Pregunta: La decepción de Diana: el obstáculo para el ascenso Diana Gillen tenía una sensación incómoda de aprensión cuando llegó a las oficinas corporativas de Cobb Street Grille. Ese día se reuniría con su supervisora, Julie Spencer, y el director regional, Tom Miner, para conocer el resultado de su entrevista de ascenso para el puesto de gerente de distrito. Diana

La decepción de Diana: el obstáculo para el ascenso Diana Gillen tenía una sensación incómoda de aprensión cuando llegó a las oficinas corporativas de Cobb Street Grille. Ese día se reuniría con su supervisora, Julie Spencer, y el director regional, Tom Miner, para conocer el resultado de su entrevista de ascenso para el puesto de gerente de distrito. Diana había trabajado para esta cadena de restaurantes informales durante 12 años y había ascendido desde camarera hasta gerente general. Basándose en su trayectoria, era la opción obvia para el ascenso; y sus amigos le aseguraron que el proceso de entrevista era meramente una formalidad. Sin embargo, Diana seguía ansiosa y temía que las noticias no fueran positivas. Sabía que estaba más que calificada para el trabajo, pero eso no garantizaba nada en estos días. Hace nueve meses, cuando Diana se entrevistó para la última vacante de gerente de distrito, pensó que su selección para el puesto era inevitable. Se sorprendió cuando eso no sucedió. Diana estaba tan molesta por no haber sido ascendida entonces que inicialmente decidió no postularse para la vacante actual. Al final cambió de opinión, después de todo, la empresa la había nombrado Gerente de Restaurante del Año y le había confiado la gestión de su local principal. Diana pensó que sus posibilidades debían ser realmente buenas esta vez. Un puesto de gestión de varias unidades era un ascenso deseable para cualquier gerente general y era una meta a la que Diana había aspirado desde que comenzó a trabajar en la industria. Cuando no la habían ascendido la última vez, Julie, su supervisora, le explicó que sus habilidades sociales necesitaban mejorar. Pero Diana sabía que esa explicación tenía poco que ver con el motivo por el que no había conseguido el trabajo: la verdadera razón era la política corporativa. Se enteró de que la persona que habían contratado era una superestrella externa, un gerente de distrito de otra empresa de restaurantes que supuestamente tenía una sólida experiencia en gestión de varias unidades y un historial probado de desarrollo de gerentes de restaurantes. A pesar de lo que le dijeron, estaba convencida de que Tom, su gerente regional, había sido presionado indebidamente para contratar a esta persona, que había sido recomendada por el director ejecutivo. La decisión de contratar al externo puede haber impresionado al director ejecutivo, pero enfureció a Diana. Con su exitosa trayectoria como gerente de tienda en Cobb Street Grille, en su opinión, era mucho más capaz de supervisar varias unidades que alguien que era nuevo en la operación. Además, los gerentes de distrito siempre habían sido promovidos internamente entre los gerentes de tienda y ella fue designada extraoficialmente como la siguiente en ascender a un puesto de distrito. Tom había contratado a la candidata externa como una maniobra política para quedar bien con la gerencia, aunque eso significara pasar por alto a una empleada leal como ella en el proceso. Diana no tenía paciencia con las personas que tomaban decisiones comerciales por las razones equivocadas. Trabajó muy duro para evitar la política, y especialmente la irritaba cuando las acciones políticas de otros la afectaban negativamente. Diana estaba lista para ser gerente de distrito hace nueve meses, y pensaba que estaba aún más calificada hoy, siempre que la decisión se basara en el desempeño. Dirigía el restaurante con rigor, siguiendo completamente las reglas. Se adhirió meticulosamente a las políticas y procedimientos y controló rigurosamente los gastos. Sus ventas estaban creciendo, a pesar de la nueva competencia en el mercado, y recibió relativamente pocas quejas de los clientes. El único número que no cuadraba era el de la mayor rotación de personal. Sin embargo, a Diana no le preocupaba demasiado el creciente número de despidos; había una explicación perfectamente lógica para ello: se debía a que tenía unos estándares altos, para ella y para sus empleados. Cualquier empleado que no diera siempre un 110 por ciento de su rendimiento estaría mejor si buscara trabajo en otro lugar. Diana no creía que debiera saltarse las reglas para nadie, por la razón que fuera. Hace unos meses, por ejemplo, tuvo que despedir a tres empleados que, por lo demás, eran buenos y decidieron probar una nueva táctica de atención al cliente (una supuesta innovación que se les había ocurrido) en lugar de cumplir con el proceso establecido. Como directora general, era su responsabilidad asegurarse de que el restaurante se gestionara estrictamente de acuerdo con el manual de operaciones y no podía permitir desviaciones. Este enfoque de gestión estricto le había funcionado bien durante muchos años. Le permitió ascender en el pasado y no estaba dispuesta a echar a perder eso ahora. Perder algunos empleados de vez en cuando (sobre todo a los que tenían dificultades para seguir las reglas) era simplemente el coste de hacer negocios. Durante una reciente visita a una tienda, Julie sugirió que Diana podría intentar crear un ambiente de trabajo más amigable porque parecía distante e interactuaba con los empleados de manera un tanto mecánica. Julie incluso le dijo que había oído a los empleados referirse a Diana como la "Doncella de Hielo" a sus espaldas. Diana se sorprendió de que Julie sacara el tema porque su jefe rara vez la criticaba. Tenían un acuerdo tácito: como Diana era tan competente técnicamente y siempre cumplía con sus objetivos financieros, Julie no necesitaba darle mucha información. Diana estaba feliz de que la dejaran sola para dirigir su restaurante sin consejos innecesarios. En cualquier caso, Diana rara vez prestaba atención a lo que los empleados decían de ella. No estaba dispuesta a permitir que algo tan infantil como un nombre tonto la hiciera modificar una estrategia de gestión exitosa. Es más, aunque recientemente había perdido más que el número promedio de empleados debido a "diferencias de personalidad" o "malas comunicaciones" sobre sus directivas, a sus superiores no parecía importarles que constantemente entregara buenos resultados financieros todos los meses. Mientras esperaba a los demás en la sala de conferencias, Diana temía no obtener este ascenso. Julie había sonado diferente en el mensaje de voz que le dejó para informarle sobre esta reunión, pero Diana no podía precisar exactamente de qué se trataba. Se enojaría mucho si la pasaran por alto nuevamente y se preguntaba qué excusa tendrían esta vez. Luego su mente se distrajo pensando en cómo reaccionarían sus empleados si no obtenía el ascenso. Todos sabían cuánto deseaba el trabajo y se encogió de vergüenza al pensar en lo avergonzada que estaría si no lo conseguía. Sus ojos comenzaron a humedecerse ante la mera idea de tener que enfrentarlos si no la ascendían ese día. Julie y Tom entraron en la sala en ese momento y la reunión estaba en marcha. Le dijeron a Diana, tan amablemente como pudieron, que no la ascenderían en ese momento; uno de sus colegas se convertiría en el nuevo gerente de distrito. Ella estaba incrédula. La persona que fue ascendida había estado en la empresa solo tres años, ¡y Diana la había capacitado! Trató de comprender cómo sucedió esto, pero no tenía sentido. Antes de que pudieran ofrecerle más explicaciones, rompió a llorar y salió de la sala. Mientras intentaba en vano recuperar la compostura, Diana se sintió invadida por una enorme decepción.

Pregunta 2 (15 puntos) Analice cómo la motivación y la satisfacción laboral de un empleado contribuirán a que Cobb Street Grille sea un buen entorno laboral y recomiende dos habilidades fundamentales que Diana necesita desarrollar para poder ascender en el futuro.