Pregunta: Lea el artículo a continuación y comente el problema y recomiende una solución. -la respuesta debe ser de 150-200 palabras por favor Michael Pierre estaba sentado en su apartamento de Brooklyn el verano pasado cuando recibió un mensaje de texto en su iPhone de un número desconocido y luego perdió el servicio de inmediato. Preocupado de que su teléfono

Lea el artículo a continuación y comente el problema y recomiende una solución.

-la respuesta debe ser de 150-200 palabras por favor

Michael Pierre estaba sentado en su apartamento de Brooklyn el verano pasado cuando recibió un mensaje de texto en su iPhone de un número desconocido y luego perdió el servicio de inmediato. Preocupado de que su teléfono estuviera siendo pirateado, rápidamente revisó su aplicación más valiosa: Coinbase, una compañía de criptomonedas donde había almacenado monedas digitales por valor de $ 100,000.

El Sr. Pierre no pudo iniciar sesión. Presa del pánico, envió un correo electrónico a Coinbase para pedir ayuda. Más tarde, la empresa le dijo que un "atacante" había restablecido su contraseña y vaciado su cuenta. El Sr. Pierre dijo que estaba sorprendido porque esperaba que la seguridad de Coinbase detectara actividad sospechosa y detuviera el robo.

“Estaba pensando en la jubilación, la familia, tener dinero para esos días lluviosos”, dijo. “Y en un par de minutos, me lo quitaron todo”.

El Sr. Pierre, de 47 años, abogado y ex empleado de Coinbase, comenzó a instar a sus antiguos colegas a investigar el episodio y a compensarlo por las criptomonedas que faltan, que hoy valdrían más de $400 000. Recibió poca ayuda, dijo. Entonces, en enero, demandó a Coinbase, acusando a la compañía de medidas de seguridad negligentes y de no proteger su dinero.

Su historia de advertencia es una de las docenas de clientes de Coinbase en todo el mundo que dicen que sus cuentas fueron saqueadas por atacantes o que fueron bloqueados de los ahorros de toda su vida sin previo aviso o razón, y que la compañía no detectó los problemas e hizo poco para ayuda. Mientras Coinbase se prepara para cotizar en bolsa en las próximas semanas, consolidando su estatus como una de las empresas de criptomonedas más grandes del mundo, las experiencias de sus usuarios muestran cómo la empresa a veces todavía tiene dificultades para abordar las quejas básicas de servicio al cliente. Eso plantea preguntas para Coinbase en un momento crucial. momento. Ninguna empresa importante de criptomonedas se ha hecho pública antes, y algunos inversores han especulado que Coinbase podría tener un valor de hasta $ 100 mil millones. Su listado también subrayaría cómo las criptomonedas han ganado popularidad en la pandemia. El precio de Bitcoin, la moneda digital más conocida, ha batido récords desde noviembre.

La salida a bolsa de Coinbase es "seminal" para la industria de las criptomonedas, dijo David Silver, un abogado que representa a los inversores en moneda digital. Pero agregó que si la empresa quería ser "el Goldman Sachs de las criptomonedas", "necesita mantener una atención al cliente de calidad".

En un comunicado, Casper Sorensen, vicepresidente de experiencia del cliente de Coinbase, dijo que la compañía estaba lidiando con una "economía criptográfica 24/7, que, combinada con un aumento sustancial en la demanda, ha creado un conjunto único de desafíos en la experiencia del cliente". Para abordarlos, dijo la compañía, agregó 2,000 empleados de atención al cliente en los últimos meses y redujo los tiempos de espera para recibir ayuda.

Coinbase agregó que nunca había sido pirateado. Dijo que el 0,004 por ciento de sus usuarios habían experimentado "adquisiciones de cuentas" en el último año, donde alguien violó sus dispositivos y luego obtuvo acceso a sus cuentas de Coinbase. La compañía dijo que educó a sus usuarios sobre cómo mantener sus cuentas seguras.

Coinbase se negó a comentar sobre casos o litigios individuales.

En comparación con los bancos y el dinero normal, las monedas digitales y los intercambios financieros conllevan un grado adicional de riesgo. A diferencia del dinero transferido a través de un banco, Bitcoin se puede intercambiar instantáneamente y las transacciones no se pueden revertir o, a menudo, rastrear a un individuo, lo que facilita el robo. Muchas leyes que protegen el dinero de las personas y requieren que los bancos mantengan una estricta seguridad no se aplican a las monedas digitales.

Coinbase fue fundada en 2012 por Brian Armstrong, quien es el director ejecutivo, y otros. En ese momento, Bitcoin y otras criptomonedas recién comenzaban a surgir como una forma de descentralizar las finanzas al permitir que las personas se enviaran dinero entre sí en todo el mundo sin la necesidad de un banco.

Pero el comercio de Bitcoin sin la ayuda de una institución resultó complicado. Entonces, el Sr. Armstrong creó Coinbase como un "intercambio de divisas", esencialmente, un lugar donde las personas podían comprar, vender y transferir criptomonedas a través de lo que se conoce como una billetera digital. La compañía cobraría una tarifa cada vez que un cliente hiciera un pedido.

Hoy, Coinbase tiene 43 millones de clientes, según su prospecto de oferta. Obtuvo una ganancia de $ 322 millones el año pasado, mientras que sus ingresos se duplicaron con creces a $ 1,27 mil millones. En diciembre, se presentó para salir a bolsa. Tiene prevista una cotización directa, en la que no se emiten nuevas acciones.

A medida que Coinbase ha crecido, ha recibido quejas de los clientes. Las preocupaciones se han centrado en dos cuestiones principales, según documentos legales y entrevistas con más de una docena de usuarios de Coinbase, así como publicaciones en las redes sociales y encuestas de clientes: que la seguridad de la empresa fue engañada por atacantes que se infiltraron en sus cuentas y luego robaron su dinero, o que de repente se les prohibió el acceso a sus cuentas, ya sea debido a una falla técnica o aparentemente sin ningún motivo.

Coinbase rara vez excluye a los usuarios de sus cuentas, dijo, pero puede hacerlo si está investigando una violación de sus términos de servicio o actividad sospechosa.

Perder el acceso a la cuenta puede ser paralizante porque algunas personas usan Coinbase como un banco de facto donde depositan sus cheques de pago. Las frustraciones se han agravado porque la empresa a menudo no responde a las súplicas de ayuda, dijeron los usuarios.

Los problemas se han vuelto tan frecuentes que un foro sobre Coinbase se ha inundado con solicitudes de personas que buscan ayuda para desbloquear sus cuentas. Un usuario, que publicó que vive en Vietnam, dejó docenas de comentarios pidiendo ayuda para volver a ingresar a su cuenta, que dijo que había estado congelada durante más de un año.

“Necesito desbloquear mi cuenta”, escribió el usuario, cuyo identificador es kuromodzz. “Por favor, responda mis correos electrónicos y deme soluciones. ¡No puedo perder mi dinero!”

Gonçalo Maia, de 24 años, un desarrollador web de Lisboa, Portugal, dijo que fue bloqueado en su cuenta de Coinbase, que tiene alrededor de 27 000 euros, o $32 000, en enero. En respuesta, creó un grupo relacionado con Coinbase en la plataforma de mensajería Discord. Desde entonces ha atraído a más de 300 personas, muchas de las cuales lamentan no poder acceder a sus cuentas. Algunos dijeron que desde entonces no habían podido comprar comida ni pagar el alquiler.

“Están lastimando a la gente”, dijo Maia, y agregó que muchos se sienten “desesperanzados”.

Después de que The New York Times le preguntó a Coinbase sobre la cuenta del Sr. Maia, recibió un correo electrónico de la compañía que decía que había violado sus términos de servicio y que no se le permitiría usar su plataforma. El Sr. Maia dijo que no sabía qué había hecho mal. Agregó que estaba feliz de que Coinbase le permitiera retirar sus fondos congelados primero.

Christine Duhaime, experta en delitos financieros, dijo que Coinbase y otros intercambios de criptomonedas deberían actuar de la misma manera que los grandes bancos, que necesitan razones legales para congelar activos y están obligados a investigar rápidamente los fondos perdidos o robados. La cotización de Coinbase, dijo, podría ser un paso hacia la alineación del mundo de las criptomonedas con las leyes que rigen las instituciones financieras tradicionales.

“Coinbase, al hacerse público y estar sujeto a una mayor supervisión regulatoria, se está moviendo más hacia la luz donde hay, o habrá, mayor visibilidad y comodidad”, dijo.

Uno de los aspectos más frustrantes de Coinbase, dijeron algunos usuarios, es que una persona real no parece estar leyendo sus quejas.

“No hay nadie del otro lado”, dijo Cheryl Hung, consultora de marketing en Los Ángeles.

La Sra. Hung dijo que ella y su prometido, Paul Hwang, comenzaron a invertir en criptomonedas en 2019 y eligieron Coinbase porque era una "empresa grande y de buena reputación" con seguridad. Pero en enero, alguien robó USD 26 000 en criptomonedas de su cuenta. Dijeron que no tenían idea de cómo sucedió eso.

“Simplemente perdimos todo el dinero que podríamos haber estado usando para trabajar en una casa o hacer avanzar nuestra vida”, dijo el Sr. Hwang.

La pareja pidió ayuda a Coinbase, pero dijeron que habían recibido respuestas superficiales por correo electrónico. Probar la línea telefónica de Coinbase obtuvo una respuesta automática. Después de que The Times preguntó sobre su caso, dijo Hung, recibieron otro correo electrónico de la compañía con más información sobre su cuenta.

Coinbase dijo que los agentes reales de atención al cliente respondieron a las consultas.

Para la mayoría de los usuarios de Coinbase, el recurso legal también es limitado. Según los términos de servicio de la compañía, los usuarios aceptan resolver las disputas a través de un arbitraje privado o un tribunal de reclamos menores, en lugar de iniciar una demanda colectiva.

Eso no disuadió al Sr. Pierre de demandar. El Sr. Pierre, que trabajó para Coinbase en 2017 y 2018, dijo que inicialmente había encontrado "emocionante" el formato descentralizado de las monedas digitales. Pero después de perder sus ahorros de Coinbase, dijo, ve el valor en las instituciones reguladas tradicionales, como los bancos, a las que recurrir "en momentos como este".

"Estoy menos emocionado ahora", dijo.