crisis como los ataques terroristas de Mumbai.

Conclusión de SHRM India

Calificado con 33 de 471 empresas en la encuesta Great Place to Work® de 2010, Oberoi Group ocupó el segundo lugar en la industria hotelera. Al ser una organización india con presencia internacional, ha aprovechado el concepto indio de Dharma para dar vida a sus valores fundamentales en un idioma que los empleados pueden absorber y practicar fácilmente. Usando una serie de iniciativas de alto valor y un enfoque de nueva era para sus prácticas de recursos humanos, el Grupo ha logrado crear una fuerza laboral comprometida que impulsa sus resultados. A medida que aumenta la competencia, los desafíos clave seguirán siendo el reclutamiento y la retención de talento. Si bien el Grupo hace un esfuerzo significativo para retener a los empleados clave, ve el talento que ha dejado la organización como embajadores del Grupo y continúa fomentando las relaciones con ellos de manera proactiva. En última instancia, es importante señalar que, a pesar de estar guiada por valores, la organización está haciendo todo lo posible para alinearse con el entorno empresarial y la demografía cambiantes y medir constantemente su progreso en esta dirección a través de mecanismos innovadores.

1. Resume el caso