Pregunta: La nueva tecnología en UPS choca con formas obsoletas de trabajar La sesión interactiva sobre tecnología de este capítulo describió cómo las inversiones de UPS en tecnología de la información están ayudando a mantener su competitividad en el mercado de entrega de paquetes. Desafortunadamente, UPS no ha sido tan competitivo como podría ser porque los aspectos

La nueva tecnología en UPS choca con formas obsoletas de trabajar La sesión interactiva sobre tecnología de este capítulo describió cómo las inversiones de UPS en tecnología de la información están ayudando a mantener su competitividad en el mercado de entrega de paquetes. Desafortunadamente, UPS no ha sido tan competitivo como podría ser porque los aspectos críticos de sus operaciones se han visto afectados por tecnología y procedimientos manuales obsoletos. Aunque gran parte de la infraestructura de TI de UPS es de vanguardia, no toda lo es. UPS mueve millones de paquetes cada día utilizando 80.000 conductores. Hasta hace poco, aproximadamente la mitad se procesaba en instalaciones automatizadas, y el resto se manejaba con equipos de 30 años de antigüedad y procesos manuales. Por ejemplo, en la instalación de clasificación de paquetes de Mesquite, Texas, de UPS, un panel de control analógico de 30 años de antigüedad del tamaño de un arcón congelador con filas de luces rojas y verdes informa a los trabajadores cuando algo en la red de cintas transportadoras de la instalación sale mal. El proceso de clasificación comienza con la descarga de las cajas de los camiones a las cintas transportadoras. Se requiere un trabajador para alinear cada caja para que un escáner pueda leer la etiqueta de entrega en el frente, en la parte superior o en un lado. Los paquetes se trasladan al interior a una fila de unos 50 trabajadores. Hay nueve cintas transportadoras, tres a lo largo del suelo, tres a la altura de la cintura y tres directamente sobre la cabeza. Un clasificador humano selecciona un paquete, descifra rápidamente la etiqueta y luego coloca el paquete en la cinta correcta. Un trabajador a la vuelta de la esquina clasifica los paquetes en rampas, donde los cargadores llenan los remolques de los camiones. En una instalación automatizada, los escáneres leerían el destino de un paquete y usarían un equipo llamado discos de zapatos para empujar los paquetes por la rampa adecuada. En una instalación más antigua y menos automatizada como Mesquite, un paquete de tamaño mediano recibe cuatro "toques", y cada "toque" representa un acto de manipulación. Cada “toque” aumenta la posibilidad de un error de clasificación o daño al paquete. Mesquite procesa alrededor de 40,000 piezas por hora, por lo que incluso los errores humanos raros se suman. Los paquetes mal clasificados pueden agregar un día adicional a una entrega de UPS, degradando el servicio al cliente y aumentando los costos operativos. Todos los centros terrestres de FedEx, como la instalación en Edison, Nueva Jersey, están automatizados. Allí, los trabajadores de FedEx “tocan” la mayoría de los paquetes solo dos veces, solo para descargarlos y cargarlos. Las operaciones de Amazon también están muy automatizadas, especialmente sus almacenes, que cuentan con montacargas sin conductor y robots que llevan estantes a los trabajadores. A unas 30 millas de Mesquite, las instalaciones de UPS en Fort Worth ilustran los esfuerzos de UPS para ponerse al día. Allí las cajas se escanean, clasifican por destino y se envían a los vehículos de salida a través de máquinas. Con los escáneres de seis lados, los empleados no necesitan preocuparse por qué lado está hacia arriba. Los empleados de UPS en una sala de control con aire acondicionado ven una pared de monitores de pantalla plana que muestran transmisiones de video en vivo. La computadora detecta atascos y otras fallas, y los trabajadores pueden desviar los paquetes hacia donde los transportadores envían. No hay ningún elemento humano en el desvío de un paquete en el edificio de Fort Worth. Algunos trabajadores caminan junto a las cintas para reemplazar cualquier paquete que se caiga, lo que rara vez sucede. Dirigir la red de clasificación es un software que ayuda a administrar los flujos de paquetes, incluidos aquellos entre las instalaciones automatizadas y las más antiguas. La tecnología puede desviar paquetes adicionales destinados a áreas abrumadas por el volumen. Esta instalación automatizada de 750 trabajadores puede procesar la misma cantidad de paquetes por día que Mesquite con 1170 trabajadores. La automatización ha aumentado la precisión de la clasificación y también genera datos para ayudar a la empresa a optimizar las rutas de entrega utilizando menos millas, menos combustible y menos equipos, y también proporciona mejores pronósticos del volumen de envío. En contraste, el 96 por ciento de los paquetes terrestres del competidor FedEx se mueven a través de sitios automatizados. FedEx descartó los equipos obsoletos y los procesos manuales hace años, y el nuevo rival Amazon.com nunca tuvo que lidiar con sistemas obsoletos. UPS inicialmente aplicó un enfoque de "curita" para lidiar con los crecientes envíos de comercio electrónico. Agregaría turnos adicionales, extendería las horas de trabajo o modernizaría partes de edificios más antiguos con nuevos equipos. Pero la dirección de UPS sabe que tiene que rectificar esta situación para seguir siendo competitivos en el siglo XXI y poder manejar los nuevos requisitos de distribución que plantea el comercio electrónico. La compañía planea invertir $ 20 mil millones entre 2019 y 2022 para cumplir adecuadamente con las tendencias de compras y envíos del siglo XXI. Gran parte de esta inversión se destinará a nuevas instalaciones automatizadas de envío y almacenamiento, incluidos siete "súper centros", que pueden clasificar paquetes un 30 por ciento más eficientemente que las instalaciones estándar. En el pasado, la mayoría de los envíos manejados por UPS iban a minoristas y corporaciones comerciales. Hoy en día, cada vez más de estos envíos están destinados a hogares individuales que han comprado uno o dos artículos en línea a través de Internet. UPS ahora entrega más del 50 por ciento de los paquetes que maneja a los hogares. Numerosas entregas a hogares suburbanos lejanos son más costosas para UPS que entregar y recoger varios paquetes en grandes empresas u oficinas. Aunque a algunos miembros de la gerencia de UPS les preocupaba que gran parte de los negocios de la empresa se dirigieran a entregas con márgenes más bajos, la empresa sabía que tenía que adoptar el comercio electrónico. Según el portavoz de UPS, Steve Gant, existe una "enorme oportunidad" en la entrega de pedidos de comercio electrónico, incluso en medio de formidables competidores que en este momento parecen ser más avanzados tecnológica y organizativamente. UPS planea procesar todos los paquetes, con la excepción de algunos grandes que viajan distancias cortas, a través de centros automatizados para 2022. Tratar de utilizar tecnología y procedimientos de envío obsoletos en el nuevo entorno de comercio electrónico provocó que UPS perdiera negocios. Los cuellos de botella por verse abrumados a veces por los pedidos en línea crearon demoras que llevaron a algunos clientes corporativos, industriales y de atención médica a cambiarse a FedEx. Amazon está creando su propia red de entrega de camiones, camionetas y aviones para manejar la mayoría de sus pedidos en línea, especialmente en ciudades y suburbios. Dado que Amazon representa hasta el 10 por ciento de los ingresos de UPS y una parte aún mayor del volumen de envío, UPS definitivamente se verá afectado. UPS está sindicalizado, los trabajadores de operaciones terrestres de FedEx no lo están. ¿Ha hecho eso una diferencia? La International Brotherhood of Teamsters representa a 260 000 conductores, clasificadores y otros trabajadores de UPS, y quiere que UPS contrate más trabajadores de tiempo completo para ayudar a manejar los crecientes envíos de paquetes de UPS. El sindicato se ha opuesto a tecnologías como los drones y los vehículos autónomos y está preocupado por los cambios que pueden realizar el mismo trabajo con menos empleados. Como señaló Sean O'Brien, un líder de Boston Teamsters, la tecnología agiliza y elimina puestos de trabajo. Una vez que se reemplazan los trabajos, “es bastante difícil recuperarlos”. FedEx no tiene trabajadores sindicalizados en su red terrestre, por lo que no tiene que lidiar tanto con la oposición de los trabajadores organizados. Además, la red de entrega terrestre de FedEx es más nueva que la de UPS y emplea tecnología y procedimientos operativos más modernos. No tiene que lidiar con la actualización de la automatización en instalaciones con formas de trabajo más antiguas. Según UPS, la sindicalización no ha impedido en gran medida los esfuerzos de la empresa por gastar más en automatización. El costo de las máquinas nuevas para automatizar una instalación más antigua se ha vuelto lo suficientemente bajo como para que UPS adapte las instalaciones más antiguas y construya otras nuevas. En algunos casos, las nuevas instalaciones de clasificación automática de paquetes han ayudado a UPS a crear nuevos puestos de trabajo. Por ejemplo, un nuevo centro automatizado de entrega de paquetes de UPS en el noroeste de Houston ha creado 575 puestos de trabajo a tiempo completo y parcial. El centro de 238,000 pies cuadrados agregó 300 camiones a la flota de entrega de la compañía en el área de Houston. FedEx, que ha gastado $ 10 mil millones en su red de 37 centros terrestres desde 2005, ahora está tratando de adelgazar. Algunos lugares, como el centro terrestre de FedEx Indianapolis de $ 259 millones, se están cerrando. FedEx tiene centros terrestres como el de Edison, Nueva Jersey, que están diseñados para brindar flexibilidad. Esta instalación usa solo un tercio del espacio de un edificio y tiene espacio para expandirse con equipo adicional en un corto plazo. Este arreglo le permite a FedEx ajustar su red para acomodar flujos más volátiles de pedidos en línea. UPS también está implementando otras tecnologías para complementar la clasificación automática de paquetes. En 2017, comenzó a colocar receptores Bluetooth inalámbricos dentro de los camiones de reparto para reducir la probabilidad de que los paquetes se extravíen. Las señales inalámbricas se transmiten entre las balizas Bluetooth y los dispositivos de escaneo que los trabajadores usan en las manos y las caderas para leer las etiquetas de los paquetes de UPS. Las balizas emiten un pitido fuerte si un trabajador coloca un paquete en un camión de reparto que no se dirige al destino del paquete. Un pitido diferente confirma cuando los paquetes ingresan al camión correcto. Antes de implementar esta tecnología, UPS no realizó un escaneo final para confirmar que todos los paquetes estaban en el camión correcto. Los conductores tenían que apartarse de su camino para entregar estos paquetes o buscar un supervisor para transferirlos al camión correcto. Además de reducir los retrasos, el sistema impulsado por Bluetooth puede proporcionar a los clientes más detalles sobre las próximas entregas. Cuando los paquetes se escanean por la mañana, los datos actualizan el servicio de UPS para enviar correos electrónicos a los clientes que muestran el estado de sus envíos. Los clientes registrados en este servicio reciben un mensaje sobre la fecha de llegada del paquete y el tiempo estimado de entrega. Otra mejora de Bluetooth informa a los trabajadores temporales sobre dónde dirigir los paquetes salientes que los vehículos de UPS recogen durante el día y llevan a las instalaciones de clasificación de la empresa. UPS contrata a casi 100.000 trabajadores temporales desde noviembre hasta enero. En el pasado, estos trabajadores tenían que memorizar cientos de códigos postales para saber dónde colocar los paquetes. UPS comenzó a equipar a algunos de estos trabajadores de temporada con dispositivos de escaneo y auriculares Bluetooth económicos que emiten comandos de una palabra para "Rojo", "Verde" o "Azul", designando cintas transportadoras específicas para transportar paquetes a ubicaciones para su posterior procesamiento. La nueva tecnología hace posible que los gerentes de las instalaciones de procesamiento de UPS sepan exactamente cuántos paquetes no entregados deben procesar cada noche y cuándo llegarán, lo que les ayuda a planificar los turnos de trabajo para desviar los paquetes. La información se muestra en tiempo real en los teléfonos inteligentes Samsung de los gerentes en forma de gráficos que muestran la cantidad de paquetes entrantes, qué tan rápido se procesan y qué grupos de trabajadores están más ocupados, para que el personal pueda asignarse donde hay mayor demanda. En el pasado, los gerentes de UPS tenían que confiar en datos históricos y conversaciones por radio con los conductores para estimar cuántos paquetes no entregados tendrían que manejar cada noche. Todas estas inversiones en tecnología están comenzando a dar sus frutos. UPS pudo manejar el aumento en las entregas durante la temporada navideña de 2018 mucho más fácilmente que en el pasado. Para fines de 2019, alrededor del 80 por ciento del volumen de envíos terrestres elegibles para UPS se procesará en instalaciones automatizadas, lo que generará ahorros anuales y una reducción de costos de hasta $1 mil millones. Fuentes: Bloomberg, “UPS ve el pago de una apuesta tecnológica de $20 mil millones”, SupplyChainBrain, 24 de abril de 2019; Paul Ziobro, “El problema de los 20.000 millones de dólares de UPS: operaciones estancadas en el siglo XX”, Wall Street Journal, 15 de junio de 2018; Katherine Feser, “Instalación de entrega de paquetes de UPS en el noroeste de Houston crea 575 empleos”, Chron, 17 de enero de 2019; Elizabeth Woyke, “Cómo UPS entrega más rápido usando auriculares de $8 y un código que decide cuándo se limpian los camiones sucios”, MIT Technology Review, 16 de febrero de 2018; y Shefali Kepadia, “Company of the Year: UPS”, Supply Chain Dive, 3 de diciembre de 2018. Preguntas del estudio de caso 1-13 Identifique el problema que enfrenta UPS. ¿Fue un problema de personas, un problema de organización o un problema de gestión? Explica tu respuesta. ​1-14​ Describa la solución a este problema que persigue UPS. ¿Es esta una solución exitosa? ¿Por qué o por qué no? ​1-15 ​Diagrama del proceso de clasificación de empaques en UPS antes y después de la automatización. ​1-16​ ¿Cómo cambió la clasificación automatizada de paquetes las operaciones y la toma de decisiones en UPS?