Pregunta: Mini caso de estudio [1] : Mejora del rendimiento en el Hotel Paris La estrategia competitiva del Hotel Paris es "Usar un servicio superior al huésped para diferenciar las propiedades del Hotel Paris y, por lo tanto, aumentar la duración de la estadía y la tasa de retorno de los huéspedes, y así aumentar los ingresos y la rentabilidad". La gerente de

Mini caso de estudio [1] : Mejora del rendimiento en el Hotel Paris

La estrategia competitiva del Hotel Paris es "Usar un servicio superior al huésped para diferenciar las propiedades del Hotel Paris y, por lo tanto, aumentar la duración de la estadía y la tasa de retorno de los huéspedes, y así aumentar los ingresos y la rentabilidad". La gerente de recursos humanos, Lisa Cruz, ahora debe formular políticas y actividades funcionales que respalden esta estrategia competitiva y mejoren el desempeño al obtener los comportamientos y las competencias requeridas de los empleados.

Como directora experimentada de recursos humanos, Lisa Cruz del Hotel Paris sabía que los procesos de reclutamiento y selección invariablemente influían en las competencias y el comportamiento de los empleados y, a través de ellos, en los resultados de la empresa. Todo sobre la fuerza laboral —sus habilidades colectivas, moral, experiencia y motivación— dependía de atraer y luego seleccionar a los empleados adecuados.

Al revisar los sistemas de empleo del Hotel París, le preocupaba que prácticamente todas las descripciones de puestos de la empresa estuvieran desactualizadas y que muchos puestos no tuvieran ninguna descripción. Sabía que sin descripciones de trabajo precisas, todos sus esfuerzos de mejora serían en vano. Después de todo, si no conoce los deberes, responsabilidades y requisitos humanos de un trabajo, ¿cómo puede decidir a quién contratar o cómo capacitarlo? Para crear políticas y prácticas de recursos humanos que generaran las competencias y los comportamientos de los empleados necesarios para lograr los objetivos estratégicos del hotel, el equipo de Lisa primero tuvo que producir un conjunto de descripciones de puestos utilizables.

Un breve análisis, realizado con el director financiero de su empresa, reforzó esa observación. Eligieron departamentos en toda la cadena hotelera que tenían y no tenían descripciones de trabajo actualizadas. Si bien entendieron que muchos otros factores podrían estar influyendo en los resultados, creían que las relaciones estadísticas que observaron sugerían que tener descripciones de puestos tenía una influencia positiva en varios comportamientos y competencias de los empleados. Quizás tener las descripciones facilitó el proceso de selección de empleados, o quizás los departamentos con las descripciones tenían mejores gerentes. En cualquier caso, Lisa recibió el visto bueno para diseñar nuevas descripciones de puestos para la cadena.

Si bien las descripciones de trabajo resultantes incluían numerosos deberes y responsabilidades tradicionales, la mayoría también incluía varias competencias únicas para cada trabajo. Por ejemplo, las descripciones de trabajo de los recepcionistas incluían competencias como "capaz de registrar la entrada o salida de un huésped en cinco minutos o menos". La mayoría de las descripciones de los empleados de servicio incluían la competencia, "capaz de mostrar paciencia y apoyo de los huéspedes incluso cuando están ocupados con otras actividades". Lisa sabía que incluir estas competencias facilitaría a su equipo diseñar procesos útiles de selección, capacitación y evaluación de empleados. (fuente: Dessler, Gary, 2020:).

Nota para los estudiantes : esta es una tarea individual , el uso de su libro de texto y folletos para proporcionar respuestas detalladas de este estudio de caso es obligatorio. Para evitar el plagio, se le solicita que cite a los autores o los incluya en una nota al pie de página en su propio archivo de hoja de respuestas. No responda en este documento.

[1] Dessler, Gary, Gestión de Recursos Humanos, Edición Global, ^15ª Edición, Pearson Education 2020