Pregunta: Lea el resumen a continuación y complete la siguiente pregunta: Los esfuerzos de reingeniería de procesos comerciales y mejora continua, como TQM y Six Sigma, están diseñados para mejorar la eficiencia y producir una mejor calidad del producto y una mayor satisfacción del cliente. Los propósitos del uso de programas de mejora operativa como evaluación

Lea el resumen a continuación y complete la siguiente pregunta:

Los esfuerzos de reingeniería de procesos comerciales y mejora continua, como TQM y Six Sigma, están diseñados para mejorar la eficiencia y producir una mejor calidad del producto y una mayor satisfacción del cliente. Los propósitos del uso de programas de mejora operativa como evaluación comparativa, mejores prácticas, reingeniería de procesos comerciales, TQM y Six Sigma son mejorar el rendimiento de las actividades críticas de la estrategia y promover una ejecución superior de la estrategia.

El objetivo de este ejercicio es que comprenda cómo las herramientas de gestión de procesos como Six Sigma y TQM pueden impulsar la mejora continua en el desempeño de las actividades de la cadena de valor.

Antes de completar este ejercicio, asegúrese de revisar el Capítulo 11, “Administración de operaciones internas”; específicamente, la sección titulada "Empleo de herramientas de administración de procesos comerciales", así como la Cápsula de ilustración 11.1, "Programa Six Sigma del Centro médico del área de Charleston", que se encuentra a continuación.

Establecido en 1972, el Centro Médico del Área de Charleston (CAMC) es el proveedor de atención médica más grande de Virginia Occidental en términos de camas, admisiones e ingresos. En 2000, CAMC implementó un programa Six Sigma para examinar los problemas de calidad y estandarizar los procesos de atención. La mejora del desempeño fue importante para la administración de CAMC por una variedad de razones estratégicas, incluido el posicionamiento competitivo y el control de costos.

Estados Unidos ha ido evolucionando hacia una estructura de pago por desempeño, que recompensa a los hospitales por brindar atención de calidad. CAMC ha utilizado su programa Six Sigma para aprovechar estos cambios en el entorno del cuidado de la salud. Por ejemplo, para mejorar su desempeño en el infarto agudo de miocardio (IAM), CAMC aplicó un enfoque Six Sigma DMAIC (definir-medir-analizar-mejorar-controlar). Se capacitó a los miembros del personal de enfermería sobre los procesos de atención de AMI, se publicaron objetivos de desempeño en las unidades de enfermería y se realizó un seguimiento de la adherencia a los ocho indicadores de calidad de atención para pacientes con AMI de Hospital Quality Alliance (HQA). Como resultado del programa, CAMC mejoró su cumplimiento con el tratamiento recomendado por HQA para AMI del 50 al 95 por ciento. Los investigadores de Harvard identificaron a CAMC como uno de los hospitales de mejor desempeño que informa datos comparables.

El control de costos también ha sido un aspecto importante de las iniciativas de mejora del desempeño de CAMC debido a las regulaciones locales. Virginia Occidental es uno de los dos estados donde los reguladores estatales establecen las tarifas de los servicios médicos. Esto obliga a CAMC a limitar los gastos porque el hospital no puede subir los precios. CAMC aplicó Six Sigma por primera vez en un esfuerzo por controlar los costos al administrar la cadena de suministro de manera más efectiva. El esfuerzo generó un ahorro único de $ 150,000 al trabajar con proveedores para eliminar el inventario obsoleto. Como resultado de la mejora continua, un informe de 2015 indicó que CAMC había logrado ahorros en la gestión de la cadena de suministro de $12 millones en los últimos cuatro años.

Desde que CAMC introdujo Six Sigma, se han iniciado más de 100 proyectos de mejora de la calidad. Una clave del éxito de CAMC ha sido inculcar una mentalidad de mejora continua en la cultura de la organización. Dale Wood, director de calidad de CAMC, declaró: “Si tiene personas en la parte superior que apoyan completamente y quieren que ocurran estos cambios, aún puede caer de bruces. . . . Necesita un grupo de redes que puedan llevar el cambio a través de una organización”. Debido a la cultura de mejora del desempeño de CAMC, el hospital ocupa un lugar destacado a nivel nacional en las calificaciones de calidad de la atención y seguridad del paciente, según se informa en el sitio web de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS).

Nota: Desarrollado con Robin A. Daley

Fuentes: sitio web de CAMC; Martha Hostetter, “Case Study: Improving Performance at Charleston Area Medical Center”, The Commonwealth Fund, noviembre–diciembre de 2007, www.commonwealthfund.org/publications/newsletters/quality-matters/2007/november-december/case-study-improving -performance-at-charleston-area-medical-center (consultado en enero de 2016); JC Simmons, "Using Six Sigma to Make a Difference in Health Care Quality", The Quality Letter, abril de 2002.

¿Qué beneficios tangibles le proporcionó este programa a CAMC?

Opción múltiple, elige una:

• El hospital ha experimentado un alto grado de rotación debido a las rigurosas métricas de calidad que se implementaron.
• El hospital ha sido reconocido y ocupa un lugar destacado a nivel nacional en las calificaciones de calidad de la atención y seguridad del paciente.
• El hospital utilizó equipos multifuncionales para rediseñar radicalmente y optimizar las operaciones.
• El hospital redujo el tiempo de admisión de pacientes de 4 horas a 2 horas, aumentando la satisfacción del cliente.
• El hospital trabajó con los proveedores para aumentar su inventario de medicamentos y equipos.