Pregunta: La cultura de la calidad en el Hospital Arnold Palmer Fundado en 1989, el Hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales para mujeres y niños más grandes de los EE. UU., con 431 camas en dos instalaciones que suman 676 000 pies cuadrados. Ubicado en el centro de Orland, Florida, y llamado así por su famoso benefactor de golf, el hospital, con más de 2000

La cultura de la calidad en el Hospital Arnold Palmer

Fundado en 1989, el Hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales para mujeres y niños más grandes de los EE. UU., con 431 camas en dos instalaciones que suman 676 000 pies cuadrados. Ubicado en el centro de Orland, Florida, y llamado así por su famoso benefactor de golf, el hospital, con más de 2000 empleados, atiende a un área de 18 condados en el centro de Florida y es el único centro de trauma de Nivel 1 para niños en esa región. Arnold Palmer Hospital brinda una amplia gama de servicios médicos que incluyen cuidados intensivos neonatales y pediátricos, oncología y cardiología pediátricas, atención para embarazos de alto riesgo y cuidados intensivos maternos. La cuestión de evaluar la atención médica de calidad La atención médica de calidad es una meta que todos los hospitales profesan, pero el Hospital Arnold Palmer ha desarrollado medios completos y científicos para pedirles a los clientes que juzguen la calidad de la atención que reciben. Al participar en un punto de referencia nacional frente a otros hospitales, el Hospital Arnold Palmer se ubica constantemente en el 10 % superior en satisfacción general de los pacientes. La directora ejecutiva Kathy Swanson afirma: “Los hospitales en esta área se distinguirán en gran medida en función de la satisfacción de sus clientes. Debemos tener información precisa sobre cómo nuestros pacientes y sus familias juzgan la calidad de nuestra atención, por lo que sigo los resultados del cuestionario diariamente. La encuesta en profundidad nos ayuda a mí y a otros miembros de mi equipo a obtener conocimientos rápidos a partir de los comentarios de los pacientes”. Los empleados del Arnold Palmer Hospital están facultados para ofrecer obsequios por un valor de hasta $200 a los pacientes que encuentren motivos para quejarse de cualquier servicio del hospital, como la comida, la cortesía, la capacidad de respuesta o la limpieza. Swanson no se enfoca solo en las encuestas de clientes, que se envían por correo a los pacientes una semana después del alta, sino también en una variedad de medidas internas. Estas medidas generalmente comienzan en el nivel de base, donde el personal ve un problema y desarrolla formas de realizar un seguimiento del desempeño. La filosofía de larga data del hospital respalda el concepto de que cada paciente es importante y respetado como persona. Ese paciente tiene derecho a una atención médica integral, compasiva y centrada en la familia proporcionada por un equipo dirigido por un médico capacitado. Algunas de las medidas que Swanson monitorea cuidadosamente para la mejora continua son la morbilidad, las tasas de infecciones, las tasas de readmisión, el costo por caso y la duración de las estadías. Las herramientas que utiliza a diario incluyen diagramas de Pareto, diagramas de flujo y diagramas de proceso, además de benchmarking con hospitales tanto a nivel nacional como en la región sureste. El resultado de todos estos esfuerzos ha sido una cultura de calidad, como se manifiesta en la alta clasificación de Arnold Palmer en satisfacción del paciente y una de las tasas de supervivencia más altas de bebés gravemente enfermos.

1 (a) ¿Por qué es importante para el Hospital Arnold Palmer obtener la evaluación de la calidad de la atención médica del paciente?

(b) ¿Tiene el paciente la experiencia para juzgar la atención médica que recibe y cómo se podría construir una cultura de calidad en una organización como el Hospital Arnold Palmer?

(c) ¿Qué técnicas practica el Hospital Arnold Palmer en su impulso por la calidad y la mejora continua?