Pregunta: Kyle Peschken ha sido gerente de la tienda de descuento Zelmart durante los últimos dos años. Es hora de su revisión anual de desempeño y a Kyle le gustaría causar una gran impresión en el personal corporativo. Caminando por la tienda, toma nota mental de qué departamentos necesitan ser ordenados, cuáles necesitan ser reorganizados y qué empleados le

Kyle Peschken ha sido gerente de la tienda de descuento Zelmart durante los últimos dos años. Es hora de su revisión anual de desempeño y a Kyle le gustaría causar una gran impresión en el personal corporativo. Caminando por la tienda, toma nota mental de qué departamentos necesitan ser ordenados, cuáles necesitan ser reorganizados y qué empleados le gustaría programar durante la semana de su revisión. Y luego lo ve bloqueando los pasillos, creando conmoción y luciendo muy poco profesional en la larga fila en el departamento de electrónica. Es hora de enfrentarse a Chris, el empleado de ventas.

Chris, ¿cuál es el retraso? Estoy esperando que un gerente apruebe este cheque de $120. Y luego tengo que mostrarle a esta señora una cámara digital de la vitrina. Ha estado esperando media hora, y luego...

Está bien, Chris... Puedo ayudar un rato...

Dos horas más tarde, Kyle entusiasmó al departamento de electrónica desalentado. Esa no es forma de que el gerente de una tienda pase la tarde. Hay una manera lógica de resolver esto, pensó Kyle. Regresó a su oficina y anotó los hechos tal como los conocía.

1. El gerente de servicio al cliente (CSM) debe aprobar todos los cheques de más de $100, y más del 50 % de las compras en productos electrónicos superan los $100.

2. Es más eficiente organizar CSM en la parte delantera de la tienda junto a la línea de pago 12.

3. El CSM tarda un promedio de 10 minutos en llegar a la electrónica después de ser buscado.

4. Debido a los controles de costos, la cantidad de CSM se limita a dos por turno y no hay espacio en el presupuesto para contrataciones adicionales de ningún tipo.

5. La electrónica debe comprarse en el departamento de electrónica (para evitar robos).

6. La política de la tienda permite a los clientes sacar otros artículos en el mostrador de productos electrónicos si están haciendo compras en ese departamento. (esto tiene sentido especialmente si el cliente quiere escribir un cheque por la compra completa).

7. Los empleados de Stroe deben monitorear los gabinetes cerrados y quedarse con un cliente que quiera ver un artículo del gabinete.

8. Debido al tamaño del departamento cerrado, solo caben dos mostradores de pago en la electrónica.

9. No sería prudente trasladar el departamento de productos electrónicos al frente de la tienda porque los compradores tienden a comprar artículos por impulso en su camino hacia el centro de la tienda donde se encuentran los productos electrónicos.

10. El tiempo promedio que un cliente dedica a la electrónica durante los períodos pico es de 40 minutos inaceptables.

Ayuda a Kyle a encontrar una solución para un departamento ineficiente. Dibuje un diagrama de flujo del proceso actual desde el punto de vista del cliente e intente identificar áreas de mejora. Si las pequeñas mejoras no solucionan el problema, pruebe con un enfoque más innovador. Haga un gráfico de sus sugerencias y tráigalas a la clase. (puede ser útil visitar una tienda similar y ver su proceso de pago)