Pregunta: Introducción Enterprise Rent-A-Car (Enterprise) fue fundada por Jack Taylor en 1957 en el sótano de un concesionario de automóviles en St Louis, EE. UU. El negocio comenzó con solo siete autos. En la actualidad, Enterprise es la empresa de alquiler de automóviles más grande de América del Norte, con más de 7000 oficinas en los EE. UU. y más de 900 en Canadá,

Introducción Enterprise Rent-A-Car (Enterprise) fue fundada por Jack Taylor en 1957 en el sótano de un concesionario de automóviles en St Louis, EE. UU. El negocio comenzó con solo siete autos. En la actualidad, Enterprise es la empresa de alquiler de automóviles más grande de América del Norte, con más de 7000 oficinas en los EE. UU. y más de 900 en Canadá, Puerto Rico, el Reino Unido, Alemania e Irlanda. En 2007, Enterprise tenía 728 000 coches de alquiler en uso, empleando a más de 65 000 personas con una facturación anual de más de 4500 millones de libras esterlinas. Hay cuatro unidades operativas: Enterprise Rent-A-Car, Enterprise Fleet Management, Enterprise Car Sales y Enterprise Rent-A-Truck. Mientras que los clientes dentro de cada uno de estos mercados necesitan productos diferentes, todos los clientes, ya sean empresas o particulares, necesitan un servicio rápido, conveniente y confiable. El mercado de alquiler de coches es cada vez más competitivo. Enterprise continúa ampliando su gama de servicios para satisfacer las necesidades de los clientes. Además de los alquileres para empresas en aeropuertos y ciudades, también proporciona coches de sustitución para reparaciones de accidentes, coches de cortesía para garajes y alquileres de vacaciones a corto plazo para descansos u ocasiones especiales. Enterprise también ofrece un servicio de recogida para llevar a los clientes a sus coches de alquiler. Mantener altos niveles de satisfacción del cliente es un factor clave de crecimiento para Enterprise. Enterprise enfatiza la entrega de un servicio al cliente de primera clase, y gana premios regularmente por sus esfuerzos en esta área. Su pequeña estructura de oficinas locales y su equipo de trabajo emprendedor significa que sus empleados pueden tomar decisiones de forma independiente para lograr sus objetivos. Este estudio de caso explora cómo Enterprise se asegura de contar con las personas y las habilidades adecuadas para lograr sus metas y objetivos comerciales. El papel de la gestión de recursos humanos El propósito de la gestión de recursos humanos (HRM) es contratar, capacitar y desarrollar al personal y, cuando sea necesario, sancionarlo o despedirlo. A través de una capacitación y un desarrollo efectivos, los empleados de Enterprise logran una promoción dentro de la empresa y alcanzan su máximo potencial. Esto reduce la necesidad de contratación externa y aprovecha al máximo el talento existente. Esta es una forma rentable para que una empresa administre a su gente. La función HRM no solo administra el personal existente, sino que también planifica los cambios que afectarán sus futuras necesidades de personal. Esto se conoce como planificación de la fuerza laboral. Por ejemplo: • el negocio puede crecer hacia nuevos mercados, como Enterprise moviéndose hacia el alquiler de camiones • puede usar nueva tecnología que requiere nuevas habilidades, por ejemplo, equipo de posicionamiento global • el personal puede jubilarse o ascender, dejando vacíos que deben llenarse. También puede haber cambios externos en el mercado laboral, lo que significa que habrá menos habilidades disponibles o demasiadas en un área en particular. HRM supervisa todas estas cosas en la planificación de la estrategia de contratación. Esto coloca a la función de HRM en un papel central en el negocio porque todos los gerentes usan esta experiencia para adquirir personal. Enterprise tiene una política de promover a sus gerentes dentro de su fuerza laboral existente. Esto significa que el negocio debe reclutar personas con potencial para crecer. Cada año, Enterprise contrata una media de 1000 empleados en su programa de contratación de graduados en el Reino Unido e Irlanda. Para lograr sus fines y objetivos, Enterprise necesita personal motivado y que posea iniciativa y dinamismo. Reclutamiento y selección en Enterprise Rent-A-Car TEMAS CURRICULARES • Gestión de Recursos Humanos • Atracción • Reclutamiento • Selección GLOSARIO Facturación: el valor total de todas las ventas realizadas en un período de tiempo determinado. A veces se denomina ingresos por ventas. Crecimiento: medio para lograr una propuesta de expansión. Emprendedor: motivado y dispuesto a usar la iniciativa en busca de ganancias. Objetivos: los propósitos finales generales hacia los cuales una organización enfoca sus actividades. Objetivos: los propósitos finales que una organización o individuo busca lograr. Capacitación: actividades diseñadas para mejorar la competencia y la capacidad de las personas a fin de permitir que una organización alcance mejor sus objetivos. Desarrollo: un proceso, una actividad o el resultado anticipado de un proceso o una actividad. Planificación de la fuerza laboral: implica estimar los requisitos futuros de recursos humanos y garantizar que la empresa tenga la cantidad correcta de personas, en el lugar correcto, con las habilidades correctas en el momento correcto. Mercado de trabajo: el conjunto colectivo de trabajadores disponibles en un área. Estrategia: plan de negocios a largo plazo de una organización. Atraer candidatos Promocionar a los directivos y ofrecer oportunidades de carrera desde dentro de la empresa tiene un efecto positivo en Enterprise. Los empleados siguen contentos, se quedarán más tiempo y darán lo mejor de sí mismos. Sin embargo, con el crecimiento y la diversificación, siempre existe la necesidad de contratación externa para proporcionar nuevas habilidades o aumentar la capacidad comercial para la expansión. Para atraer candidatos de alta calidad, Enterprise está elevando el perfil de la empresa dentro de las universidades del Reino Unido utilizando Campus Brand Managers. Estos son estudiantes o pasantes que trabajan para Enterprise y actúan como enlaces para los posibles solicitantes. Otras actividades en las universidades para atraer a candidatos interesados incluyen: • presentaciones sobre la empresa • relaciones con clubes y organizaciones • asistencia a Ferias de Carreras • sesiones 'drop-in' • sesiones de habilidades y • programas de tutoría. Los estudiantes también pueden visitar Enterprise y pasar tiempo aprendiendo sobre cómo hace negocios y qué oportunidades ofrece. Enterprise ofrece un buen salario y capacitación como parte de sus beneficios. Sin embargo, la verdadera atracción es la oportunidad de una carrera en lugar de solo un trabajo. La mayoría de los empleados comienzan como aprendices de gestión con el potencial de progresar a vicepresidente/gerente general. Los empleados también tienen la oportunidad de especializarse en áreas específicas como finanzas, gestión de recursos humanos, adquisición de vehículos, gestión de riesgos y muchas otras. Esto permite a las personas desarrollar su carrera profesional a medida que avanzan dentro de la empresa. Enterprise hace todo lo posible para garantizar que su fuerza laboral sea representativa de la diversidad cultural y étnica de la población en general. Los anuncios de trabajo dicen: 'Enterprise Rent-A-Car busca y valora a personas de todos los orígenes porque cada empleado, cliente y socio comercial es importante. Estamos orgullosos de ser un empleador que ofrece igualdad de oportunidades.' A través de sus 11 equipos locales en el Reino Unido e Irlanda que respaldan el reclutamiento, Enterprise se asegura de que el personal en sus sucursales refleje las áreas en las que prestan servicios. Esto ayuda a desarrollar una fuerza laboral 'culturalmente consciente'. Reclutamiento El proceso de reclutamiento en línea de Enterprise es una parte importante de su estrategia. Esto mejora la velocidad y eficiencia de la aplicación tanto para la empresa como para el solicitante. El sitio web proporciona una función de registro y enumera los trabajos disponibles. También proporciona mucha información sobre el rol de aprendiz de gestión y la cultura y los valores de la empresa. Esto permite a los solicitantes tener una buena idea de si Enterprise les conviene. Los nuevos empleados pueden ingresar al negocio de diferentes maneras. • Un plan de 'prácticas' está disponible para estudiantes universitarios de primer y segundo año. Esto les da a los estudiantes la oportunidad de trabajar con Enterprise. Los estudiantes adquieren una valiosa experiencia y existe la posibilidad de convertirse en empleados de tiempo completo después de graduarse. Los pasantes participan en una sesión de capacitación inicial en el aula. Después de esto, trabajan en una sucursal donde comienzan la capacitación en el trabajo. Los pasantes asumen las mismas responsabilidades que los aprendices de gestión y aprenden sobre ventas, marketing, servicio al cliente, gestión empresarial y soporte administrativo. GLOSARIO Diversificación: ofrecer nuevos productos o servicios a diferentes mercados. Reclutamiento: atraer el interés de candidatos adecuados en el mercado laboral. Becarios: estudiantes universitarios que obtienen experiencia laboral práctica. Tutoría: brindar orientación y capacitación para un nuevo recluta. Un mentor puede ser un gerente de línea o un colega. Diversidad: diferentes tipos de cosas o personas, por ejemplo, una fuerza laboral que contiene personas de diferentes orígenes, razas y sexos. Cultura: el patrón típico de hacer las cosas en una organización. Valores: lo que representa una empresa. Formación en el puesto de trabajo: formación que se lleva a cabo mientras se realiza el trabajo. • El programa Enterprise Graduate Management Trainee ofrece a los graduados una carrera acelerada con oportunidades para el desarrollo personal y la progresión rápida. En tan solo 8 a 12 meses, pueden ascender a asistente de administración y luego a asistente de gerente. El rol incluye brindar una excelente experiencia al cliente, comercializar el negocio y vender el servicio, así como tratar con socios comerciales como compañías de seguros, concesionarios y talleres de carrocería. Enterprise anuncia sus vacantes y oportunidades en una amplia gama de medios. Esto incluye medios como periódicos, revistas y en línea. Para dirigirse a los reclutas graduados, Enterprise ha desarrollado una marca y un sitio web dedicados a la contratación: 'Come Alive'. El sitio web muestra a los empleados potenciales los beneficios de las oportunidades profesionales con Enterprise y proporciona un medio a través del cual los estudiantes pueden enviar sus solicitudes. También presenta perfiles de empleados de Enterprise con sus historias de carrera. Enterprise también utiliza sitios web de contratación de graduados especializados en las horas pico durante todo el año para atraer al máximo de audiencia. Aproximadamente el 50% de su fuerza laboral total en el Reino Unido e Irlanda se contrata a través de la estrategia del sitio web. Selección La selección es el proceso de identificar al mejor candidato para el puesto en cuestión. Esto es importante ya que es posible que los candidatos que solicitan no siempre tengan el conjunto correcto de habilidades y competencias requeridas por el negocio. Enterprise busca competencias en sus reclutas tanto para un puesto de trabajo inmediato como para el desarrollo a largo plazo para respaldar el crecimiento del negocio. Los gerentes de recursos humanos a menudo usan documentación estándar para hacer coincidir los roles laborales con las cualidades y habilidades personales. Estos incluyen: • la descripción del trabajo: resume un rol laboral dentro de una organización y enumera las tareas principales • una especificación de la persona: destaca las características que necesita un candidato para un puesto, así como las cualidades deseables que busca la empresa. Enterprise combina la especificación de la persona dentro de la descripción del puesto mediante el uso de un marco de habilidades y competencias. GLOSARIO Selección: proceso de elección de la persona a designar de entre las que postulan a una vacante de trabajo. Habilidades: habilidades específicas, atributos y técnicas. Competencias: el nivel de conocimiento y habilidad requerido para permitir que una persona alcance un estándar en un trabajo o tarea. Descripción del trabajo: un documento que establece las responsabilidades y tareas clave involucradas en el desempeño de un trabajo en particular. Especificación de la persona: detalles de las cualidades personales que necesitará un individuo para realizar un trabajo en particular. Habilidades/habilidades requeridas por la empresa Enfoque en el servicio al cliente Persuasión Flexibilidad Orientado a los resultados Habilidad de liderazgo Comunicación Competencias/comportamientos necesarios Ve los problemas/necesidades desde la perspectiva del cliente Se adapta para adaptarse a la audiencia Se enfrenta a los desafíos, demuestra resiliencia, es capaz de priorizar Creativo para hacer las cosas, prospera bajo presión, organiza el trabajo Trabaja de manera cooperativa, se responsabiliza, busca liderazgo Planifica conversaciones importantes, confiado y articulado Beneficios para el negocio de la empresa Brinda a los clientes el servicio exacto que necesitan Trata con todo tipo de clientes, incluidas las quejas Hace frente a las circunstancias cambiantes Cumple con altos estándares Crece el líderes y gerentes del futuro Apoya la reputación profesional de la empresa 'Para ser honesto, no sabía mucho sobre la empresa hasta que encontré el sitio web. Estaba buscando un lugar donde pudiera desarrollar mi carrera. Creo que lo mejor de trabajar aquí es que me han dado la oportunidad de probarme a mí mismo. He logrado tanto en tan poco tiempo.' Kevin, subgerente. 'Sé que mi talento no se va a desperdiciar. No había estado en la empresa un año cuando me nombraron subgerente. El programa de capacitación me ha enseñado tanto sobre cómo administrar mi propia área del negocio que no puedo esperar para convertirme en Gerente de Sucursal.' Noushin, aprendiz de administración de posgrado, ahora subgerente. El proceso de selección de Enterprise ofrece a los candidatos varias oportunidades para mostrar lo mejor de sí mismos en diferentes situaciones: • Para evaluar a los candidatos, los gerentes de contratación de Enterprise comparan los formularios de solicitud en línea (que reflejan los CV de los candidatos) con las habilidades y competencias que necesita el puesto. • Luego, los candidatos tienen una entrevista personal inicial con un gerente de reclutamiento de Enterprise. • A esto le sigue una entrevista con un gerente de sucursal. • A partir de esto, los candidatos seleccionados son invitados a una jornada de evaluación. El día de la evaluación es una parte estándar del proceso de contratación de Enterprise. Los candidatos participan en ejercicios prácticos, incluidos juegos de roles, así como en actividades individuales y grupales. El juego de roles es una forma valiosa de probar habilidades básicas como la comunicación y el servicio al cliente. Enterprise puede evaluar el desempeño de un candidato por diferentes métodos y en diferentes tareas relacionadas con el trabajo. Esto hace que el proceso de selección sea más justo. Las áreas evaluadas incluyen habilidades de servicio al cliente, flexibilidad, aptitud para las ventas, ética laboral, liderazgo y trabajo en equipo. El día de evaluación finaliza con otra entrevista con un alto directivo para hacer la selección final. Las diferentes partes del proceso de selección ayudan a identificar las cualidades que busca la empresa. Por ejemplo: • Sarah ahora es gerente de capacitación empresarial. Es responsable de crear y ofrecer múltiples programas de capacitación para mejorar el desempeño y la productividad de los empleados en Enterprise. También proporciona retroalimentación a la gerencia sobre el desempeño de los empleados. En la selección, Enterprise había elegido sus habilidades de comunicación, liderazgo y ética de trabajo. Desde la formación inicial, Sarah pasó a Subgerente, Gerente de Sucursal, luego a Gerente de Área y luego a su puesto actual. • Laurent es Gerente de Área. El proceso de selección resaltó en él una afición por las ventas y un verdadero cuidado por los clientes. Esto le permitió asumir los desafíos de responder a las necesidades cambiantes de los clientes y al mismo tiempo alcanzar los objetivos y metas comerciales. Su rol incluye gerentes líderes de varias sucursales de alquiler para desarrollar una cultura de servicio al cliente y ventas. A través del coaching, la tutoría y la formación, motiva a su equipo reconociendo y premiando sus logros para que puedan alcanzar sus objetivos empresariales. Conclusión Una empresa orientada al servicio como Enterprise debe brindar un servicio perfecto en todo momento para mantener a los clientes satisfechos. Es poco probable que un cliente insatisfecho regrese. Enterprise opera en un mercado altamente competitivo. Para continuar con su crecimiento y expansión, Enterprise se enfoca en brindar niveles muy altos de satisfacción del cliente. Su estrategia de contratación de personas con las habilidades y competencias adecuadas ayuda a la empresa a llevar a cabo sus metas y objetivos. Para mantener estas habilidades clave en el negocio, Enterprise proporciona desarrollo y capacitación continuos para su gente a medida que avanzan a lo largo de una trayectoria profesional a largo plazo.

Preguntas

1. Identifique tres razones por las que Enterprise utiliza la planificación de la fuerza laboral.

2. En un mercado competitivo, ¿qué hace diferente Enterprise para atraer candidatos de alta calidad?

3. ¿Qué competencias busca Enterprise cuando contrata para mantener sus altos niveles de servicio al cliente?

4. ¿Cómo beneficia a la empresa la estrategia de Enterprise de ofrecer una trayectoria profesional?