Pregunta: La mayor parte de la asignación se basa en el siguiente estudio

La mayor parte de la asignación se basa en el siguiente estudio de caso (deberá consultarlo en todo momento): Emily trabaja en una empresa multinacional

ABC de 2000 empleados como Agente de Servicio al Cliente, una gran tienda minorista con 500 tiendas solo en Canadá. Ha sido empleada durante más de 5 años en el mismo rol y ha cambiado de gerente 3 veces desde que comenzó, algo que su gerente aprendió a través de una fuente informal.

Recientemente, su gerente actual, Sabby, notó algunos casos en los que demostró una falta de habilidades críticas de servicio al cliente. Emily ya ha sido advertida dos veces sobre el mal manejo del servicio al cliente. La empresa no tiene revisiones periódicas de desempeño y brinda capacitación mínima.

Emily ha estado activa en las redes sociales sobre su última revisión de desempeño reciente. Ella está hablando negativamente sobre la empresa y su jefe fuera del trabajo en su página personal. Un amigo de un amigo encontró algunos de sus comentarios en Facebook e informó a su gerente. La empresa no cuenta con una política de redes sociales o un código de conducta.

Los clientes de una tienda en particular se quejan del mal servicio al cliente en general. La tienda tiene 20 cajeros, todos reportando al mismo gerente. La empresa ABC utiliza una encuesta en papel.

La empresa ABC está buscando hacer un cambio significativo en su estrategia e implementará una nueva vacuna para combatir el COVID con un plazo ajustado de 8 semanas.

• Trabaja en la empresa ABC como especialista en recursos humanos.
• No hay datos históricos disponibles a través de un sistema HIS.
• La compañía está cerca de lanzar un ATS utilizando Workday

(MCQ)

Pregunta 1. ¿Qué debe hacer INMEDIATAMENTE el gerente de Emily con respecto a la situación por su falta de habilidades de servicio al cliente?

Seleccione la MEJOR respuesta

a) Terminar su empleo ya que no ha tenido un buen desempeño durante un tiempo y ya ha causado demasiados daños. Además, es imposible entrenar buenas habilidades de servicio al cliente.

b) No tengo suficiente información para decidir

c) Reunirse con Emily para hablar sobre su falta de habilidades de servicio al cliente, revisar ejemplos de buen servicio al cliente, implementar un plan de capacitación y desempeño, y brindar capacitación y retroalimentación regulares.

d) ¡Advierta a Emily sobre su falta de habilidades de servicio al cliente, continúe con el trabajo duro y espere lo mejor!

e) Promocionarla como Gerente Senior de Servicio al Cliente ya que se ha aburrido en su rol actual (5 años es mucho tiempo)

Pregunta 2. ¿Qué tipo de capacitación podría proporcionarse a Emily?

Seleccione todas las respuestas aplicables

a) Simulación vía eLearning

b) Haga que mire una vez al año buenos videos de servicio al cliente a través de eLearning

c) Ninguno de ellos aplica

d) No tengo suficiente información para decidir

e) Formación de aprendizaje

d) Vigilar a los empleados altamente calificados en el buen servicio al cliente

e) Escuchar buenas llamadas de atención al cliente

f) Tutoría entre pares

Pregunta 3. ¿Cómo podría la empresa ABC aislar los problemas de servicio al cliente en la tienda que recibió múltiples quejas?

Seleccione todas las respuestas aplicables

a) Nada ya que es imposible averiguar quién está brindando un mal servicio al cliente

b) Haga un seguimiento de los clientes que dieron una calificación baja para comprender qué pudo haber sucedido.

c) Ninguno de ellos aplica

d) Encuesta a cada empleado sobre su percepción de su nivel de servicio al cliente

e) Encuestar a los empleados de forma anónima sobre el nivel de servicio al cliente de cada cajero utilizando un HRIS

f) No tengo suficiente información para decidir

g) Realizar observaciones in situ para evaluar el nivel de servicio al cliente con todos los cajeros

h) Cambie a encuestas en línea con un código único por cliente y cajero\para ayudar a seguir adelante)

i) Una vez identificado(s) el(los) empleado(s), averigüe si esto es algo que ha estado sucediendo en el pasado (aunque los datos del historial no estén disponibles)

j) Implementar otra encuesta genérica de clientes para averiguar quién está ofreciendo un mal servicio al cliente

Pregunta.4. El gerente de Emily puede discutir detalles sobre su desempeño con otros gerentes.

una verdad

b) Falso

Pregunta.5. ¿Qué debería hacer su gerente con respecto al comportamiento de Emily en las redes sociales?

Seleccione todas las respuestas aplicables

a) Reunirse con Emily, compartir su posición sobre los comentarios negativos en las redes sociales, revisar las nuevas redes sociales

b) política, explicar las consecuencias futuras de violarlas. Supervise regularmente y documente la conversación en su perfil.

c) Trabajar con recursos humanos para implementar una política.

d) Nada ya que no hay una política establecida

e) Implementar un sistema HRIS

Pregunta 6. Como especialista en recursos humanos, ¿qué podría hacer para apoyar el cambio de estrategia recientemente anunciado con respecto a la vacuna con un plazo ajustado de 8 semanas?

Seleccione todas las respuestas aplicables

a) Comience el proceso de contratación lo antes posible utilizando una descripción de trabajo anterior y luego filtre a los candidatos no calificados

b) Averiguar si contamos con el talento necesario para apoyar la fabricación de una nueva vacuna

c) No es trabajo de RRHH ya que no nos especializamos en vacunas

d) Averigüe si la subcontratación es una opción inicialmente y luego planee contratar internamente

e) Pronosticar cuántos empleados será necesario contratar

f) Acelerar la implantación de un ATS

g) Encuesta a los jefes de departamento para averiguar si contamos con las personas adecuadas

h) Trabajar con cada departamento para averiguar las necesidades de contratación lo antes posible.

Pregunta 7. Se le pide al gerente de caja que elabore un informe de desempeño para su departamento sobre algunas métricas clave de recursos humanos aprendidas en clase. Le dieron una semana. ¿Cómo podría ayudar un sistema HRIS?

Seleccione la MEJOR respuesta

a) Cree informes de clientes en tiempo real sobre la marcha

b) No tengo suficiente información para decidir

c) Un buen informe de SIS ya habría señalado al gerente a los de bajo desempeño sin tener que producir dicho informe.

d) El sistema HRIS no ofrece dichos informes.

Pregunta 8. La seguridad de los datos es trabajo de TI. Los empleados no son responsables de mantener los datos seguros y protegidos.

una verdad

b) Falso

Pregunta 9. Si usted o alguien de su equipo se encuentra con una violación de datos, no es su responsabilidad informar a su gerente inmediato. Depende de ellos averiguarlo. Informar de una infracción falsa podría causar más daño a la empresa.

una verdad

b) Falso

Pregunta 10. Las páginas personales de las redes sociales no tienen nada que ver con el trabajo o un negocio: por lo tanto, nunca se debe reprender a los empleados por publicar publicaciones inapropiadas relacionadas con el trabajo en su página. Hacerlo es violar su privacidad y su vida personal.

una verdad

b) Falso

Pregunta 12. Los gerentes (cualquier persona con empleados debajo de ellos) pueden discutir los resultados de los empleados entre ellos

una verdad

b) Falso

Pregunta 13. Cambiar la gestión del desempeño y los módulos de formación de HIS es relativamente fácil, ya que todos los HIS utilizan las mismas estructuras de datos y definiciones.

Una verdad

B) Falso

Pregunta 14. Un HIS habría ayudado a realizar un seguimiento del desempeño de Emily, independientemente del hecho de que cambió de gerente 3 veces

Una verdad

B) Falso

Pregunta 15. Un HIS bien diseñado ayudaría a la empresa ABC a identificar tiendas, departamentos y empleados de bajo rendimiento de manera proactiva

Una verdad

B) Falso

Pregunta 16. Un plan de capacitación y desarrollo efectivo está alineado con la meta profesional general de alguien y

prioridades de la empresa

Una verdad

B) Falso

Pregunta 17. Los 4 pasos principales involucrados en la capacitación y el desarrollo son: 1. Identificar, 2. Diseñar, 3. Implementar, 4. Evaluar

Una verdad

B) Falso

Pregunta 18. La lista a continuación son buenos ejemplos de (llene el espacio en blanco)______________________

A) Simulación

B) Juego de roles

C) Estudio de caso

D) Juegos de negocios

E) Curso o taller externo

F) Modelado de comportamiento

G) Colocación

H) Aprendizaje abierto, a distancia o semipresencial

Pregunta 19. La lista a continuación es un ejemplo de / referido como (llene el espacio en blanco)_________________

A) Ingresos por Empleado

B) Gasto por Empleado

C) Remuneración como porcentaje de los ingresos

D) Compensación como porcentaje del gasto

E) Costo del beneficio como porcentaje de los ingresos

F) Costo del beneficio como porcentaje del gasto

G) Costo del beneficio como porcentaje de la compensación

H) Beneficio de Jubilado Costo por Jubilado

I) Costo del beneficio de jubilado como porcentaje del gasto

J) Contrataciones como porcentaje del costo total de contratación de empleados

K) Tiempo para llenar puestos de trabajo

L) Tiempo para iniciar trabajos

M) Gastos del departamento de recursos humanos como porcentaje de los gastos de la empresa

Pregunta 20. Con base en lo que aprendimos en clase, la empresa ABC está interesada en comprender qué sucedería si los más de 50 empleados dejaran la empresa a una edad más temprana para jubilarse. Tal metodología se conoce como:

Seleccione todas las respuestas aplicables

A) DIA

B) Modelados

C) Aprendizaje automático

D) Análisis predictivo

Pregunta 21. En caso de que Emily fuera despedida, podría representar una amenaza para la seguridad.

Una verdad

B) Falso

Pregunta 22. Actualmente se requiere que el ______________% de los reclutadores realice una investigación en línea sobre los solicitantes antes de tomar decisiones de contratación (Preston, 2011)

Pregunta 23. La mayoría de las empresas y reclutadores utilizan las redes sociales para reclutar y decidir a quién invitar para una primera entrevista.

Una verdad

B) Falso