Pregunta: Manejo de quejas de clientes en el Central Petroleum National Bank Un representante bancario trabaja con un nuevo cliente, el Sr. Gómez y su hijo pequeño. El representante está respondiendo varias preguntas y tratando de entretener al joven con un globo porque está llorando. El representante levanta un dedo hacia un cliente existente, la Sra. Wyatt, para

Manejo de quejas de clientes en el Central Petroleum National Bank

Un representante bancario trabaja con un nuevo cliente, el Sr. Gómez y su hijo pequeño. El representante está respondiendo varias preguntas y tratando de entretener al joven con un globo porque está llorando. El representante levanta un dedo hacia un cliente existente, la Sra. Wyatt, para mostrar que estará con ella en un momento. Ella se va enojada y luego presenta una carta de queja.

1. ¿Qué hizo bien el representante en esta situación?

2. ¿Qué podría haber hecho diferente?

3. ¿Cree que la Sra. Wyatt estaba justificada en su percepción de la situación? Explicar

4. ¿Podría la Sra. Wyatt haber malinterpretado sus mensajes no verbales? Explicar

5. Si usted fuera el Sr. Gómez, ¿cómo habría percibido la situación? ¿Habrías pensado en el gesto del dedo como algo negativo?

Todas las respuestas deben estar correctamente formateadas con gramática y ortografía correctas.