Pregunta: Jefe de operaciones CASO DE ESTUDIO HARD ROCK CAFE: GESTIÓN DE OPERACIONES EN SERVICIO En sus 39 años de existencia, Hard Rock ha pasado de ser un modesto pub londinense a una potencia mundial que gestiona 129 cafeterías, 12 hoteles/casinos, salas de música en directo, un museo del rock y un enorme concierto

Jefe de operaciones

CASO DE ESTUDIO

HARD ROCK CAFE: GESTIÓN DE OPERACIONES EN SERVICIO

En sus 39 años de existencia, Hard Rock ha pasado de ser un modesto pub londinense a una potencia mundial que gestiona 129 cafeterías, 12 hoteles/casinos, salas de música en directo, un museo del rock y un enorme concierto anual Rockfest. Esto coloca a Hard Rock firmemente en la industria de servicios, un sector que emplea a más del 75% de las personas en los EE. UU. Hard Rock trasladó su sede mundial a Orlando, Florida, en 1988 y se ha expandido a más de 40 ubicaciones en los EE. 100.000 comidas cada día. Los chefs de Hard Rock están modificando el menú de las clásicas hamburguesas y alitas de pollo americanas para incluir elementos de alta gama como chuletas de ternera rellenas y colas de langosta. Así como el gusto por la música cambia con el tiempo, también lo hace el Hard Rock Cafe, con nuevos menús, diseños, recuerdos, servicios y estrategias.

En Universal Studios de Orlando, un destino turístico tradicional, Hard Rock Cafe sirve más de 3500 comidas al día. El café emplea a unas 400 personas. La mayoría están empleados en el restaurante, pero algunos trabajan en la tienda minorista. El comercio minorista es ahora una característica estándar y cada vez más destacada en Hard Rock Cafes (ya que cerca del 48 % de los ingresos proviene de esta fuente). Los empleados del café incluyen personal de cocina y camareros, azafatas y cantineros. Los empleados de Hard Rock no solo son competentes en sus habilidades laborales; también les apasiona la música y tienen personalidades atractivas. El personal del café está programado en intervalos de 15 minutos para cumplir con los cambios de demanda estacionales y diarios en el entorno turístico de Orlando. Se realizan encuestas periódicamente para evaluar la calidad de la comida y el servicio en la cafetería. Los puntajes se realizan en una escala de 1 a 7, y si el puntaje no es un 7, la comida o el servicio es un fracaso.

Hard Rock está agregando un nuevo énfasis en la música en vivo y está rediseñando sus restaurantes para adaptarse a los gustos cambiantes. Desde que Eric Clapton colgó su guitarra en la pared para marcar su taburete de bar favorito, Hard Rock se ha convertido en el principal coleccionista y expositor mundial de recuerdos del rock 'n' roll, con exhibiciones cambiantes en sus cafés de todo el mundo. La colección incluye miles de piezas, valoradas en 40 millones de dólares. De acuerdo con los tiempos, Hard Rock también mantiene un sitio web, www.hardrock.com, que recibe más de 100.000 visitas por semana, y un programa de televisión por cable semanal en VH-1. El reconocimiento de marca de Hard Rock, con un 92%, es uno de los más altos del mundo.

1. A partir de su conocimiento de los restaurantes, del video y del caso mismo, ¿qué decisiones con respecto a la gestión de operaciones se aplican en Hard Rock Café?