Pregunta: The Missing Reservation Mark, Donna y sus hijos, junto con otra familia, asistían tradicionalmente al brunch de Pascua en un gran hotel del centro. Este año, como en el pasado, Donna llamó e hizo una reserva unas tres semanas antes de la Pascua. Debido a que la mitad del grupo estaba formado por niños pequeños, llegaron 20 minutos antes de la reserva de las

The Missing Reservation Mark, Donna y sus hijos, junto con otra familia, asistían tradicionalmente al brunch de Pascua en un gran hotel del centro. Este año, como en el pasado, Donna llamó e hizo una reserva unas tres semanas antes de la Pascua. Debido a que la mitad del grupo estaba formado por niños pequeños, llegaron 20 minutos antes de la reserva de las 11:30 para asegurarse de estar sentados temprano. Sin embargo, cuando llegaron, la anfitriona dijo que no tenían reserva. Explicó que a veces los invitados no se presentaban y que probablemente tendría una mesa disponible para ellos en poco tiempo. Mark y Donna estaban bastante molestos e insistieron en que habían hecho una reserva y esperaban estar sentados con prontitud. La anfitriona les dijo: “Creo que hicieron una reserva, pero no puedo sentarlos hasta que todas las personas en la lista de reservas estén sentadas. Le invitamos a ir al salón para tomar café y ponche de cortesía mientras espera”. Cuando Mark pidió ver al gerente, la anfitriona respondió: "Soy el gerente" y se dedicó a otras tareas. El grupo finalmente se sentó a las 11:45, pero no estaba nada contento con la experiencia. Al día siguiente, Mark le escribió una carta al gerente del hotel explicando todo el incidente. Mark estaba en el programa de MBA en la universidad local y estaba tomando un curso sobre gestión de calidad. En la clase, acababan de estudiar temas de enfoque en el cliente y algunos de los enfoques utilizados en The Ritz-Carlton Hotel, ganador del premio Baldrige en 1992 y 1999. Mark concluyó su carta con la declaración: "Dudo que hubiéramos experimentado esta situación en un hotel que realmente cree en la calidad". Aproximadamente una semana después, recibió la siguiente carta: Nos gusta escuchar a nuestros valiosos huéspedes, pero desearíamos que hubiera experimentado el nivel de servicio y alojamiento que nos esforzamos por lograr aquí en nuestro hotel. El gerente de nuestro restaurante recibió su carta y me pidió que respondiera como líder de calidad total. Mirando hacia atrás en nuestros registros, no mostramos una reserva en los libros para su familia. He dirigido sus comentarios al jefe de departamento correspondiente para que otros no tengan que experimentar los mismos inconvenientes que usted. Gracias una vez más por compartir sus pensamientos con nosotros. Creemos en una filosofía de "mejora continua" y es a través de comentarios como el suyo que podemos seguir mejorando el servicio a nuestros huéspedes.

1. ¿Fueron las acciones de la anfitriona consistentes con una filosofía de calidad centrada en el cliente? ¿Qué podría haber hecho diferente? .

2. ¿Cómo hubieras reaccionado a la carta de Mark si fueras el gerente del hotel?

3. ¿Podría haber respondido de manera diferente el líder de calidad total? ¿Qué te dice el hecho de que el gerente del hotel no respondiera personalmente al cliente?

4. Suponga que usted es el gerente del hotel y ha estado pensando en el incidente con la reserva perdida de Mark, en cómo se manejó el incidente y en la carta de Mark. Ahora que casi completó este curso de Gestión de calidad, ¿qué acciones tomaría, si las tomara, para