Pregunta: MINICASE: ¿Se enfrenta a la rescisión? El silencio comenzaba a volverse incómodo mientras buscaba las palabras para responder la pregunta de su director ejecutivo (CEO). La sala de juntas nunca se había visto tan grande, y parecía que sus palabras aún resonaban: “¿Cómo se pudo llegar a esto? Usted se sentó aquí y nos contó cómo este nuevo programa de

MINICASE: ¿Se enfrenta a la rescisión?

El silencio comenzaba a volverse incómodo mientras buscaba las palabras para responder la pregunta de su director ejecutivo (CEO). La sala de juntas nunca se había visto tan grande, y parecía que sus palabras aún resonaban: “¿Cómo se pudo llegar a esto? Usted se sentó aquí y nos contó cómo este nuevo programa de software mejoraría drásticamente nuestra eficiencia de marketing y la frecuencia de recompra de los clientes. ¡Han pasado más de dos meses y la maldita cosa ni siquiera está funcionando! Mientras buscabas la forma correcta de responder, los eventos que condujeron a este momento pasaron por tu mente. Fue hace más de dos meses cuando le vendió a la junta los beneficios de una nueva herramienta de automatización de la fuerza de ventas. Acababa de ser ascendido a vicepresidente de marketing, reemplazando a Tom Vecchio. Tom era un vendedor a la antigua, con una gran personalidad y una memoria increíble. Era el empleado número cuatro cuando se lanzó la empresa en 1982, y había sido fundamental en su crecimiento inicial a través de contactos personales: llamadas telefónicas, rondas de golf y llamadas de cumpleaños. Se había rodeado de gente muy parecida. Entendías esa cultura, habías sido una de las armas jóvenes hace unos años, y ahora habías reemplazado al maestro. Pero las cosas habían cambiado en su industria, la competencia era mucho más dura y los mercados ahora eran globales. “¿Cómo podría una empresa del tamaño de esta ejecutar ventas y marketing sin ningún soporte de TI?” te preguntaste una vez ascendido. Qué irónico que seas tú quien marque el comienzo del "nuevo mundo habilitado por TI". Te las habías arreglado para no preocuparte nunca por todas esas cosas informáticas de aficionado a la tecnología. Eras un buen usuario: correo electrónico, web, Word, PowerPoint, algo de Excel. . . lo normal. Pero ahora su bonificación dependía del desempeño de toda la función, no solo de la cantidad de contratos que cerraba, y parecía como si hubiera estado recibiendo toda la atención sobre las eficiencias que no podían imponerle a Tom. . . podían gritar todo lo que quisieran, él era intocable. ¡Pero no lo estabas! Todo parecía haber encajado cuando fuiste a la Convención Nacional de la Asociación de Ejecutivos de Ventas. En uno de los puestos, había visto VelcroSoft y el producto de automatización de la fuerza de ventas VelcroSFA. Hubo mucho revuelo en torno al producto tanto en la conferencia como en la prensa. El asistente en el stand le habló sobre todas las excelentes características de VelcroSFA: registro automatizado de información en cada etapa del proceso de ventas, escalado y aprobación automatizados, administración de contactos, intercambio de clientes potenciales para ventas en equipo e informes detallados. Incluso podría integrarse con sistemas de recursos humanos para el cálculo inmediato de comisiones, entrada de datos reducida y mayor velocidad. Después de regresar a la oficina, leyó más material sobre VelcroSFA y llamó a un par de amigos que lo habían implementado en sus organizaciones. Parecía ser la aplicación correcta. Mostró la demostración del sitio web a algunos de los mejores vendedores. No parecían impresionados y plantearon un montón de problemas. Joe, uno de los veteranos, dijo: “El Rolodex hizo maravillas por mí a lo largo de mi carrera; ¿Para qué necesito una computadora?” De todos modos, nunca le agradaste a Joe desde que ocupaste el lugar de Tom, pensaste. Amanda, una asociada más joven, parecía más positiva: “Estoy dispuesta a intentarlo, pero parece bastante complicado. No estoy seguro de necesitar todas esas funcionalidades”. Recuerda haber pensado que cambiarían de opinión una vez que vieran aumentar sus comisiones porque el software les permitiría pasar más tiempo con los clientes. Después de todo, no te gustaban las computadoras, pero te gustaba más el software a medida que averiguabas más sobre él. Ellos también lo harían. Jenny Cantera, la directora de TI, se comprometió a ayudar con la implementación y, después de mirar el folleto, dijo: “Debería tomarme un fin de semana tener esta aplicación funcionando y escribir la interfaz para el sistema de recursos humanos. Estoy ocupado con la implementación del nuevo sistema de contabilidad durante las próximas tres o cuatro semanas, pero debería poder hacerlo después”. Tenías algunas dudas sobre Jenny. Era muy inteligente y técnicamente talentosa, pero fue la primera directora de TI en su empresa y tenía poca experiencia en el puesto. La placa se vendió con bastante facilidad en la compra, aunque a $ 55,000 fue una inversión considerable para su empresa. Había utilizado los cálculos de retorno de la inversión (ROI) proporcionados por VelcroSoft. Por supuesto, el personal de VelcroSoft fue muy agresivo con las suposiciones que subyacen a sus cálculos, pero con un poco de esfuerzo por parte de todos, realmente creyó que podría lograr resultados sólidos. Tan pronto como obtuvo el visto bueno, se comunicó con el proveedor y obtuvo el paquete de instalación. Todo había ido perfectamente hasta ese momento, pero tu fortuna pareció cambiar justo después. Primero, tuvo los códigos de licencia del software en su escritorio durante más de un mes. Jenny estaba teniendo problemas inesperados con la aplicación de contabilidad. Una vez que finalmente decidió implementar su producto, se tomó un fin de semana para completar la implementación y crear las cuentas de usuario. La interfaz de la aplicación de recursos humanos aún no estaba operativa, algo así como un "analizador XML", que no entendiste del todo. Sin embargo, usted siguió adelante. Durante la semana siguiente, alentó a su representante de ventas a "jugar con las aplicaciones". Incluso había enviado un correo electrónico con el asunto "¡En funcionamiento en el nuevo y valiente mundo de la automatización de la fuerza de ventas!" Pero la respuesta había sido fría en el mejor de los casos. Solo se accedió a unas pocas cuentas y, en general, las personas con las que habló dijeron que estaban demasiado ocupadas y que verían el software una vez que cerrara el trimestre. El fin de semana pasado, cuando Jenny escribió la interfaz para los sistemas de recursos humanos, se desató el infierno. El lunes (ayer), la base de datos de recursos humanos se bloqueó y el sistema de recursos humanos no funcionó. Jenny se esforzaba por recuperarlo y ahora decía que tal vez tendría que reiniciar el software. Ya se había quitado VelcroSFA y, en este punto, parecía que la aplicación no sería una prioridad por un tiempo. Realmente no te importó; tenías peces más grandes para freír. . . usted estaba preocupado por ser despedido.

Preguntas de discusión

1. ¿Quién cree que tiene la culpa del estado actual de las cosas?

2. ¿Cuál cree que es el error más crítico que cometió en los últimos dos meses? ¿Cuáles fueron los principales errores cometidos por otros involucrados?

3. ¿Cómo podrían haberse evitado estos errores, en todo caso?

4. ¿Debería aprovechar esta oportunidad para despedirse de todos y renunciar ahora? Si no, ¿qué debería decir en respuesta a la pregunta del CEO?