Pregunta: Lea el siguiente escenario empresarial. Luego use lo que dice el Capítulo 6 acerca de escribir negativas de ajuste para responder las preguntas analíticas que siguen. Usted es el gerente de servicio al cliente de Navigate, el principal productor de sistemas de posicionamiento global (GPS) y otros dispositivos de navegación del país. La Sra. Camille Franzen

Lea el siguiente escenario empresarial. Luego use lo que dice el Capítulo 6 acerca de escribir negativas de ajuste para responder las preguntas analíticas que siguen.

Usted es el gerente de servicio al cliente de Navigate, el principal productor de sistemas de posicionamiento global (GPS) y otros dispositivos de navegación del país. La Sra. Camille Franzen le escribió para solicitarle que reemplace su Mountaineer 500 (M500), un dispositivo portátil utilizado por excursionistas, cazadores y geocachers, por uno nuevo. Adjuntó el M500 roto con la carta que te envió.

Explicó que mientras andaba en bicicleta por un sendero, dejó caer su Mountaineer 500 y luego la pasó por encima porque no pudo detenerse a tiempo. Sus técnicos de servicio han confirmado que no se puede reparar.

Debido a que su M500 aún está en garantía con Navigate, quiere que reemplaces el dispositivo. Desafortunadamente, Camille tiene la garantía básica, que no cubre daños que resulten de accidentes. Cubre únicamente los defectos del producto.

Si solo Camille hubiera comprado la garantía extendida en el momento en que compró el Mountaineer 500, podría reemplazar el dispositivo. Lamentablemente, ella no lo hizo. Es una lástima, porque la garantía extendida permite una política de devolución "sin preguntas" en los primeros 90 días de la compra de cualquier producto Navigate.

Esto es lo que tiene hasta ahora, pero sabe que necesitará revisar el documento antes de enviarlo.

Estimada Sra. Franzen:

Aquellos de nosotros que somos ávidos ciclistas de senderos sabemos que ocasionalmente sucede lo inesperado durante un viaje. El incidente del 23 de mayo con su Mountaineer 500 fue sin duda uno de esos momentos.

Lamentablemente, en el momento de la compra, optó solo por la garantía básica, que cubre defectos del producto o problemas que se originaron aquí en Navigate, no accidentes que no sean culpa de la empresa. Por lo tanto, la política de la empresa me impide reemplazar el Mountaineer 500 (M500). Si aceptamos su solicitud, tendríamos que cambiar nuestra póliza para cubrir accidentes para todos los clientes. Si hubieras querido cobertura por accidentes, podrías haber considerado la garantía extendida cuando compraste tu M500.

No reemplazaremos su dispositivo, pero puede comprar el Mountaineer 600, que actualmente está a la venta por $20 menos que el M500. Tiene una pantalla más grande y una batería de mayor duración; también igualaremos los precios de venta actuales de los competidores. Si compra su nuevo Mountaineer 600 en los próximos 14 días, puede recibir un plan de garantía extendida de 90 días gratis.

Visite nuestro sitio web en www.navigate.com o comuníquese con nuestro departamento de ventas al 1-800-245-3589 para obtener más información sobre el Mountaineer 600. Disculpe las molestias, pero debemos seguir la política de la empresa para ser justos con todos los clientes. Si tiene más preguntas sobre por qué no podemos reemplazar el Mountaineer 500, no dude en llamarme al 1-800-245-3253, ext. 24

¿Cuál de los siguientes NO será parte de su estrategia al escribirle a Camille?

-Construir buena voluntad.

-Reforzando que te preocupas por el negocio de Camille y quieres conservarla como cliente.

-Usar hechos para apoyar su negativa.

-Rechazar la solicitud de Camille de recibir un nuevo M500 para reemplazar el anterior.

-Informar a Camille de otra forma de obtener un reemplazo gratuito para su M500 (por ejemplo, cupones, descuentos).

Evaluar el búfer. ¿Qué se debe hacer, si es que se debe hacer algo, para mejorarlo?

-Enfatice que los ciclistas de senderos no pueden ser responsables de lo que le sucede a su equipo cuando están en el sendero.

-Agregue una disculpa aquí en lugar de esperar para disculparse hasta más adelante en el mensaje.

-Nada. El búfer es neutral y relevante para el mensaje.

-Hablar de otra cosa que no sea el accidente o el Mountaineer 500 averiado.

-Añadir un enunciado que dé las malas noticias.

¿Cuál de las siguientes sería una mejor manera de expresar el motivo? Lamentablemente, en el momento de la compra, optó solo por la garantía básica, que cubre defectos del producto o problemas que se originaron aquí en Navigate, no accidentes que sean no es culpa de la empresa.

-“Optaste por la garantía básica, que cubre defectos del producto, no accidentes que no sean culpa de la empresa”.

- "Su garantía básica cubre solo los defectos del producto o los problemas que se originan aquí en Navigate".

-Deje la declaración como está: la situación es lamentable y el accidente no es culpa de Navigate.

-"Lamentablemente, optó por la garantía básica, que cubre los defectos del producto".

-"Si hubieras optado por la garantía extendida, podríamos reemplazar tu dispositivo, pero no lo hiciste".

¿Qué debe hacer para mejorar esta sección del párrafo dos? Por lo tanto, la política de la compañía... Si aceptáramos su solicitud, tendríamos que cambiar... Si hubiera querido cobertura por accidentes, podría haber considerado la extensión... M500.

-Deja las partes sobre la política de la empresa y que no puedes hacer esto para todos, pero no le recuerdes que ella eligió el plan.

-Omita la parte sobre la política de la empresa pero dígale que no se puede hacer esto para todos y que eligió un plan básico.

-Nada. Deja como está. Es política de la empresa. No querrás hacer esto para todos. Ella eligió el plan básico.

-Elimínalo y pasa a las malas noticias. Ya proporcionas una buena razón; estos son negativos e innecesarios.

-Solo discutir cambiar la política. Todo el mundo sabe cuánto trabajo sería esto. Camila lo entenderá.

¿Cuál de las siguientes sería una mejor revisión de la declaración de malas noticias? No reemplazaremos su dispositivo, pero puede comprar el Mountaineer 600, que actualmente está a la venta por $20 menos que el M500.

-Puede comprar... actualmente en oferta... Mountaineer 500... pero no reemplazaremos su dispositivo.

-"Aunque recibir un reemplazo no es una opción, puede estar interesado en comprar... por $20 menos que..."

-Si desea un reemplazo, debe comprarlo; no será gratis.

-"No puedes recibir un reemplazo. Tu mejor opción es comprar un M600, que está en oferta por…"

-No recibirá un reemplazo gratuito; no cae dentro de los términos de su garantía.

¿Cuál de las siguientes piezas de información debe eliminarse del párrafo de cierre?
1. La disculpa.
2. La oportunidad de comprar el Mountaineer 600 a través del sitio web o del servicio de atención al cliente.
3. La referencia a la política de empresa.
4. La oferta de llamarlo para analizar más a fondo el problema de por qué no puede reemplazar el Mountaineer 500.

-2, 4

-1, 4

-1, 3, 4

-3

-1, 2, 4

¿Cuál de las siguientes oraciones contiene un "sello de goma" (cliché) que debe eliminarse del mensaje?

-“El incidente del 23 de mayo con tu Mountaineer 500 fue sin duda uno de esos momentos inesperados”.

-"Visite nuestro sitio web... o póngase en contacto con nuestro departamento de ventas... para obtener más información sobre el Mountaineer 600".

-"Si tiene más preguntas... no dude en llamarme al 1-800-245-3253, ext. 24".

-“Tiene una pantalla más grande y una batería de mayor duración; también igualaremos los precios de venta actuales de la competencia”.

-"No reemplazaremos su dispositivo... compre el Mountaineer 600... en oferta por $20 menos... Mountaineer 500".