Pregunta: Información confidencial sobre el rol de JESSE NESMITH Usted es Jesse Nesmith, gerente de servicio regional de Toyonda Corporation. Toyonda se ha forjado una reputación a lo largo de los años por producir automóviles de alta calidad. Cobran un precio superior y comercializan sus vehículos en función de los datos que muestran que los costos operativos

Información confidencial sobre el rol de JESSE NESMITH Usted es Jesse Nesmith, gerente de servicio regional de Toyonda Corporation. Toyonda se ha forjado una reputación a lo largo de los años por producir automóviles de alta calidad. Cobran un precio superior y comercializan sus vehículos en función de los datos que muestran que los costos operativos generales son más bajos debido a la menor cantidad de reparaciones en comparación con la competencia. Como gerente de servicio regional, su trabajo es asegurarse de que los clientes sientan que son tratados de manera justa para asegurar la lealtad del cliente y obtener una importante publicidad positiva de boca en boca de sus clientes.
Sin embargo, como con cualquier negocio, el control de costos es crítico. Cualquier dinero que permita para las reparaciones de los clientes de Toyonda recorta directamente las ganancias de la corporación. En consecuencia, sus evaluaciones de desempeño, aumentos y oportunidades de avance dentro de Toyonda se basan en gran medida en afectar la satisfacción del cliente y contener los costos. Cualquier dinero gastado debe estar bien justificado ante el personal de auditoría de Toyonda, que evalúa y califica su desempeño en cada caso que maneja. A menudo se puede demostrar que los problemas con los Toyondas son atribuibles al abuso por parte del cliente o al descuido del mantenimiento de rutina. Es importante establecer estos temas al momento de decidir si otorgar algún “relevo” a un cliente determinado.
Uno de los concesionarios de Toyonda en el medio oeste de los EE. UU. se comunicó con usted acerca de un cliente, Chris Jacobs, cuya videocámara Toyonda tiene un problema de transmisión. El cliente había comprado la Camcord "totalmente cargada" nueva. El auto tenía una garantía estándar de 3 años/36,000 millas, pero ahora tiene cuatro años y más de 60,000 millas, lo que claramente lo deja fuera de garantía. El cliente había decidido no comprar la garantía extendida cuando compró originalmente el automóvil. El concesionario de servicio ha determinado que el problema es interno a la transmisión misma (y no un problema con la computadora o la electrónica del automóvil). Las videocámaras, y de hecho todos los Toyondas, tienen un excelente historial de brindar una larga vida útil al vehículo con pocas reparaciones. Toyonda aprovecha al máximo este hecho en su comercialización. La Camcord de este cliente en particular fue una de las primeras producidas después de que esa línea de automóviles se rediseñó por completo, incluido un motor V6 nuevo y más potente (35 caballos de fuerza más que el V6 del año anterior). Si bien no se han documentado problemas significativos con la transmisión del nuevo V6, a veces surgen problemas en un modelo rediseñado, particularmente cuando entra en juego un motor más potente. Sorprende que la transmisión fallara con solo 64.000 millas. Dado que el automóvil de este cliente tiene un millaje superior al promedio para su edad, es posible que se encuentre entre los primeros de los Camcords rediseñados en haber acumulado suficiente millaje para que cualquier defecto de diseño o fabricación se haga evidente.
El coche del cliente está claramente fuera de garantía, por lo que Toyonda no tiene obligación de pagar nada. Ofreciste una nueva transmisión al cliente a pesar de que no estabas obligado a hacer nada. Esto cubriría dos tercios de la factura del cliente, el cliente solo tendría que pagar por la instalación de la transmisión (alrededor de $700). Considera que su oferta de una nueva transmisión, pagada por Toyonda, es muy generosa.
Para su sorpresa, el concesionario le dijo que el cliente aún no está contento y quiere hablar con usted.

Responda las siguientes preguntas, dependiendo de su rol. Responda las preguntas para el papel que desempeñó y la pregunta para cualquier papel. Asegúrese de usar los términos/definiciones/conceptos que hemos estudiado hasta ahora en este curso.

Para aquellos en el rol de gerente :

¿Qué fuentes de energía tenía el cliente? ¿Qué fuentes de poder tenías?

Al actuar como agente de una organización en el tratamiento de una queja de un cliente, ¿cómo se debe proceder cuando un cliente comienza a hacer reclamos de poder (por ejemplo, "Puedo llamar al Better Business Bureau", "Voy a escuchar a mi abogado", etc. .)? ¿En qué circunstancias es mejor simplemente no negociar porque tiene más poder que negociar en reconocimiento del poder del otro?

Para todos los negociadores en cualquier rol :

¿En qué otro tipo de situaciones podría uno encontrarse donde el poder es/parece asimétrico? ¿Qué pasos se pueden tomar para negociar efectivamente en esas situaciones?