Pregunta: Michael Lester, consultor de Lachlan, se sentía frustrado por la falta de voluntad de su cliente para proporcionar datos clave para una presentación importante. Lester debe decidir cuál es la mejor manera de enfrentarse a Nadine Robert, su cliente, sabiendo que su éxito personal y la reputación de su firma de consultoría dependen de su capacidad para

1. Michael Lester, consultor de Lachlan, se sentía frustrado por la falta de voluntad de su cliente para proporcionar datos clave para una presentación importante. Lester debe decidir cuál es la mejor manera de enfrentarse a Nadine Robert, su cliente, sabiendo que su éxito personal y la reputación de su firma de consultoría dependen de su capacidad para construir y mantener una relación sólida. ¿Qué tan firme debería ser con el cliente? ¿Qué tipo de retroalimentación ayudaría en esta situación? Utilizando los siguientes “tres pasos para manejar la resistencia”, prepare lo que le diría a Roberts en su reunión. Escriba un guión como si fuera a transmitir este mensaje.

Los tres pasos:

1. Identifique en su propia mente qué forma está tomando la resistencia. La habilidad consiste en captar las señales del gerente y luego describirse a sí mismo lo que ve que está sucediendo.
2. Expresar de manera neutral e impune la forma que está tomando la resistencia.
3. Cállate, deja que el jefe de línea responda a tu declaración sobre la resistencia.

2. ¿Está justificado que Roberts conserve los datos solicitados? ¿Por qué o por qué no?