Pregunta: Jeff Scott, el gerente general de Carr Chevrolet, tenía un problema que necesitaba resolver. La fuerza de ventas de autos nuevos no era lo suficientemente productiva. Específicamente, tardaron en saludar, conocer y determinar las necesidades del comprador de autos nuevos y no cumplían con las proyecciones del plan de ventas de la concesionaria. Scott quería

Jeff Scott, el gerente general de Carr Chevrolet, tenía un problema que necesitaba resolver. La fuerza de ventas de autos nuevos no era lo suficientemente productiva. Específicamente, tardaron en saludar, conocer y determinar las necesidades del comprador de autos nuevos y no cumplían con las proyecciones del plan de ventas de la concesionaria. Scott quería encontrar una manera de ayudarlos a ser más eficientes. Para resolver el problema, Scott convocó una reunión con el gerente de ventas de autos nuevos y usados; también incluyó al gerente de repuestos y servicios con la esperanza de encontrar una pepita de inspiración. Él y los otros gerentes hicieron una lluvia de ideas sobre una lista de posibles soluciones. Posteriormente, discutieron los pros y los contras de cada una de sus ideas. Cuando Scott salió de la reunión, pasó junto a una pared de placas que enumeraban los nombres de los premios anteriores "Vendedor del mes" y "Vendedor del año". Se dio cuenta de que el nombre de Leroy Pérez apareció en varias placas durante los últimos cinco años. Scott caminó hacia el cubículo donde estaba estacionado Pérez y lo encontró completando el papeleo para una venta que acababa de cerrar. Scott agradeció a Pérez por su arduo trabajo y sus contribuciones al desempeño de la tienda. Luego le preguntó cómo se las arregló para ser un vendedor tan eficaz en los últimos años, incluso durante una recesión económica. Scott aprendió más de lo que esperaba de esa simple pregunta. Pérez explicó que había formado un equipo de personas del departamento de repuestos y servicios, así como recepcionistas y cajeros. Escucharon a los clientes mientras hablaban sobre autos viejos con problemas, miembros de la familia con necesidades de autos, preocupaciones de seguridad para los conductores adolescentes, así como los próximos cumpleaños y aniversarios. Todos estos miembros del equipo estaban dispuestos a compartir la información con Pérez porque él estaba dispuesto a recompensarlos con cenas y entradas para eventos si su información conducía a una venta. Además, a menudo les compraba el almuerzo solo porque realmente le gustaban. Scott le pidió a Pérez otros ejemplos de técnicas de ventas y recibió muchos. De hecho, obtuvo más ideas para mejorar las ventas de automóviles en una discusión de quince minutos de lo que él y sus colegas gerentes habían pensado en su sesión previa de intercambio de ideas. Scott pensó que Pérez podría ser la clave para revertir un período de ventas lento y le ofreció la oportunidad de ser entrenador de ventas/gerente de ventas, un puesto que ofrecía la oportunidad de aprender una nueva habilidad mientras se mantenía en contacto con las habilidades que lo hacían tan valioso para él. la organización. Pérez trabajó con la fuerza de ventas, transmitiendo sus ideas y descubriendo muchas otras técnicas de ventas. Pronto, el concesionario estaba superando las proyecciones del plan de ventas, la fuerza de ventas estaba estableciendo récords mensuales y Pérez se volvió muy buscado como consultor de ventas en la industria. Scott sabía que el simple hecho de escuchar a un experto en ventas interno oculto mejoraba las actitudes y la productividad de su fuerza de ventas.

1. ¿Cuál fue la diferencia en la forma en que Scott y Pérez vieron el problema en este caso?

2. ¿Cómo afectó la definición inicial del problema el enfoque y la solución del problema?

3. ¿Cómo ilustra este caso las ventajas o desventajas de la toma de decisiones en grupo?

4. Enumere algunas formas en que Scott puede aplicar lo que aprendió de esta situación para seguir mejorando la calidad y la productividad de las ventas.

5. ¿Cómo podría Scott continuar incluyendo a la fuerza de ventas en la resolución de problemas?