Pregunta: Las tiendas Home Depot solían ser conocidas por su servicio al cliente. Una gran cantidad de empleados amigables ayudaría a los clientes a navegar por un gran inventario, encontrar exactamente lo que necesitaban e incluso brindarles instrucciones detalladas. Sin embargo, esos días parecen haberse ido. Bajo el liderazgo del anterior director ejecutivo, la

Las tiendas Home Depot solían ser conocidas por su servicio al cliente. Una gran cantidad de empleados amigables ayudaría a los clientes a navegar por un gran inventario, encontrar exactamente lo que necesitaban e incluso brindarles instrucciones detalladas. Sin embargo, esos días parecen haberse ido. Bajo el liderazgo del anterior director ejecutivo, la empresa cambió su enfoque del servicio al cliente a la reducción de inventario y reducción de costos. Las tiendas que antes tenían un empleado en casi todos los pasillos ahora están atendidas por un puñado, incluso durante los momentos de mayor actividad. Los clientes que estaban acostumbrados a recibir atención personalizada y útil ya no pueden encontrar ni siquiera un cajero, y mucho menos alguien que pueda responder sus preguntas sobre cómo usar una sierra recíproca.

Marvin Ellison, ascendido a director ejecutivo en 2008, vio los resultados desastrosos de la falta de atención de Home Depot a los clientes. En los últimos tres meses de 2009, la empresa perdió $54 millones. Para empeorar las cosas, la reputación de la empresa recibió tremendos golpes. Durante muchos años, se ubicó habitualmente cerca de la parte inferior del Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense de la Universidad de Michigan, que mide las evaluaciones de los consumidores de todos los minoristas importantes. Incluso después de que Home Depot se recuperara ligeramente en estas clasificaciones, todavía estaba muy por detrás de competidores como Lowe's y Ace. Tuvo que escuchar innumerables historias de cómo los consumidores conducirían 30 minutos adicionales, incluso una hora, para evitar ir a Home Depot.

Para cambiar las cosas, Marvin Ellison se ha comprometido con una nueva visión de la empresa: una cultura que se dedica a cumplir tres objetivos: almacenes limpios, estantes abastecidos y servicios al cliente de primera. Quiere que los empleados reserven una parte de su turno para hacer nada más que cuidar de los clientes. Quiere revisar las evaluaciones para que el desempeño de los empleados se revise principalmente sobre la base del servicio al cliente. Quiere dar incentivos financieros a los empleados que brindan un gran servicio. Quiere reducir la cantidad de mensajes que las tiendas y los empleados reciben de la sede para que puedan concentrarse en los clientes. En resumen, quiere restaurar la reputación de Home Depot de brindar el mejor servicio al cliente.

Ellison lo ha designado para un equipo gerencial a cargo de establecer un programa de capacitación y evaluación que hará que toda la empresa se concentre en su visión de servicio al cliente. Usted y su equipo enfrentan la difícil tarea de cambiar la cultura de toda la empresa para que toda la organización esté enfocada en el cliente. ¿Como lo haras?

Para esta decisión del equipo de gestión, forme un grupo de tres o cuatro con otros estudiantes, para que actúen como equipo de gestión, y responda las preguntas a continuación.

Fuentes:

Índice de satisfacción del cliente estadounidense: http://www.theacsi.org/; Jena McGregor "Poner en orden la casa de Home Depot". Semana de Negocios. 18 de mayo de 2009. pág. 54.

Preguntas:

¿Qué tipo de programa de capacitación y evaluación instituiría para cambiar la cultura de Home Depot?

Recuerde del texto que hay tres niveles de cultura organizacional. ¿Qué tipo de cambios haría para abordar cada nivel?

¿Cómo podría ayudar un análisis del entorno externo de la empresa a establecer una nueva cultura basada en el cliente?