Pregunta: La nueva tecnología de United Airlines tiene como objetivo reducir las conexiones perdidas. El despegue de un vuelo de United Airlines de Chicago a Vancouver se retrasó unos minutos a finales de julio no por un problema mecánico o de personal, sino para asegurarse de que los pasajeros que llegaban tarde de otro vuelo no perdieran la conexión con Vancouver. .

La nueva tecnología de United Airlines tiene como objetivo reducir las conexiones perdidas.

El despegue de un vuelo de United Airlines de Chicago a Vancouver se retrasó unos minutos a finales de julio no por un problema mecánico o de personal, sino para asegurarse de que los pasajeros que llegaban tarde de otro vuelo no perdieran la conexión con Vancouver. .

Michael Jacobson, un ejecutivo de un grupo comercial de la industria hotelera, estaba en el vuelo que se detuvo brevemente en la pista, pero no le importó.

“Aunque como resultado me retrasé, me tranquilizó saber que esperar unos 10 minutos a mis compañeros de viaje ayudó a evitar que se quedaran una noche más en Chicago”, dijo.

United Airlines espera que muchos pasajeros sean tan complacientes como Jacobson. La aerolínea con sede en Chicago está ampliando el uso de un nuevo programa informático que puede retrasar automáticamente el despegue de algunos vuelos, aunque sea brevemente, para garantizar que los pasajeros de los vuelos de conexión no se queden varados. El programa se implementará en todos los principales aeropuertos de United en octubre.

El nuevo programa de software de United, denominado ConnectionSaver, analiza los datos de los horarios de las aerolíneas, los itinerarios de los pasajeros, los horarios de trabajo del personal y otras fuentes para decidir automáticamente si un vuelo se puede retrasar y por cuánto tiempo para reducir la mayor cantidad posible de conexiones perdidas sin crear más dolores de cabeza. para otros volantes.

“Donde esta herramienta marca la diferencia es en las conexiones estrechas”, dijo David Kensick, director general del Centro de operaciones de red de United.

Otras aerolíneas también tienen acceso a los datos y el software necesarios para identificar si los pasajeros que intentan hacer vuelos de conexión se retrasan. Pero la mayoría de los otros transportistas dejan que los agentes de la puerta o el personal de los centros de control de operaciones del aeropuerto decidan si retrasar un vuelo para ayudar a los viajeros a hacer sus conexiones.

El programa de United Airlines otorga ese poder a una computadora, lo que permite que solo los supervisores de los centros de operaciones de United tengan la autoridad para anular la decisión.

En Delta Air Lines, "es una decisión humana retrasar ese vuelo, pero es una combinación de software e [inteligencia artificial] para respaldarlo", dijo Michael Thomas, portavoz de la aerolínea con sede en Atlanta.

En Southwest Airlines, “nuestras supercomputadoras son nuestra gente”, dijo Brad Hawkins, vocero de Southwest Airlines, sobre cómo la aerolínea con sede en Dallas decide suspender un vuelo para ayudar a reducir las conexiones perdidas.

A la mayoría de las aerolíneas no les gusta retrasar los despegues para acomodar a los pasajeros que llegan tarde porque temen que la demora pueda alterar el cronograma de vuelos posteriores, causando caos en un cronograma de vuelos nacional muy ajustado, dijo el analista de la industria de la aviación Seth Kaplan.

“Ese ha sido el enfoque que las aerolíneas han estado tomando durante años, pero con los datos a los que tenemos acceso, es posible decir: 'Espera un minuto, tal vez podamos refinar esa política un poco más'”, dijo.

El programa se lanzó en febrero en el Aeropuerto Internacional de Denver y se ha ampliado a siete aeropuertos nacionales desde entonces, con ConnectionSaver agregado en el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles el 25 de junio.

Hasta ahora, United estima que el programa ha retrasado suficientes vuelos para garantizar que hasta 36,000 pasajeros, incluidos unos 2,000 en LAX, puedan hacer sus conexiones.

La ventaja del programa ConnectionSaver, dijo Kensick, es que incluso puede tener en cuenta los vientos de cola, los patrones climáticos y los horarios de trabajo del personal para garantizar que la recomendación de retrasar un despegue no arruine los planes de viaje de los pasajeros en vuelos de conexión o fuerza empleados a trabajar más allá de las horas máximas exigidas por el gobierno federal. En la mayoría de los casos, el avión que se retrasa aún llega a su destino final a tiempo, dijo.

United transporta a unos 500.000 pasajeros al día, de los cuales unos 140.000 necesitan conectarse de un vuelo a otro. Las aerolíneas que vuelan principalmente en rutas directas "punto a punto", como Southwest Airlines, tienen menos pasajeros en conexión, mientras que aerolíneas como United y Delta ofrecen más rutas indirectas que conectan en aeropuertos "centrales".

Todos los transportistas están motivados para eliminar las conexiones perdidas para evitar el tiempo del personal y el costo que implica volver a reservar a los pasajeros varados en otros vuelos. Además, cuando los pasajeros pierden una conexión, ya sea por culpa de la aerolínea o por factores imprevistos como el mal tiempo o problemas mecánicos, la aerolínea suele recibir el golpe en las redes sociales.

De hecho, el servicio de United Airline frustró tanto a Rob LaRiviere, un arquitecto de sistemas y viajero habitual de United desde Santa Cruz, que creó una página de Facebook en 2012, instando a otros viajeros aéreos a boicotear a la aerolínea.

LaRiviere dijo que uno de los incidentes más perturbadores que involucró a United ocurrió hace aproximadamente una década cuando estaba tratando de tomar un vuelo de conexión en el Aeropuerto Nacional Ronald Reagan en Washington, DC, y la azafata cerró la puerta de embarque a pesar de que vio a LaRiviere y a otros volantes corriendo para tomar el vuelo.

“Por mucho que la página se llame boicot [United Airlines], se comercializó de esa manera como una llamada de atención para ellos”, dijo. “Podrían leer los comentarios y podrían hacer ajustes y agradecer a las personas que se quejan como una forma de superación personal”.

Kensick dijo que las encuestas de satisfacción del cliente realizadas por United muestran que la mayoría de los pasajeros, como Jacobson, aprecian a la aerolínea por retrasar brevemente los despegues para acomodar a la mayor cantidad de pasajeros posible.

Aún así, dijo, tantos factores fuera del control de la aerolínea son los culpables de los contratiempos y retrasos en la programación que el nuevo programa nunca eliminará todas las conexiones perdidas.

“Es un escenario tan complicado”, dijo Kensick.

Lee el artículo y responde las siguientes preguntas:

1. ¿Qué factores juegan un papel al tomar estas decisiones de programación?

2. ¿Qué beneficios hay al usar ConnectionSaver?

3. ¿Cómo podrían reaccionar otros clientes si sus vuelos se retrasan para esperar la llegada de los que llegan tarde?